市场营销的的策划第七章 赢得芳心——顾客满意的的策划.pptVIP

《市场营销策划》目录 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 国际市场营销理论与实务 第一章 市场营销和国际市场营销概述 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 市场营销策划 第七章 赢得芳心——顾客满意策划 高等教育出版社 高等教育电子音像出版社 学习目标 第一节　顾客满意指标 第二节　顾客满意度 第三节　顾客服务满意策划 学习目标 .理解顾客满意指标(CSI)，掌握企业内部顾客满意策划的方法 ； .掌握顾客满意度(CSM)的追踪方法和策略 ； .掌握顾客服务满意（SS）的指标、策略与方法 。 能力实训目标 .初步具备企业内部顾客满意策划的能力 ； .初步具备CSM策划的能力 ； .初步具备SS策划的能力 。 个案引读 联想集团：赢得用户满意 　　在由信息产业部计算机与微电子发展研究中心(CCID)举办的“2000年计算机产品售后服务满意度调查”评比中，联想电脑公司再次夺得台式机售后服务第一名的桂冠。作为中国第一的电脑公司，联想究竟是靠什么赢得用户满意的呢？ 　　服务的惟一定义就是客户满意，而满足客户的需求是获得客户满意的根本。联想在对客户承诺“硬件三年保修，一年上门服务，软件终身提供咨询服务”的基础上，进一步把服务精细化，具体规定了维修响应时间、故障修复时间等，让客户更容易监督服务质量。家庭、企业、大客户的需求是不一样的，联想针对客户的不同需求提供个性化的服务产品。2000年联想推出服务产品，按客户的需求定制服务产品，如延长保修期、指定快速修复时间等。 第一节 顾客满意指标 　　CS是英文Customer Satisfaction(顾客满意)的缩写，因此顾客满意战略又称为CS战略。 一、认识今天的顾客 1.内部顾客 　　（1）股东、员工是企业的基本顾客。 　　（2）采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。 　　（3）各职能部门之间是顾客关系。 　　（4）工序之间是顾客关系。 2.外部顾客 在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。这类顾客按与企业的关系程度分为三种： 　　（1）忠诚顾客。 　　（2）游离顾客。 　　（3）潜在顾客。 二、建立顾客满意指标(CSI) 1.企业内部CSI （1）内部顾客满意指数。 　　①股东CSI。 　　②管理者CSI。 　　③员工CSI。 （2）内部顾客满意企划。 　　①尊重员工。 　　②体贴关怀。 　　③利益共享。 　　④有效沟通。 2.行业CSI 3.企业综合CSI 　　（1）美誉度。 　　（2）指名度。 　　（3）回头率。 　　（4）抱怨率。 　　（5）销售力。 第二节 顾客满意度 　　顾客满意战略策划不仅包括顾客满意指标，而且还要建立包括顾客满意级度、追踪方法、实施策略在内的一系列工程。顾客满意度策划是CS战略策划的立足之本。 一、 顾客满意度(CSM)的评估 1.顾客满意及其界定 　　（1）CS概念里的满意界定。在CS的概念里，顾客满意的“满意”二字有其特殊的界定： 　　?第一，顾客满意是顾客个体的一种心理体验，有鲜明的个体差异。如甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意。因此，企业不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 　　?第二，顾客满意必须符合公众道德、国家法律和社会义务。有违于公众道德、国家法律和社会义务的满意行为不是顾客满意的本意。 　　?第三，顾客满意是相对的，没有绝对的满意。因此，企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。 　　（2）顾客满意。 2.顾客满意度及其影响因素 　　（1）顾客满意度影响因素模型。 　　（2）顾客满意度的要素。 顾客满意度影响因素模型 二、顾客满意度的追踪方法 　　1.投诉和建议制度 　　2.顾客满意调查 　　3.佯装购物者 　　4.分析流失的顾客 三、 顾客满意度的实施 1.实施的原则 　　（1）全面性原则。 　　（2）代表性原则。 　　（3）操作性原则。 　　（4）效用性原则。 2.实施的策略 　　（1）塑造“以客为尊”的经营理念。 　　（2）开发令顾客满意的产品。 　　（3）提供顾客满意的服务。 　　（4）科学地倾听顾客意见。 第三节 顾客服务满意策划 一、 顾客服务满意的概述 1.顾客服务满意的含义与要素 （1）顾客服务满意的含义。 （2）顾客服务满意的要素。 　　①时间的迅速性。 　　②技术的准确性。 　　③承诺的可靠性。 2.顾客服务的类型与内容 　　（1）顾客服务的类型。 ①按服务时间与销售时间的关系，可分为售前服务、售中服务和售后服务； 　　②按销售服务与产品技术的关系，可以分为技术性服务与非技术性服务； 　　③按顾客服务与商品买卖过程的联系程序，可分为基本服务、连带服务和附属服务； 　　④按销售对象的不同，可分为消费者服务和企业服务； 　　⑤按服务的地