XX物业公司体系方案.doc

PAGE ***物业管理有限公司 第 PAGE 16 页/共16页PAGE ****物业管理有限公司ISO9001:2000质量体系实施方案 编制： 文件编号： 日期：2001年2月深 圳 市 ********* 有 限 公 司 一·编制依据ISO9001—2000质量体系诊断报告（SCCC—HD—02） 二·体系范围 根据公司物业管理的业务范围和实施ISO9001的要求，质量体系的范围包括：对用户提供的物业管理服务对物业服务所使用的硬件进行维护对物业管理服务质量进行检查评定及改进三·质量体系结构1．组织结构及职责1.1围绕客户满意为中心进行运作流程优化，建立公司的质量方针及分解到各部门的、具体的质量目标；1.2部门内各岗位配置、岗位职责等应进一步进行明确规定并形成文件。综合上述情况，部门设置及质量职责可以定为：综合办公室：负责公司文件资料的管理，包括收发、登记、传递、归档负责外来文件/法规的收集、更新、控制负责公司人力资源管理（包括人员的招聘、培训、考核、奖惩、工资等）负责供方评价及审批采购文件负责合同管理负责公司纠正及预防措施的管理，包括登记、发放、措施及结果验证等负责质量记录的管理负责公司会务工作，进行会议记录，协调内部沟通活动负责组织内部质量审核负责公司计算机网络管理、维护负责公司车辆管理、与政府有关部门沟通及对外公关等其他事宜。负责组织物业经营及管理质量检查负责客户意见调查、数据分析及质量统计负责客户投诉的处理负责物业的租赁及租户档案管理负责组织开展社区文化活动管理服务中心（维修中心）：负责供电、给排水、电梯等设备的管理（包括采购验收、日常运转、维护保养及维修等），包括对有关分包服务的管理负责建筑物本体的日常维护、维修负责维修工作负责消防管理负责计量器具的管理负责各项费用的收取、催交负责区内公共设施的管理（建帐、检查、维修、维护等）负责清洁及消杀的管理，包括有关分包服务的控制负责绿化管理负责治安管理负责车辆及停车场管理负责协助开展社区文化活动财务部：负责收费标准的制订或审定负责管理费等各项费用收支报表的编制负责公司其他财务有关事宜工程部：负责房屋本体、公共设施的大修改造及维护负责装修审批及管理2．主要业务过程及业务运作变化 根据对物业管理服务的产品特性分析和管理现状的诊断，对物业管理的主要管理业务过程给出下述描述：2.1物业管理活动：委托物业管理合同的评审和签定委托物业管理合同的评审和签定物业管理方案的制订物业管理方案的制订 物业的验收 物业的验收 日常物业管理服务日常物业管理服务物业的日常管理服务包括：公共设施管理、治安管理、消防管理、维修服务、建筑物本体的维护、车辆管理、清洁、绿化、装修管理、管理服务费的收取、供水管理、供电管理、电梯管理、排水排污管理、紧急情况处理、社区文化等。与物业管理有关的支持性业务活动包括：设备管理、测试仪器的校准、采购控制、物品供方和服务分包方的控制、库房管理与物业管理均有关的支持性质量管理活动包括：文件和资料管理、质量记录管理、人力资源管理、内部的沟通及交流等。与物业管理服务有关的质量评价和质量改进活动包括：物业管理质量大检查、内部质量审核、用户投诉的处理、用户意见调查和分析、数据分析及质量改进、管理评审、纠正和预防措施。3．质量体系文件3.1文件 3.1.1质量手册 公司原有94版质量手册，但ISO9001：2000版标准与94标准的条款次序变化较大，因此应按照2000版标准重新编制质量手册，明确质量体系的框架，确定公司的质量方针，描述管理组织结构及文件化的质量体系构成。建议编写的质量手册目录详见附录一。 3.1.2物业管理方案 在承接新的物业管理项目时，应针对物业管理项目制订相应的管理方案，描述物业管理项目的质量目标，组织职责及引用的各类程序和工作指引。 3.1.3管理运作程序 规定各类物业管理活动的目的、适用范围，说明这些活动是如何实施、控制和记录。从94版认证以来，物业管理活动本身并没有什么变化，因此原94版的一些运行控制程序如果合用的话，还是可以继续使用的，但由于公司的组织机构和职责已经过调整，一些运作文件已与实际不符，另外考虑2000版标准的新要求，需要增加和修改部分程序，有些程序要取消（如检验和试验状态控制程序、服务管理程序、统计技术应用程序），建议增加编写和修改的程序文件要求详见附录二。 3.1.4物业管理作业指导书 明确指导物业管理各类活动的具体作业方法，是管理运作程序的支持性文件，包括物业管理各项服务工作的安排、服务工作标准、服务提供的方法；各设备的安全操 作及维护保养方法；