船员服务质量管理制度cv2wv.docx

船员服务质量管理制度船员服务质量管理制度是指员外派管理机构为规范船员外派行为，提高船员服务质量，进一步加强船员服务管理，规范海员劳务外派业务流程，实现工作程序化、制度化，确保海员劳务外派质量，提高船员服务质量，更好地为船员和船员用人企业服务，推动海员外派服务与管理工作专业化发展等所建立的相关管理制度。服务质量的宗旨及目标服务质量宗旨，诚信经营、规范运作、维护船员权益，严格遵循“谁派出、谁负责”的海员外派原则，核查和妥善处理各种投诉，保证全程跟踪服务外派海员，为外派船员履行合同提供必要支持，全面和妥善处理外派海员突发事件，实现公司的安全目标。公司的质量方针诚信经营、服从管理、按章操作、维持和谐公司的安全管理目标外派船员违规操作造成损失率不超过1%；外派船员发生相关应急事件率不超过5%；应急事件处理船员满意率达到95%；应急事件处理顾客满意率达到98%。公司的优质服务目标外派劳务合格率达99%以上；顾客投诉率不超过1%；船员满意率达到90%以。顾客满意目标顾客服务满意率90%以上。公司发展目标短期目标：通过两年发展，公司达到具有外派船舶业务5条国际船舶整套外派份额、3条国际船舶半套或散派份额，年外派人次可达到150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；长期目标：通过几年时间，公司达到具有外派船舶业务3条国内船舶整套外派份额以上。自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。船员发展目标短期目标：通过两年发展，公司达到具有3套外派船员整套班子、半套或散派外派船员共150人。自有船员队伍循序发展、队伍框架逐渐成型；长期目标：通过几年时间，公司达到具有外派船员整套班子、半套或散派外派船员。自有船员人数能满足岗位和休假需求，队伍结构合理，船员管理工作得到优化。PAGE 第二章 公司的业务范围、工作程序及要求为维护船上正常秩序，提供优质配员服务，进一步规范所派船员的履职行为，并同时保证船员合法权益不受到侵害，特制定本规定。公司的业务范围公司海员外派业务主要包括：船舶配员服务协议的签订、船员招募、船员劳动关系确定、船员培训与训练、船员派遣、船员证件办理与管理、船员跟踪管理、突发事件处理、船员投诉及争议处理等。工作程序：（一）船舶配员服务协议的签订程序1. 船东、船舶评估：调配总管接到船员配员需求时，应对船东和船舶展开调查评估，调查评估的内容主要包括以下几个方面：全面了解和掌握境外船东的资信和运营情况，确保其资信和运营情况良好，确定境外船东已经建立安全营运和防治船舶污染管理体系；在对船东进行评估的同时，还应确保配员船舶也已经建立安全运营和防治船舶污染管理体系，且船舶适航；船上船员生活和工作场所、作业安全和防护、娱乐设施、食品和膳食服务符合国际公约的相关要求；未被港口国监督检查列入黑名单；经中国境内保险机构或者国际保赔协会成员保险；调配总管对船东的资信情况进行充分核查后，填写《船东、船舶及配员服务协议评估记录表》（见附件一）并报经理审批，由经理根据结果确定是否签订《船舶配员服务协议》；经理对是否签订《船舶配员服务协议》做出审批；调配总管负责对船东资信情况、船舶技术状态以及配员服务要求进行评估的记录应妥善保存。2. 起草协议： 经经理批准同意签订《船舶配员服务协议》的，调配总管负责起草《船舶配员服务协议》，该协议的起草应充分考虑以下几个方面：船舶配员协议的具体条款应当符合国内法律、法规和相关国际公约（如《2006海事劳工公约》）要求；船舶配员服务协议应至少包括海员外派机构及境外船东的责任、权利和义务（包括外派船员的数量、素质要求，派出频率，培训责任，外派机构对船员违规行为的责任分担等）；外派海员的工作、生活条件,协议期限和外派海员上下船安排,工资福利待遇及其支付方式,正常工作时间、加班、额外劳动和休息休假,船舶适航状况及船舶航行区域；境外船东为外派海员购买的人身意外、疾病保险和处理标准,社会保险的缴纳；外派海员跟踪管理,突发事件处理,外派海员遣返,外派海员伤病亡处理,外派海员免责条款,特殊情况及争议的处理以及违约责任。在起草船舶配员服务协议的过程中，应与船东建立良好的沟通和协商机制。协议评审：3.1协议草案起草过程，由经理组织相关人员对该合同条款进行论证和评审，要充分、准确理解船东明示或隐含要求，对理解不一致的问题与船东协商，确保这些问题得到解决；3.2 修改完毕后，按公司规定送交公司法律顾问审核；3.3 公司法律顾问审核无异议后，由经理对该协议进行审核评估。 签署协议4.1 基本协议由公司经理签字批准；4.2 基本协议项下的执行协议以及与船员本人的协议经理签署；4.3 签署的协议文本应由调配部总管保存。5. 修改协议5.1 在协议执行过程中，船东以传真、电报、电子邮件等书面形式提出对协议内容的修改、补充应视为协