餐饮连锁机构客诉处理k4ojv.ppt

客诉处理禁忌 1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客的态度。 2、同顾客争执，激烈讨论，情绪激动。 3、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。 4、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。 5、推脱或辩护的态度 6、处理时间过长 7、犹豫不决拿不定主意 8、畏难情绪中途将问题转交给别人 * 案例模拟与分析 * 常见投诉 停车刮蹭/指挥不当问题 客人(在未离开座位情况下)物品丢失 食物里吃出异物/食物中毒 牙签/鱼刺/器具爆炸/滑倒等的意外伤害 服务人员操作失误损坏客人手机/电脑… * 模拟场景一 事件描述: 客人店内相亲,男士去洗手间钱包留在座位上,女士未离开座位,男士回来后钱包丢失…钱包内2000元现金﹑身份证﹑银行卡等…顾客要求门店索赔… 人物:顾客3人(1男-小熊型,1女-猫头鹰型,1媒人-蝴蝶型) 环境:店内无监控,周边有2桌顾客在消费 事件处理: 服务人员→店助→店长 公司原则:因未离开座位故门店无直接责任… * 模拟场景二 事件描述:商务客人店内用餐, 出品饮料时不小心撒到女士裙子上,价格600元,顾客要求最快时间解决,1小时后有紧急会议… 人物:顾客2人(1男-老鹰型,1女-小熊型) 环境:附近有干洗店 事件处理: 服务人员→店长助理 公司原则: 门店有责任,可干洗或对消费进行优惠 * 分享 模拟客诉过程中,哪些是你认为的亮点? 哪些语言和技巧你觉得可以更准确些? 有没有更好的解决方案呢… 把你的建议说出来,共同分享吧 * 虾天蟹地餐饮连锁管理有限公司 下课比上课重要 谢谢大家 * 虾天蟹地餐饮连锁管理有限公司 客诉处理 * 目录 顾客类型/心理分析 顾客投诉类型划分 客诉处理原则把握 客诉处理基本流程 客诉处理技巧 客诉处理禁忌 客诉案例模拟与分析 感谢顾客的投诉... * 性格类型1 小熊型----亲和力好,好协调 客诉时表现:较温和,讲话不多,少抱怨;投诉时语气较温和,不需要做出相应承诺等 应对:保持同情和同感心,语气委婉…给予公司应给的优惠或补偿 和蔼可亲的小熊… * 猫头鹰型----原则性强,补偿的方式很难满足 客诉时表现:坚持原则,对于优惠和补偿没有强烈意愿,语言中经常出现…媒体暴光…电话给卫生局/物价局… 应对: 保持语言的简练,在保证产品或服务规范情况下,给出解决方案,或请相关部门配合(派出所等) 性格类型2 原则性极强的猫头鹰… * 蝴蝶型----性格多变,时而张扬,顺其性格沟通 客诉时表现:语气较张扬,话语较多,不太愿意听取别人(或门店)的意见 应对: 顺应其性格和语言进行对话(如:本来我今天心情就不爽…您哪儿不舒服可以说一下吗?),给予适当优惠的同时表示理解 性格类型3 性格多变的蝴蝶… * 老鹰型----稍强势,喜欢结果和解决问题的时间 客诉时表现:语气较直,注重结果,要求承诺最快解决时间和方案,少商量或讨价还价 应对: 保持公司的原则和立场,尽量先安抚客人情绪,按事件程度来承担相关责任,但不可轻易承诺(需先报备店长等),保证处理的统一性 性格类型4 强势要结果的老鹰… * 顾客心理 心理是人们对外界事物的一种客观反映。 顾客心理是一个特殊群体—客户对所要享受产品或服务的一种客观的心理活动。 我要投诉啊 * 顾客需求 顾客来餐厅需求的是: 产品----身体能量需求 服务----享受服务,调节心情 环境----悠闲舒适,小资情调 商务洽谈----舒适的环境,舒心的服务促成生意 家庭聚会----丰富的产品和优惠 情侣约会----优雅的情调和西餐氛围 * 顾客投诉 顾客对产品本身和服务质量都抱有良好的愿望和期望值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理正平衡,由此而产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。 投诉→满意 不满→投诉 客诉的产生 (不满→抱怨→客诉→客诉中的客诉……) * 客诉类型1 建议性客诉 投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着赞誉而发生的。 处理重点：感谢投诉人能够给出建设性建议，并请投诉人了解公司对建议的重视程度及后期反馈。 案例:你们今天的餐好咸…餐的量也少了… 好建议啊 * 客诉类型2 批评性客诉 投诉人心怀不满，情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要求对方承诺。 处理重点：具备敏感心，察觉客人语言中透露的信息。感谢投诉人分享自己的感受，并承担事件的处理责任，自始至终让投诉人了解事件的处理进展。 案例:你们的价格确实是挺高的… 分享批评吧 * 客诉类型3 控告性客诉 投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。 处理