第7章公共关系原理与实务张玲莉2o8r_6v.ppt

* ? 以形象意识为指导优化产品包装； ? 以消费心理为基础提高产品品位； ? 以顾客购买力为参照制定产品价格。 （5）企业服务满意是顾客满意系统的重要环节，也是当代顾客关注的首要问题。服务满意的具体要求是： ? 树立顾客至上的观念； ? 建立完整的服务指标体系； ? 建立完备的服务质量考核体系； ? 建立完善的顾客意见反馈系统； ? 建立高效的服务质量快速反应与补救系统。 * 现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知 * 顾客满意的三个构成要素 顾客满意的要素 商品（直接要素） 服务（直接要素） 企业形象（间接要素） 商品硬体价值 商品软体价值 店铺、店内的气氛 销售员的待客态度 售后、资讯服务 社会贡献活动 环境保护活动 品质、机能、性能、效率、价格 回收、再生活动、环境保护运动 设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书 令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛 服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识 售后服务、生活设计提案、资讯提供服务 支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 * 顾客满意度直接影响商品销售率 购买 评价 决策 顾客开始购买各种商品或服务 满意就继续购买并口碑相传 不满意就不再购买并散播不满 满意顾客成为忠实顾客 积累日久不满顾客开始流失 销售量及销售金额上升 销售量及销售金额下降 经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意 * 武汉砸奔驰 2000年12月19日，武汉森林野生动物园花89万元在北京宾士汽车销售中心购买了一台德国原装进口的SLK230型奔驰车。今年3月初，发现该车出现方向机漏油、汽车动力不足和汽车电脑程序紊乱等问题。经过奔驰公司5次修理，问题依旧没有得到解决。 * 顾客不满奔驰售后服务 老牛拉着‘游街’ 2001年12月25日下午，在十多家媒体记者的镜头下，一头老水牛缓缓拉动一辆豪华的奔驰轿车在武汉人民会议中心旁的马路边绕行一圈。 * 　　据《城市快报》报道：8月30日，北京街头上演了一出“毛驴拉宝马”的好戏。在西四环远大路口，3头黑色的毛驴被套好了“大车”，只不过这辆“大车”却是鼎鼎大名的轿车“宝马760li”，周围的六七个人手里举着白色的横幅，上面的黑色大字分外明显：“顶级宝马质量问题谁来解决”，“为中国消费者讨说法”，在3头毛驴边上还站着几个老乡，他们是临时雇来拉宝马的驴子的主人，只等待宝马车主一声令下，就驱赶着毛驴奋力向前走。 * * * 谭木匠整体形象推广 谭木匠梳子的定位： 古老、天然、精美、神奇 理念：谭木匠，梳子王（质量最好，品种最全，销量最大） 行为过程： 材质上：选料讲究，用哪种木材，多少树龄的最好，哪个季节采伐等都很有讲究。 工艺上：28道程序，多道磨工 * * * * * * 四、企业形象维护和矫正 企业形象的维护和矫正可以通过企业形象广告和企业公共关系活动来实现。 （一）企业形象广告 1.企业形象广告的作用 （1）反映企业情况。 （2）阐明企业贡献。 （3）沟通公众情感。 （4）消除公众误解。 * 2.企业形象广告的类型 企业形象广告一般是围绕赢得声誉、公众服务、经济贡献、人事关系、特别事项等主题展开的，其主要类型如下： （1）致贺广告。 指企业利用节假日或纪念日，公开向公众致喜和祝贺的广告形式。同时，对其他企业的开业、庆典、重大成就等也通过致贺广告表达企业情谊和态度，以展示本企业关注社会利益、尊重其他企业的良好的协作者形象和竞争者形象。 * * 张艺谋 万宝路 贺岁片 flv * （2）歉意广告 企业以真诚态度对自己的过错或过失向公众道歉取得公众谅解，挽回形象危机的广告，以利于展示本企业敢于承担社会责任和有错必改的公正态度和信誉形象。 * * 连日来，西班牙媒体上刊登了一则雪铁龙公司为庆祝其年度销量冠军而做的大幅广告，因其内容轻慢中国已故领导人形象而引起了当地华人的强烈抗议。《环球时报》14日对此事作出报道后，雪铁龙公司总部当天通过雪铁龙（中国）致信本报，表示该公司已要求西班牙媒体停止该广告的刊登，并“向所有被该广告伤害的人表示歉意”。 “由于雪铁龙在西班牙所刊登的广告而引起的不快，雪铁龙对此表示遗憾， 并向被该广告所伤害的所有人表示歉意。 雪铁龙在得知该地区所刊登的不合适的广告后，便立即要求停止该广告的刊登。 雪铁龙重申她对中国的友好感情，并确认高度尊重中国的代表人物和中国的象征。” * 维他奶（佛山）有限公司戏谑僧人形象的产品外包装引起佛教弟子关注 * * 2013年3月14日下午，佛山维他（光明）食品