客服部服务标准规范..doc

广东申通物流有限公司PAGE 7 -客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。3．耐心、细致、诚恳地对待客户。5．禁讲服务忌语，不粗暴对待客户（包括网点公司来电）。6．不隐瞒差错，如发现回答客户咨询错误，应及时回拨，告之客户。7．遇到当时不能解答的问题详细记录下来，并给客户提供确切的回复时间。8．对每一次的通话负责，对每一次的回答负责。四、客服人员客服用语标准规范1、基本业务应答：接打电话开始语：接电话时：“您好！广东申通，80**号线为您服务！请问有什么可以帮助您的吗？”打出电话时：“您好，请问您是*先生/小姐吗？”得到确认后，“您好，我是广东申通快递公司客服80**号”，报完工号后再进入本次通话主题。客户至电下单时：“请问您要寄什么物品，寄到哪里呢？”根据客户提供的信息确定是否能收件。如果可以收件告知客户“请您稍等，我们尽快安排人员上门收件。”如果是违禁品应告知客户“你所要寄的物品属违禁品，很抱歉，我们无法为您提供服务。”如果地址超派应告知客户“非常抱歉，您的收件地址已超出了我们公司的派送范围，很遗憾我无法帮助到您。”客户至电查件时：“请您提供一下运单号，我会尽快为您查询。”如果快件显示正在派送，应告知客户“请您稍等，您的快件正在派送当中，很快就可送达收件地址。”如果客户有具体要求，应寻问“请你提供一下具体的收件地址，我会通知业务优先派送您的快件。”如果客户要求具体送达时间，应回答“请您稍等，我将在30分钟之内回复您具体送达时间。”问题件查询时：有留言说是地址不详“很抱歉！您的快件，由于地址不够详细，滞留在**申通公司。请您提供一下详细的地址，我们将尽快为您安排派送。”没有留言快件停止派送“很抱歉！您的快件滞留在**申通公司，请您稍等！我将尽快联系对方申通公司查明原因，30分钟内复您电话。”快件轻度破损“很抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况。”根据留言告知客户破损情况“快件只有外包装轻微破损，请问是否要继续派送？”客户同意派送时“我们将重新包装快件，尽快为您安排派送”如果客户不同意继续派送，寻问内件是什么物品“先生/小姐，请问能告知所寄物品是什么物品吗？”如果不是易碎品“先生/小姐，此类物品并非易碎品，我们先安排派送，请收件人当面拆包验收，如果真的是内件破损，我们将退回公司进行处理。”快件严重破损“非常抱歉！您的快件在到达**申通公司时出现破损情况，我们将退回公司进行处理。请您提供快件的价值证明、本人身份证复印件、运单复印件，有关人员会尽快与您联系。”快件延误“非常抱歉，给您带来不便，请您稍等，在快件到达目的地后，我们将在第一时间为安排您派送。”快件丢失“非常抱歉，我们经过核查后已经确认您的快件丢失，给您带来不便我深表歉意。为了不再