产品市场投诉退货处理流程.doc

浙江东舜照明科技有限公司产品市场投诉退货分析处理流程文件编号：版 本： A编 制： 审 核： 批 准： 2010年04浙江东舜照明科技有限公司版本: A第1页 共1页文件名产品市场投诉退货分析处理流程文件编号:1.目的 规范产品市场投诉退货处理,提高售后服务工作效率,确保产品质量满足客户要求。2.范围 适用于所有产品的市场投诉退货。3.定义 无4.参考文件 4.1《设计更改控制程序》5．权责 5.1销售部:客户投诉受理与信息的收集。 5.2品管部:客户投诉样品或退货产品的接收、清点;不良原因的分析、维修、纠正措施制定及跟进。 5.3研发部:客户投诉或客户退货产品不良原因的分析处理或相关产品的改进。 5.4采购部:客户投诉或客户退货原因分析及纠正措施发给供方进行改善,并做好相应的跟进工作。 5.5管理层:客户投诉或客户相关分析处理意见的审批。浙江东舜照明科技有限公司版本: A第2页 共2页文件名产品市场投诉退货分析处理流程文件编号:6.作业流程:客户投诉或退货 客户投诉或退货 寄回不良产品寄回不良产品,并填写附件一品管部售后服务组接收产品清点数品管部售后服务组接收产品清点数量不良原因不良原因分析反馈客户退反馈客户退货产品不良原因退货分析报告 若需变更 供方改善或退回给供方库存产品的处理退回产品处理(1.维修好入仓;2.报废处理;3.退回给供方代返工处理)研发部进行产品更改采购部通知供方处理正常生产 库存产品的处理退回产品处理(1.维修好入仓;2.报废处理;3.退回给供方代返工处理)研发部进行产品更改采购部通知供方处理正常生产 客户(投诉)退货问题反馈表时间: 年 月 日 NO: 严重程度一般事务 轻微问题 严重 非常严重办事处经销商联系人联系电话故障发生时间工程是否完全竣工故障产品名称故障产品规格故障产品生产日期故障产品数 量使用环境作用方法工作电压该产品总用量产品使用时间故障现象描述:局部细节图片整体图片销售部经理签署: 年 月 日意见 有续页打“√”