步步高前台全培训课件.ppt

* 培训员应当记录下学员的发言，在后来的培训中有针对性的讲解。首先要让所有学员明确对“损耗”概念的理解。 在此休息，利用休息时间将各组的答题纸贴到培训室前面墙上。 * * 2、收银机偷盗行为的原理分析 无论是哪一种收银机，都有一套简单的平帐过程，即： 销售=货币+代金券 销售是指收银员与顾客间的任何交易。 货币是指现金、银行卡或其他支付工具。 代金券是指所有的现金替代物，如折扣券、退货单等。 3、收银员的偷盗手段汇总为以下几种 1、取消记录。 简单的方法就是取消一个合法的销售。 2、制造无记录的长款。 通用的办法是不输入销售数据而直接把钱放在现金盒中，在方便的时候取出带走。 3、打折扣。 当亲戚朋友来采购时不输入正确的商品价格，或者使用假的编码以减少亲戚朋友的购买支出。 4、直接偷钱。 4、收银系统中的偷盗行为 在任何利用收银机进行偷盗的过程中，收银员都会有意制造无法记录的长款以便偷盗。 有以下一些发现长款的技巧： ●加法计算。对收银员来讲，单偷一大笔钱而不被发现时不大可能的，所以，他们会在一段时间内小数额、高频率的偷窃，然后把他们放到一边。因为要想偷盗一大笔钱，他们需要一个平帐的过程。收银员会选择一种利用收银机本身具有的部件来完成这一过程，例如： A、硬币。每一个硬币代表一个金额 这里仅给各位一些提示，收银员是如何将钱拿走的！ ●经常性长款。 在很多例子中，准备偷盗的收银员平帐都会有一定数量的长款，这主要有三个原因： （1）收银员不太肯定他的平帐过程，他们认为在收银机中留一点钱比要比因为短款而被人怀疑要好的多。 （2）长款往往不被认为是错误，很多管理者认为长款并不象短款一样是问题，很难想象，当收银机出现长款时发生过偷盗。 （3）收银员只拿走长款中的整钞，而留下一些零头。 ●遮挡收银机的屏幕。 收银员会在屏幕前摆设一个物品，收银员不想让顾客或管理者有机会观察整个过程。 ●在收银机旁边放置小计算器。 当你想给顾客一个总的购买金额或想加进一些商品，这是一种很方便的工具。用这些附加的计算器，就可以不在收银机内累计实际销售的金额。 × ●每次交易结束后不关闭收银机。 不关闭收银机抽屉就可以很容易地不被注意的往里面放多出来的钱。 ●不按规定给顾客购物小票。 只要顾客不要求收银员给他购物小票，收银员就可以轻易的逃避使用收银机和收银系统的强制记录。 ●收银时写字。 收银员在收银时写东西的唯一原因应该是在公司规定的单据上签字。但实际上，收银员写字还意味着偷窃，他们在计算钱数、企图把顾客多买的商品手写在收据上而不是敲入收银机。 ●控制共用的收银机。 通常，收银员总是试图控制收银机以操纵更多的交易。具体可能表现为经常主动的去操作收银机或要求别人离开收银机去做其他工作。 ●顾客抱怨找钱找错、没有给购物小票或者没有把他们要买的东西敲入收银机。 收银员一般会把钱存在收银机内达到整数，一次取走。收银员把钱拿出收银机时，如果被怀疑，他会说在换零钱。 一定要注意，如果是偷盗，抽屉里的帐是平的，因为收银员拿出的现金是他制造的长款。 5、按销售方式区分的各种偷盗 少收 少收意味着收银员在给顾客结账时故意登录比实际售价少的金额。收银员进行这类偷盗主要有两种原因： 1、同伙的压力。 这种压力的一个例子是收银员属于某一个团体，他会很自认的再收银时给这个团体的成员“优惠”。 2、私人关系如朋友、亲戚、家庭其他直系成员。 当一个亲密的朋友或家庭成员经济不方便时，收银员希望或是被迫通过这种折扣提供帮助。 发现少收的方法： 在卖场 A-发现某顾客破坏商品条码，使条码不能正常扫描，这样就可以用手登录较低的价格。 B-发现某顾客随意的挑选大量商品，特别是价格高的商品，不怎么认真看一下就把它放到购物车中。 C-在一些例子中，顾客会选取两个相似的单价高的商品如：高压锅、运动鞋。一个留给自己，一个给收银员。 在收银区 A-顾客推着一辆或多辆装满商品的购物车站在收银处专门等着某一条通道结账。 → B-监视正在给自己的朋友或家人结账的收银员。 C-一个收银员对另一个说：“我来结这一个，你去休息一下。” D-监视排长队的通道的收银员，特别是当其他通道没有人或有个别顾客拒绝去另一个顾客比较少的通道结账时。（前台经理的方法：如果怀疑有少收行为，可以要求顾客去另一个收银台结账。） E-顾客的手中只拿了一张20、50的钞票，而购物车内商品的价钱远远高于这个金额。 F-估计一下平均一车商品的合计