毕业设计（论）-基于宾客体验的酒店服务质量研究.doc

海南师范大学 地 理 与 旅 游 学 院 本科生毕业论文 题目:基于宾客体验的酒店服务质量研究 姓 名： 学 号： 　201311050145 专 业： 旅游管理 年 级： 2013级 系 别： 地理与旅游学院 完成日期： 2015年5月 指导教师：  本科生毕业论文（设计）独创性声明 本人声明所呈交的毕业论文（设计）是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本论文中没有抄袭他人研究成果和伪造数据等行为 。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 论文作者签名： 日期：  本科生毕业论文（设计）使用授权声明 海南师范大学有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权海南师范大学可以将本毕业论文（设计）的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复印手段保存、汇编毕业论文（设计）。 论文作者签名： 日期： 指 导 教 师 签 名： 日期： 目 录 1 本科生毕业论文（设计）独创性声明 2 本科生毕业论文（设计）使用授权声明 3 1 绪论 6 1.1研究背景 6 1.2研究意义 6 1.2.1学术意义 6 1.2.2现实意义 6 1.3研究内容 7 1.4理论依据和研究方法 7 1.4.1理论依据 7 1.4.2研究方法 7 2酒店宾客体验及服务质量研究概述 8 2.1酒店宾客体验 8 2.1.1体验的认识 8 2.1.2酒店宾客体验的定义 8 2.1.3酒店宾客体验的特征 8 2.1.4酒店宾客体验的影响因素 9 2.2酒店服务质量分析 10 2.3服务质量与宾客体验的关系 10 3.杭州第一世界大酒店的概述 11 4.杭州第一世界大酒店宾客体验调查研究 12 4.1问卷设计与数据收集 12 4.2样本描述与数据分析 12 4.3小结 16 5.酒店强化宾客体验，提高服务质量的对策 17 参考文献 18 附录1:调查问卷 19 致谢 21 基于宾客体验的酒店服务质量研究 作者：袁 畅 指导教师：梁德华 （海南师范大学 地理与旅游学院 旅游管理，海口，571158） 摘 要：酒店作为服务行业的代表,酒店经营是否成功取决于酒店的服务质量，可以说服务质量是酒店业的生命线.与国外的酒店相比,我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。要想提升我国酒店业的整体的竞争力,争取最大的市场,就必须进一步提高酒店的服务质量。 在提高酒店服务质量方面,我国不少高星级酒店已经达到了规范化、标准化的要求,在服务质量上有了长足的进步。但是,高星级酒店在完成了服务规范化后,如果仅仅加强规范管理,不进行宾客体验调查,不想办法努力提高宾客体验价值,那么服务质量的提高必然会遇到难以逾越的障碍,限制酒店竞争力的进一步发展。 一方面，宾客体验在服务质量形成中起着重要作用。另一方面,通过研究酒店服务质量形成过程可知,宾客体验价值是酒店服务质量传递的重要环节。因此通过对宾客体验的分析与研究得出,宾客体验是宾客型服务质量管理的核心。所以,酒店要提高服务质量,就必须重视宾客体验价值。在提供更多的宾客体验价值,同时酒店的服务质量管理观也要由规范型转变为宾型。 关键词: 宾客体验 酒店 服务质量 Abstract：The hotel as a representative of the service industry, hotel management success depends on the quality of hotel services, we can say the quality of service is the lifeblood of the hospitality industry. Compared with foreign hotels, most of the high-star hotel hardware facilities have reached or exceeded Similar high-star hotel of international level, but the quality of high-star