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大唐地产售楼部销售管理制度 目 录 一、销售现场管理架构 二、岗位职责 1．项目经理 2．销售主管 3．销售主管助理 4．销售员 三、售楼部日常管理规范 1．售楼部工作规范 2．售楼部行为规范 3．客户接待管理办法 4．售楼部客户登记管理办法 5．售楼部客户来电、来访接待规范 6．客户投诉处理规定 7. 项目结束控制规定 8．售楼部考勤及请/休假制度 9. 发牌制度 10．例会、培训及文化活动 11．考核制度 12．报表制度 四、售楼部销售管理办法 1. 销控管理办法 2. 预留单位管理办法 3. 客户欠款催缴办法 4．项目结束操作细则 5. 客户挞订管理办法 6. 客户特殊申请管理办法 7. 客户签约和收楼管理办法 五、销售管理流程 1．客户接待流程 2．客户跟进流程 3．客户成交流程（临时合同） 4．签订商品房买卖合同流程 5．按揭流程 6．收楼流程 7．办证流程 8. 销售流程中各不同事件处理流程 1）更名流程 2）换房流程 3）退房流程 4）突发事件处理流程 六、表格 一、销售现场管理架构 注: 表示长驻现场 甲方：吉首经济特区宝晖房产有限公司 表示不长驻现场 乙方：吉首百脑会房地产策划有限公司 二、岗位职责 1、售楼部人员岗位职责 1.1销售主管 1.1.1制定销售计划 ◇ 根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报项目部及销管部，与项目经理落实阶段售楼部销售目标。 1.1.2培训 ◇ 制定阶段售楼部培训计划，并上报项目部，与项目经理商讨并形成最终培训计划。 ◇ 负责对售楼员实施日常培训和指导，组织阶段培训（或邀请其他相关专业人士培训），提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。 1.1.3促成 ◇ 成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议或直接促成。 ◇ 签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户签约。 ◇ 交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报项目经理直至甲方负责人，征得同意后，促使客户收楼。 1.1.4销控 ◇ 根据项目部的指示和销售动态，负责销控管理和调整的执行，并将必威体育精装版的房源信息告知售楼人员。 ◇ 每天与甲方现场销售负责人、财务人员核对销控，并将当天销售情况上报项目经理。 1.1.5处理投诉 ◇ 处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报项目经理直至甲方负责人，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。 ◇ 处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报项目经理。 1.1.6阶段总结 ◇ 广告效果分析：对每期广告效果进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议并及时上报项目部。 ◇ 月度销售总结：每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议，及时上报项目部。 ◇ 促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议，及时上报项目部。 1.1.7沟通协调 ◇ 外部：与甲方、施工单位、物业管理公司、银行、律师楼等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。 ◇ 内部：与公司的项目部、销管部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通；充分协调售楼员之间关系。 1.1.8总部工作例会 ◇ 每月1、16日参加公司各售楼部工作例会。 1.1.9绩效考核 ◇ 每月对销售主管助理的销售业绩及工作能力进行考核并上报销管部。 ◇ 每月计算销售员酬金和奖罚结果上报销管部。 1.1.10控制费用 ◇ 控制售楼部办公费用，节约开支。 1.1.11资料保管 ◇ 负责保管销售现场的一切单据、文件。 ◇ 建立客户档案电子文档并及时报甲方营销策划部。 1.1.12其他 ◇ 杜绝部门各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。 1.2销售主管助理 1.2.1分解销售任务 ◇ 每月月初根据销售主管与项目部制定的销售任务，按售楼员的级别将当月销售任务分别分给各售楼员。 1.2.2日常考勤 ◇ 安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。 1.2.3接待次序安排 ◇ 正常情况下，要求售楼员按每天的签到顺序轮流接待客户。 ◇ 特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售