构建多角色集团客户ESOP管理运营平台助力集团客户管理 生产转型发展.doc

PAGE 成果上报申请书成果名称构建多角色集团客户ESOP管理运营平台，助力集团客户“管理 生产”转型发展关键词索引（3～5个）ESOP、多角色、管理、生产对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）1、NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）业务规范V1.0.02、NGBOSS2-集团客户业务综合运营平台（ESOP）技术规范V1.0.0成果来源：如果该成果来源于集团研发项目，请填写研发项目年度、项目名称及类型（按填写说明6）项目年度：2012年项目名称：构建多角色集团客户ESOP管理运营平台创新项目3、项目类型：省内独立项目专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）无成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。项目背景： 随着集团客户的规模拓展和市场竞争的深入开展，集团客户全业务、跨区域的组网需求日趋增多，为了解决支撑角色多样、业务处理流程长、服务质量难以管控等问题，迫切需要在现有业务和网络支撑系统基础上，通过系统建设、界面整合、流程衔接和功能重用等多种方式，构建多角色集团客户ESOP管理运营平台，实现多角色的集团客户生产支撑管理系统。项目目的：通过各系统功能域的灵活集成，为不同角色的集团客户业务人员提供量身定制的职能管理和生产运营支撑，打造集团客户运营统一门户系统，实现从功能建设向能力建设的演进，助力集团客户“管理+生产”转型发展。 项目意义：规范集团业务运营管理体系，加强IT对集团业务的支撑水平，提升集团业务内部运营效率，提高集团客户服务质量，实现集团客户“管理+生产”转型发展。解决的问题：1）解决长流程集团业务的生产组织体系前后段职责分离，管理分散难题2）解决了集团客户长流程业务流程规范性不足问题3）解决了集团客户多种角色的支撑问题4）解决系统分散脱节，集团客户不同类型产品支撑的难题取得社会效益1）在2012年四川省大企业大集团战略性新兴产品专项资金申报项目中集团客户ESOP管理运营平台获得100万专项资金奖励，是四川通信行业三家运营商中唯一获得专项资金奖励的项目，得到公司领导简总高度表扬并喜登公司EIP头版新闻。 2）该项目全力支持公司重点业务发展，提升集团业务内部运营效率和集团客户服务质量，同时依托ESOP系统为基础的集团客户生产管理体系应用是新员工熟悉集团客户业务的好帮手。可以快速熟悉整个集团客户支撑组织架构、集团客户产品管理、业务流程等概念。取得经济效益截至2012年底，通过该项目支撑的集团客户信息化收入突破8亿元收入；集团V网规模达到1000万；全省专线累计达到52735条，对比2011年通期均有大幅度的提高。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。一、省内试运行方案： 1)以重点长流程集团客户产品为突破口，完善集团专线商机信息模型及售前、售中、售后流程，增强工单的运营、监控和分析能力，提高集团客户产品工单的一体化支撑水平； 2)重点支撑三类角色：领导者、片区管理者、集团客户经理 3）打通多个系统：协同业务支撑中心、网管中心实现BOSS系统，EOMS系统，综合资源管理系统，集团公司一级BOSS系统； 4）截至2012年已实现集团专线、VPMN、移动总机、集团短信（MAS/ADC）、M2M、手机邮箱（MAS/ADC)、BB、400、企业建站等多项产品的业务受理集成及业务投诉服务流程的支撑。二、取得的效果:全力支持公司重点业务-集团专线业务流程，有效提升业务办理速度、融合营销能力、客户服务质量。 1)办理效率提升：通过多系统，跨平台整合，省市双线协同运营，大幅提升业务受理开通速度，重点专线业务在CRM侧月平均办理耗时从788小时/条，缩减到67小时/条。； 2）融合营销提升：提供自定义资费、全年套餐、资费变更能力、交叉营销能力，有效提升专线业务营销能力，助力专线业务量比年初上升近10000条；3）服务能力提升：配合业务部门快速打造专线客服服务响应流程， 为业务服务质量保障奠定基础。 4）通过深入调研和多次系统培训，采用流程精简、界面优化手段，大幅提升系统应用效率，系统全省应用稳步增长。三、推广价值和建议： 截止2012年11月，省政企客户部牵头联合省公司业务支撑中心共组织两次联合培训，同时在成都、德阳、广安等分公司进行试点应用，目前集团客户ESOP管理运营平台生支撑系统已在全省21地市推广应用。 后期，将结合各地市应用情况，进一步优化各重点业务流程和关键环节，完善集团客户产品工单体系，组织优化集团客户省-市-县相关岗位协同工作，实现全方位满足集团客户市场生产运营需要。文章主体（3000字以上，可附