客房服务新编教程习题答案.doc

《客房服务新编教程》课后习题参考答案第一章 客房部概述一、选择题1．Ａ 2．Ａ 3．ABD 4．C 5．C二、填空题1．布件房 2．前厅部 3．客房产品三、判断题1．× 2．√ 3．× 4．√一、简答题1．客房部在酒店经营中有何重要意义？（1）客房产品是酒店所经营的产品中最主要产品之一（2）客房收入是酒店收入的重要手段之一（3）客房服务水平是酒店服务水准的重要表征（4）客房是带动酒店经济活动的枢纽2．客房部的工作内容有哪些？（1）客房卫生清洁整理（2）公共区域清洁保养及服务（ PA ）（3）客房对客服务（4）客衣、布草及员工制服的洗涤（5）客房部设备的维护与保养（6）安全工作3．客房部有哪些分支机构？（1）客房服务中心（2）客房楼层（3）公共区域（4）洗衣房（5）布草房二、论述题1．试述客房部总监的主要岗位职责。见附录一：客房部各岗位职责2．谈谈你对作为一个客房服务员应具备良好的记忆力的理解。要点：（1）使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供。（21）使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。（3）使顾客能够得到个性化的、有针对性的周到服务。（4）使服务员在提供服务中运用自如，不出差错。（5）使服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。三、应用题1．现在酒店喜欢使用一些薪酬低、学历低、外形好的服务员工，你认为这会对客房的服务工作造成影响吗？要点：（1）酒店作为一个盈利为目的的企业实体，薪酬低是控制成本的一种重要途径，无可厚非；（2）企业的用人理念，以实用为本，学历高低本身并不影响工作的效果；（3）现代酒店企业正在由原来的重视服务员工的外形转变为重视员工的内在素质及服务能力，外在形象不是服务质量提高的关键因素；（4）问题的关键在于酒店能否选择适合自身工作需要的员工，这些都是由工作特点决定的。2．酒店理念中有一个非常著名的“100 － 1 = 0”要点：（1）酒店服务工作要求的是对客服务的完美无缺，让客人享受到最好的服务；（2）100是指你几乎所有的服务都做的很完美，1是指你有一项服务工作没做好，客人对酒店的完美印象会因为一件小事而改变，导致你的服务效果大大折扣。第二章 客房基本知识一、选择题1．D 2．B 3．B 4．D二、填空题1．2m 1.8m 2．住客房 空房 3．单间 套房三、判断题1．√ 2．× 3．√一、简答题1．酒店客房有哪些客房类型？（1）单间单人间（Single room）、大床间（Double room）、标准间（Twin room）、三人间（Triple room）（2）套房普通套房（Junior suite）、商务套房（Business suite）、双层套房（Duplex suite）、连接套房（Connecting suite）、豪华套房（Deluxe suite）、总统套房（Presidential suite）2．客房一般配备哪些电器？空调、电视机、电话、取电器、灯具、“请勿打扰”指示灯、冰箱、吹风机、自动烫衣板、保险箱、换气扇、热水器、门铃、电脑、DVD3．客房卫生间 “五巾”的折叠与摆放有哪些要求？（1）折叠方法方便客人使用店标图案显现在正面遵循酒店特定的折叠方法（2）摆放要求对称摆放注意店标图案的完整按规定位置摆放美观大方二、论述题1．试述我国酒店客房产品的发展与演变。要点：（1）标准间为主体的发展阶段酒店客房多为标准间客房以适应旅游客人的住宿需求。经济实惠的标准间成为这个阶段客房产品的主体。（2）商务客房大发展阶段在这个阶段，宽敞舒适的各类商务客房得到了商务客人的青睐，在众多客房产品中异军突起。（3）客房产品多样化发展阶段很多饭店开始开发各类具有个性色彩的新概念客房，塑造客房卖点，满足不同客人的偏好。2．为什么说酒店客房数字化是一个发展趋势？要点：三、应用题1．目前在我国大多数新建酒店中标准间大量减少，而大床间不断增加，你认为原因是什么？要点：（1）酒店房间的类型是由客人的需要决定的；（2）标准间是一种经济实惠、容客量较大的房间类型，适合旅游团队客人或会议团队客人居住，而大床间则适合夫妻客人或商务客人；（3）在我国酒店业发展之初，主要接待对象为旅游客人，而随着我国经济的发展，商务客人数量逐渐增加。2．目前无障碍客房是社会对弱势群体关爱的一种体现，你对酒店无障碍客房设计有什么自己的建议？要点：（1）真正重视对身体残疾客人的关爱；（2）根据客人身体残疾的特点，区别对待；（3）用心服务是另一付良药。四、实训项目项 目 一：参观酒店客房实训目的：了解星级酒店客房类型、特点以及客房设备、用品的配置实训内容：参观一家你所在地区的五星级酒店的客房。实训考核：学生随机选取一种客房类型进行描述《客房描述》考核表班级 姓名 学号 时