全国用户满意电服务明星申报事迹材料.docVIP

“全国用户满意电信服务明星”申报事迹材料山西联通公司呼叫中心投诉处理 苏霞?我叫苏霞，是山西联通客服呼叫中心一名普通的投诉处理员，负责对省级投诉工单进行稽核以及投诉问题的汇总、分析。“积极进取，永不言败，立足本岗，至诚服务”这是我入职当日在心里默默许下的承诺。如今，十几个年头过去了，我用勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德践行着自己的承诺。从事投诉岗位后，经我受理的投诉累计达21.6万件，客户投诉处理满意率达99%，预警群发性案件1591件，我与同事共同研究开发的《投诉处理专栏》日点击量达486次、制定了“投诉处理辅导手册”，极大地满足了一线服务人员投诉在线解决需求，提高了后台一次性解决效率，形成前、后台受理、处理人员的动作流程标准化。一、加强业务技术学习，提升自身的服务能力我深知要想搞好服务，首先要业务过硬。我十分注重加强自身的理论学习，不断增强爱岗敬业的意识。为了更好尽快掌握业务知识，我利用一切可以利用的时间，全面细致的学习各项专业知识，甚至牺牲了与家人朋友团聚的时间。在工作中勤学苦练专业技能，理论联系实践，针对不同的客户采取不同的工作方式，充分展现公司服务特色。经过长时间的努力钻研，如今我对公司的业务、流程、规范了如指掌，具有“深厚、广博”的业务积累，更好地服务各种类型的用户。2013年10月1日国庆节，恰逢反映网厅缴费未到帐的用户特别多，刚回复过一个用户，又接到另一个用户的投诉，用户称通过网上营业厅购买充值卡，提示成功，但一直未收到卡号密码，与银行联系，银行称卡里的钱已划走，用户称自己现在外地，手机欠费不能使用，要求马上处理，否则不但要赔偿损失还要投诉媒体。通过电渠系统查询确认用户已交付，显示交付成功，出现客户诉说的这种情况，根据经验判断，很可能是用户提供的邮箱有问题，造成用户没有收到，有了这个结论，我调整好情绪，耐心向客户解释到：“刚才通过系统查询，显示已交付成功，已发送到您的邮箱？请核实一下您的邮箱地址是否有误？”听到这些，用户大怒：什么――邮箱地址有误？我自己的邮箱我不知道吗？你们10010是干吗的？…没想到用户不但不配合,火气更大，不堪入耳的话接连不断。??此时，我既委屈又着急，想给用户解释清楚，但用户的怨气像泛滥的洪水一样，一发而不可收，根本不听我的解释，在电话的另一边越嚷越凶。透过镜子，我看到自己的脸被涨的通红，眼泪在眼眶里打转，再看看机台上摆放的照片，是自己甜甜的微笑，记得班里统一去照工装照时，还曾在心里暗暗的想，我要让每一位用户都能“看”到我的微笑，就跟照片上的一样。想到这些，我渐渐冷静下来，趁用户停顿的机会，婉转的劝慰用户“您好，先生！您的心情我现在完全可以理解，如果您在电脑旁边，我现在指导您操作，只需要一两分钟的时间，这样可以确保在最短的时间充值成功，确保您手机正常使用……”，有可能是用户急于交费开通手机也可能真的感觉到我的真诚服务，用户非常配合，根据我的提示一步步操作，进入购卡历史查询，重新填写了邮箱地址，两分钟后收到了卡号，密码，用户充满歉意的连连致歉，当我报完服务用语，请客户对我的服务做出评价时，客户称，放心吧，我一定选“满意”！??二、善于发现、乐于总结，建立良好的沟通氛围“有效信息收集，结合经验积累、快速做出判断、尽快明确处理目标”是我为投诉处理工作制定了四步曲，工作中的每一件投诉，都成为我搜集信息的起点，也是工作总结的终点。2012年5月13日，14：05分10010一线客服代表下了一份限时工单，反映运城平鲁李林中学门口联通电缆人为破坏，造成当地许多手机用户无法使用，要求马上核实处理。通过经验，运城没有平鲁县，而朔州才有平鲁县，情况紧急，赶紧联系用户核对，可用户的电话一直联系不上，又没有其他联系方式，怎么办？我赶紧联系了运城客服部，核对一下有没有李林中学，得到否定的答案后又马上又联系了朔州客服部，又联系了朔州平鲁区李林中学的线务员，在半小时内将用户所反映的问题及时反馈到下属分公司，由于我的灵活应变、快速处理让用户的投诉在第一时间得到解决，及时化解了客户与公司间的矛盾，把群体投诉消灭在萌芽之中。让每一位客户“满意”而归，这对于一名普通的投诉处理员来说，除了应有娴熟的工作技巧外，良好的沟通氛围必不可少。要成为优秀的投诉处理员，不仅要有专业的技能，还需要在实际工作过程中不断调整自己的心态，以积极的心态面对每一天充满挑战的工作。由于工作内容与性质的特殊性，决定我们每天都要承担着极大的心理压力，面对这些压力，首先要能够控制自己的情绪，然后才能在此基础上去控制客户的情绪。以最佳的心态面对投诉处理工作，成为职业的、专业的投诉处理员。在与客户沟通过程中，我发现吸收更多的补充和外围信息，如行业的各种规定、业内目前的服务水平、竞争对手的服务标准，以及用户群特征、用户阶段性的消费心理等，对投诉处理工作的重要性