客服及物业服务行为规范.doc

苏州中宏万家商业经营管理有限公司PAGE 14 -苏州中宏商业经营管理有限公司服务行为规范物业管理通用行为规范物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员物业服务人员行为规范：客户服务、工程服务物业安全人员行为规范：入口岗（迎宾岗）、巡逻岗、车场入口（收费）岗、中心值班岗物业保洁人员行为规范：保洁物业管理通用行为规范仪容仪表部位男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不做怪异发型。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻，做到庄重文雅。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆，避免使用浓味化妆品。身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服工作时间内着本岗位规定制服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损。制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。行为举止项目规范礼仪礼节整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，男士两脚自然分开与肩同宽，女士脚跟并拢，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：入座要稳，挺胸立腰略收腹，大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢，女士可叠放、平行放、前后放或交叉放。手勿放在臀下、大腿间或抖动、抱膝摇晃；不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿员工在工作中行走的正确姿势：行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，保持良好的精神状态。忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大，不要抢行，不要东张西望。行走员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与商户（来访人员）相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与商户（来访人员）同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让商户（来访人员）先行，不与商户（来访人员）抢道并行，有急事要超越商户（来访人员），应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。来访接待应礼貌、友善、热情、耐心、平等第对待所有商户（来访人员）和来访者。条件方便的情况下起身接待，让座并倒水。与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在商户（来访人员）面前比划、或直指商户（来访人员）。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。禁止在商户（来访人员）面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物以及做处其它一些不雅行为。避免在商户（来访人员）面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。不在商户（来访人员）面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在商户（来访人员）面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。引导接待引导商户（来访人员或女士）时，应保持在商户（来访人员）前方二至三步的距离，与商户（来访人员）大约呈130度的角度，步伐与商户（来访人员）一致。引导商户（来访人员）上楼梯时，让商户（来访人员）走在前，下楼梯，让商户（来访人员）