应用软件维护服务应用的研究以HS公司为例.docx

HS公司基于ITIL的产品维护服务体系建设 基干ITIL产品维护服务体系建设的理论依据 OGC提供了基于ITIL的通用流程模型（如图3.1)。流程主体由活动和子流 程组成，是流程的执行部分，负责将输入的信息进行处理，然后再输出；流程控 制是为了让流程能有效、高效和一致的执行，对流程进行计划和规划的行为；流 程赋能者是指流程正常运转所需的外部资源和角色定义。通常在确定流程定义的 过程中，需求明确流程的目标、流程责任人、所需的外部资源、各流程节点所需 的角色以及衡量流程质量和效果的关键绩效指标，以确保输出结果能够达到既定 的要求和有效的评估。■ 斌播(纖^ ((Process Cont.rol)(括)输入和输入规范 输出和输出规范 雄 (Process Eniblers) 资料来源：OGC 图3.1通用淹程模型 J.2建设基本原则与思路 基于ITIL的尚可用IT服务管理的三要素力People (人员/组织）、Process (流程）、Technology (技术/工具）。即合理的组织架均和专业的人员、科学 合理的流程和配套的管理工具是成功提高IT服务水平的重要的三个要素，也是 HS公司的产品维护服务体系建设的基本原则。 针对目前公司售后IT服务管理中存在的问题，HS公司在多年产品维护服务 经验基础上，结合IT服务管理的最佳实践理论（ITIL)的特点，对现有的管理 体系和过程进行梳理，构建了一套基于ITIL的适合自身实际需要的产品维护服 务的管理体系。首先是构建组织架构，理清部门与管理过程的关系；其次是确定 解决现有间题的主要管理过程的方针和关键度量指标；然后基于方针和对应的管 理指标,对业务流程和角色职责进行梳理;最后选择合适的管理工具来固化流程， 实现流程的高效运作。 3服务组织架构 HS公司产品维护服务管理体系提供服务的范围为：为客户提供产品（解决方 案）售后的IT服务管理。HS公司IT服务管理相关的组织结构图如下： -mmmmm理苦代第产Mi事业部 第一产.Mg黎业部 市场群销部 財务部 图 3.4各个管理过程与部门的关系 表3.1 人 力 资 源 部财 务 部体 系 管 理 部市 场 S 销 部产 iSi 技 术 管 理 部研 发 中 心客 户 部测 试 中 心第 产 品 事 业 部事 业 部5 品 事 业 部五 产 口 口口 事 部金 融 云 事 业 部服务级别管理VBLVVVVVT服顿务管理VVmVVVVV能力管理VVVmVVVVV可用车续性管aVVVmVVVVV信息安全管理VVVVVVn.VVVVVV间题管理VmVVVVVV变更管理Vm.VVVVVV養求管理VVVVm*m木11*m*享件管理VmVVVVV配赠里VVAVVVVV爱布发放管理VmVVVVV说明：a. V:该部门和此管理过程相关 ra:该部门为主要负责部门m*:需求对应技术产品的旧属部门为主要负责部门 b 5管理方针与相关度量指标 售后IT服务管理的整体方针是：在商定的成本和服务质量下，提供满足客 户需求的可靠的售后IT服务管理。 5.1事件管理 ?方针 对于事件处理采取首问责任制，事件受理人即为首问责任人，要求首问责 任人对客户提出的请求，无论是否在自己职责范围内都要给客户做出答复。对于 自己职责范围内的事件应按本规程要求做出处理，对于自己职责范围以外的事件 应按本规程要求转相关人员处理，并且跟踪请求处理情况直至请求关闭。 对所有的事件都应记录，并进行跟踪直至关闭。 C.在事件处理过程中，事件的级别可以做调整，但是原则上只做升级调整， 而不做降级调整。 故障处理过程是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。为尽可 能快地恢复业务，可利用解决方案（永久性的）或临时措施。 客服部门应建立事件处理知识库。 ?相关关键度量指标 表3. 2 1事件的总数2不同分类、分级的事件数量3未能满足SLA要求的比例4平均花费的时间5故障中断时间6事件趋势分析7重大异常分析5. 2问题管理 ?方针 对所有的问题都应记录，并进行跟踪直至关闭。 客服部门应建立问题库。 ?相关关键度量指标 表3. 3 1问题总数2不同分类的问题数量3不同状态的问题数量4未查明原因的问题数量5未解决的问题数量