金牌客户服务技巧ppt课件.ppt

金牌客户服务技巧;;我们的路在何方？;课程目录 1、客户的期望值 2、什么是服务质量？ 3、客户的满意度 4、什么是金牌客户服务 5、客户服务的四大循环 5-1、接待客户的技巧 5-2、理解客户的技巧 5-3、帮助客户的技巧 5-5、留住客户的步骤;6、客户投诉的处理 6-1．讨论：对投诉的认识 6-2．有效处理客户投诉的意义 6-3．处理客户投诉的原则 6-4. 有效处理投诉的技巧 6-5．投诉处理结束后需要做的工作 ;1、客户的期望值;1-1、客户期望的变化;2、服务质量要素;3、客户的满意度 ;帮助客户解决问题 ;;5、客户服务的四大循环;5-1、客户服务的四大循环-----接待客户;;案例分析：;;;【案例分析】;㈡欢迎你的客户;5-2、客户服务的四大循环--- 理解客户;理解客户的技巧;;㈡、提问的技巧 ◆开放式问题的使用技巧 ◆封闭式问题的使用技巧。 能够正确、大量使用封闭式的问题进行提问， 说明这个服务代表的职业素质高。 ㈢、复述的技巧 ①复述事实的技巧：分清责任、起提醒作用、体现职业化素质 ②复述情感的技巧：就是对于客户的观点不断给予认同，;5-3、客户服务的四大循环---帮助客户;5-3、帮助客户的技巧;;㈢、达成协议 ● 能力和权力范围 ● 如客户的要求超出能力和权力范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力有限。我把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”;5-4、客户服务的四大循环---留住客户; 建立联系 ;［关键字］：顾客 投诉 忠诚度; ;4%的不满意客户会向你投诉。 96%的不满意客户不会向你投诉。 会将他的不满意告诉16－20个人。 有效处理客户的投诉，能够赢得客户对企业的忠诚度。 ;;;;6-4、处理投诉的技巧（yes-but);预测客户的需求：信息、环境、情感 满足客户的心理需求（yes-but) 开放式问题发泄情感 复述情感表示理解 提供信息帮助客户 设定期望值，提供方案选择 达成协议 检查满意度并留住客户;;满足客户的心理需求;案例分析：;分组讨论:客户服务热线案例分析 案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？ 正确的做法是什么? （拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ） Ｂ：喂！你好 Ａ：你好，我是＊＊的一个用户…… Ｂ：我知道，请讲！ Ａ：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀 Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了…… Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀 Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了 Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ Ａ：不可能！如果是手机有问题，那我用＊＊＊的卡怎么就不断线呀？ Ｂ：是吗？哪我就不清楚了， Ａ：哪我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗 Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… Ｂ：挂断……; 自我调整： 我是解决问题者，我要控制局面 抱怨不是针对我而是针对产品或服务 保持冷静，深呼吸 我不能受客户的影响 我需要冷静听客户投诉，尽管他的措辞很激烈 我需要了解经过和真相，所以我不能激动 我要用温和的情绪影响他，使他缓和、放松;【本讲小结】