餐厅服务流程与规范用语vnay8.doc

餐厅服务流程与规范用语 营业前准备工作：时间：上午：9:30—11:00 下午：16:00—17:00 餐前准备： 一、上午9：00（下午16：00）到岗并准时到更衣室换工装，自查仪容仪表（女生要求化淡妆），9：30（16：30）参加班前会，接受主管和经理对前日工作的点评及当餐的工作安排和布置。 二、按要求做好卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。并备好“三宝“，即笔、开瓶器、火机（火机要调试好） 三、准备足够物料以供开餐之用 1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。 2 ）瓷器是否清洁光亮。 3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。 4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。 5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。 6 ）领用餐中一次性物品（纸巾、湿巾、茶叶、点菜单），分配后注意妥善保管，归档码放整齐，备好开水。 7 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。 8 ）清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生，包括窗台及窗轨。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛，每餐清扫一遍。 9）备餐柜台面整洁无私人物品。 四、开始并检查设施设备 1 ）开启电灯、热水器、冷气。 2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。 3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。 4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。 5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。 五、补充物料 1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。 2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给予批准。 3 ）凭单领货后，按类按需存放 4 ）收回领货单，存根交部门主管存档。 六、参加餐前例会：10:50 1 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。 2 ）主管小训 *通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。 *通报酒店及部门新出台的方针政策。 *通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。 *检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。 3 ）熟悉和了解 “六知”“三了解” 如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”： *知台数 *知台人数 主人 *知开餐时间 *知宴会标准 *知菜式品种 *知场地布置要求 “三了解”： *了解特殊要求 *了解风俗习惯 *了解生活忌讳 营业中服务工作：时间：午市：11:00—14:00 晚市：17:00—21:00 餐中服务： 一．迎客：问好，鞠躬45度，面带微笑，语音甜美，音量适中，吐字清楚。 规范语：您好，欢迎光临。请问您有预定吗？XX包房是吗？您这边请。（如没有预定）：我们的散台在这边，几位这边请，祝您就餐愉快。 注意： 如遇转弯处，应用右手示意，注意五指并拢，微屈胳膊，语言简炼。 引领客人时，步伐要稳轻，速度适中，在客人前面引领客人并注意距离。 如客人有物品（手拿），要问客人：请问，需要我的帮助吗？规范语。 二．拉椅让座，帮助客人挂衣。 规范语：您好，衣服为您挂起来好吗？您的物品为您放在那边好吗？谢谢，您好，请坐。 注意： 拉椅先主宾，后主人，先女士，后男士。依次为客人拉椅。 拉椅用膝，送椅要恰到好处。不要拖着椅子走。 帮客人挂衣时，要拿衣挂。不要直接拿衣，并提示客人携带好随身物品。 三．开场白：面带微笑，注意表情，形体语言。 规范语：各位中午好/晚上好。我是XX服务员，很荣幸为您服务，在服务过程中，如有不周到之处，请您多提宝贵意见。祝各位就餐愉快。谢谢。 注意： 客人谈话时，要说对不起，打扰各位。再做开场白。 如说话时记不住，要用自己语言组织一下，不要愣在那里不说话。 说话时间要掌握好，要注意表情大方得体，语言组织合理。 四．问茶：熟知我们店茶的品种，价位。 规范语：您好，请问我们餐前喜欢用些什么茶水，我们店为准备的有，花茶，绿茶，乌龙茶，和普洱茶。请问您喜欢哪一种。 注意： 问茶时，注意面部表情。微笑到位。 先泡茶根，然后再加水。 注意茶叶适量，（三指茶）水滚烫，菊花茶三----四朵即可。 茶叶用完要留到吧台，以备客人呕吐用。 五．取茶，小菜，毛巾 规范语：茶水已经为您冲泡，稍后为您添加。小菜：您好，这是本店为您准备的餐前小芥，请品尝。毛巾：您好，请用（凉，热，湿）毛巾。 注意： 茶水不能沏上就倒，要沏开。 上小菜时，要用十字布碟法，一次上齐。 第一道毛巾要递到客人的手里。依次右手边为客人服务毛巾。除第一道毛巾外所有的毛巾都要左上左下. 注意毛巾的温度，湿度及洁净度，如果毛巾较热，一定要提示客人。 六．落口布、脱筷套，倒茶水。 规范语：您好，为您铺口布。 注意： A．铺口布时要在客人右侧，双手拿两角，先主宾后主人，先女士后男士。右手在前，左手在后。依次服务。 B．脱筷套在客人的右边侧身为客人服务，注意筷子的清洁度。