HUINI慧妮区域客服中心管理规范.doc

PAGE 1HUINI慧妮区域客服中心管理规范一、区域客服中心管理构架：总经理总经理客服经理客服经理加盟店客服中心（主任）加盟店客服中心（主任）技术、培训中心技术、培训中心行政专员培训技术行政专员培训技术专员客服专员加盟店加盟店加盟店店加盟店加盟店加盟店店二、区域客报中心人员编制总经理： 1 人 品牌经理： 1 人 客服主任： 1 人技术培训专员： 1 人客服专员： 8人行政专员： 1 人三、区域客服中心工作规范： 每周一9点30时召开中心周工作会议。2、 每月28号月工作总结会议。3、 每月1号召开月工作计划会议。4、 每周六晚下午6时前各客服专员向品牌经理传真周工作报告。5、 品牌经理每月30号，2号向十嘉公司总经理和慧妮公司呈报和传真《月工作总结报告》《月工作计划》。6、 品牌经理每3个月向十嘉公司总经理和慧妮公司呈报和传真《市场分析报告》。7、 品牌经理每年月日12月30日前和1月5号前分别十嘉公司总经理和慧妮公司呈报和传真《年度工作总结报告》和《年度工作计划报告》8、 品牌经理凡重大区域招商会、终端会都应向十嘉公司总经理和慧妮公司呈报和传真《活动评估报告》 区域客服中心岗位职责工作内容岗位岗位职责工作内容客服经理负责制定区域内本品牌的近期、中期、远期发展规划及系统建立；建立建全本品牌客服团队并指导、培训、考核及监督客服工作；完成本品牌月度/季度/年度销售目标；收集竞争对手信息并采取应对措施；负责本品牌的费用控制及形象维护；保证区域客服中心与慧妮公司政策顺利实施，负责客服人员的使用、考核及综合评定；负责客服部的人员编制计划、人员分工和培训；负责协调处理重大消费者投诉；检查监控客服工作流程，确保服务质量；及时、有效的解决客户的产品质量和技术问题负责本品牌每月召开内部例会、工作总结及下月工作安排。客服主任负责实施客户服务管理体制；监督、指导客服工作，制定服务工作重点；调查研究顾客接受各种服务的满意程度， 主动向客户传递相关信息、准确传达必威体育精装版产品信息和促销政策；处理客户投诉；进行信息统计和分析和服务需求分析； 整理、建立大客户档案；制定大客户定期电话回访计划，安排行政专员有效执行；每月末统计大客户的销售、管理、服务、培训信息情况；将客户专员收集的各类信息转至各相关部门处理。客服专员负责区域月度/季度/年度销售目标的执行；收集及反馈竞争对手的信息并及时上报；负责本品牌区域内店销活动计划的申报、组织、实施；负责区域内品牌推广及形象的维护；完成公司给予的其它任务；本区域市场促销活动的执行与反馈；负责本区域内品牌推广、新店开发，产品培训、技术指导等工作；本区域内加盟店的选择、评估；负责组织执行培训、促销活动；处理好所在区域客户投诉；协调客户关系；6、负责区域内终端会的组织执行。技术培训专员负责本品牌技术问题的有效解决；负责本品牌产品知识、美容技术、销售技能的培训工作；负责处理顾客投诉、有效的解决客户的产品质量和技术问题；负责招商会、终端会的主持与产品讲授；负责客户培训需求调查、培训需求分析，协助制定全年培训计划。受理加盟店技术咨询、投诉，整理、备案、跟踪及时解决及时收集市场反馈信息和需求，并予以及时回复。及时回复客服专员技术咨询；指导客服专员技术操作工作。设计课程、编写讲义。负责招商会、终端会的主持与产品讲授；行政专员负责办公日常接待工作；负责接听电话，收发电子邮件、传真等各类信息的传递工作。打印日常各类文件并进行文档整理、分类保存；负责相关硬件设备的正确操作与运用保管如：投影仪、幻灯机、摄像机、VCD机等；负责接听电话，收发电子邮件、传真等各类信息的传递工作。做好原始记录；负责将所收到的总部各种信息上传下达，整理、分类保存；打印日常各类文件并进行文档整理、分类保存；；每周一负责接收客服专员周报表，月度考核表等表格。办公室管理制度为了树立本公司良好的企业形象，给予大家有一个安静、卫生、舒适、安全的工作环境，特制定办公室管理制度。第一条：作息时间上午：9：00—12：00下午：13：30—18：30（中午就餐休息时间为一个半小时）第二条：作息制度１、晚于上班时间3分钟至30分钟内到班者，按迟到论处，并罚款20元；超过30分钟以上者至半天者，按旷工半日论处并罚款50元；提前30分钟以内下班者按早退论处，并罚款20元；超过30分钟，按旷工半天论处。 ２、工作时间内若有急事须请假者，经部门经理或有关负责人书面批准，到办公室备案，否则按旷工论处，扣减工资；３、每周星期一上午9：10分准时开例会，若有变化，临时通知。４、原则上要求所有工作人员提前15分钟到岗