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交通银行股份有限公司河南省分行百花路支行 文明规范服务示范单位巡礼（10分钟视频） （配音稿） （风貌篇） 交通银行河南省分行百花路支行营业部，坐落于郑州市西部，成立于1992年，是河南省交行组建所在地，毗邻各市直机关单位、重点大学、五星级酒店、国有知名企业，是河南省分行业务齐全、分区合理、业绩好、服务优、荣誉多的综合类营业网点。 网点按功能分为现金区、非现金区、交银理财区、客户等待区、电子银行体验区、自助银行区和残障人服务通道，在各种设备齐全的同时，还设有保健箱、雨伞架、贵金属展示架等便民设施。网点二楼是河南省分行建设最早的沃德服务区，可为私人银行客户、沃德客户提供一对一的个性化理财服务。 （管理篇） 百花路支行被省分行树立为“文明规范服务”的一面旗帜，在同行业日益激烈竞争的情况下，百支早在建行初期，就推出了涵盖微笑服务、“三声”服务等措施，有效促进了各项业务的快速发展，引来了省内外多家金融机构前来参观学习。2009年，支行新的领导班子把文明规范服务与业务发展提到同等高度来抓，积极贯彻中银协服务公约和总分行的要求，明确提出了“发展能力强、人员素质优、管理基础实、网点形象佳、创建有特色”的总体创建目标。他们去北京、下海南，参观学习，暗访同业，集体诊断硬件缺失和硬件布局，进一步提升客户的舒适度和安全感。同时，还建立了一套内外部监督制约机制，对外聘神秘访客进行明察，对内要求督导组成员勤跑、勤看、勤钻，只有用心服务，才能让客户满意，才能体现百支的服务品牌。 市场需求，便是百支营业部不断创新的源泉。他们摸索的“优质服务八步走”的做法曾在总行进行专题交流，在全系统推广。“热情接待；交流沟通；了解需求；贴心服务；拓展信息；完善档案；预约回访；定期联系。”“八步走”牵动着大堂经理、高柜柜员、低柜柜员、理财经理的全方位、多层次服务，让客户感到更加温馨。 “三个提前一个延后”更加彰显百支营业部对客户的人文关怀。在开门营业时，提前10分钟通知全员做好班前检查，提前5分钟为等候客户取号，提前1分钟开门，延后1分钟关门。该做法得到了千佳网点评选小组的高度评价。 春色满园关不住，一枝一叶总关情。百花路支行营业部优质、规范、高效的服务，得益于优秀的员工队伍，良好的人文环境，更得益于高效的经营机制和强烈的创新精神。为了使员工缓解压力，放松心情，他们坚持开展丰富多彩的文化娱乐活动，为了激发员工的主动性和创造性，还坚持开展多形式、多渠道、多层次的教育培训，为员工创造良好的文化氛围和学习环境。 （荣誉篇） 百支营业部为不断提升客户满意度，在狠抓硬件环境建设和软件建设的同时，还致力于产品创新，改善服务手段，变更服务方式，全力打造服务的金字品牌。 百花路支行位于郑州市较为特殊的西区，毗邻市委市政府、省交通厅、邮电设计院、通信公司、郑州大学、裕达国贸五星级酒店等大单位，但不景气的国有老企业几乎占据了网点大半服务辖区，服务对象门类繁多，极其复杂。为了适应不同客户群体的需求，百支营业部于2005年筹建了理财服务区，成为河南省第一家沃德服务区。为了更好地服务中高端客户，2009年筹建了系统内第一个以个人姓名命名的“洪亚辉理财工作室”，成立了交行系统内第一个“师傅带徒弟”理财团队，吸收了河南省分行10名优秀理财经理，《大河报》、《河南商报》、《郑州晚报》等媒体均给予了大篇幅报道，在社会引起了广泛好评。作为师父的洪亚辉，管理沃德客户400余户，管理客户资金5亿多元，在河南省分行排名第一。只要有新产品推出，他就会带领徒弟深入企事业单位、社区和学校宣讲；先后发表《如何正确了解和投资开放式基金》、《君子爱财“理”之有道》、《不跌不买，不涨不卖》等20多篇论文，被《河南商报》特聘为专家理财顾问，2010年8月被《郑州晚报》评为郑州市金融行业形象大使，中国金融总工会授予“全国金融五一劳动奖章”、“全国知识型职工标兵”等荣誉称号。 （辉煌篇） 细微之处见精神，文明之花结硕果。近年来，百支营业部被确立为总行六家精点计划支行之一，先后荣获总行2008年个金理财产品销售评比三十强荣誉称号， 2009年河南省金牌理财团队荣誉称号，2009年省行个金业务发展先进支行，2010年省行“先进集体”、特殊贡献集体、会计结算内控管理先进分支行、“青年文明号”、“河南省银行业文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，连续9年被省行评为先进党支部，两次被总行评为先进基层党组织。百花路支行营业部在致力于文明规范服务和战略转型过程中，自身综合实力不断增强，经营业绩也发生了深刻地变化。截止2010年12月31日：各项存款余额196.3亿元，比年初净增23.2亿元；各项贷款余额32.9亿元；对公存款余额173.4亿元，比年初净增22.8亿元；增量均居省行网点前列，网点人均创利230万元以上。 “雄关漫道真如铁，而今迈步从头越