如何将客服中心文化落到实处.doc

中国移动广东公司客户服务中心”服务文化体系建设”管理咨询项目介绍 （1）项目背景 中国移动广东公司客户服务中心一直在中国移动“正德厚生，臻于至善”的核心价值观和中国移动广东公司独具特色的“榕树理论”的指导下工作，特别深受中国移动广东公司的“创新”与“竞争”文化影响。经过多年的发展，客户服务中心已经成为同行业的创新楷模与效仿对象。 然而，客户服务中心现有的多媒体呼叫中心的服务运营模式，采取的是虚拟公司的管理模式，六大区域中心统一管理，增加了主动营销的功能，在组织结构、人力资源、职能等方面与以前模式相比有了很大的变化。这使得中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求。因此，建立一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑，势在必行。在此背景下，为了统一全中心的思想，加强全体员工树立大中心的整体意识，客户服务中心决定建立客户服务中心文化理念体系。（2）存在的问题 中国移动和中国移动广东公司现有的的文化不能完全满足客户服务中心执行层面上的需求 如何整合六大区域中心不同的文化，建立一个一个具有指导性、执行性、针对性的，并具有客户服务中心特色的文化作为新运营模式的强大支撑 如何通过企业文化建设，统一全中心的思想，树立大中心的整体意识 如何将中心的文化落实到基层、落实到班组、生根于日常实际工作中（3）解决方案 普智经盛咨询遵循由浅入深、循序渐进的规律，将中国移动广东公司客户服务中心“服务文化体系建设”管理咨询项目分为“四大阶段”： （一）文化理念提炼阶段：广泛调研、形成理念。普智经盛咨询在广泛调研的基础上对服务文化的理念进行提炼，并形成具有客服中心特色的服务文化理念体系。 （二）文化理念宣贯阶段：全面宣贯，文化认同。普智经盛咨询对客服中心进行全面的服务文化理念的宣贯，力求做到将服务文化深入基层，并被广大员工充分理解和接受,实现文化认同。 （三）文化理念落地阶段：巩固文化，实现落地。普智经盛咨询策划一系列文化活动和文化建设工作，将文化理念融入员工日常工作生活中，用文化指导工作，实现文化理念落地。 （四）文化理念深耕阶段：文化生根，固化于制。普智经盛咨询对客服中心进行内部规程、制度修订，通过制度化的方式使文化生根，并形成客服中心文化品牌，对外树立客服中心新形象，实现文化与制度的协同。 同时，为准确提炼客户服务中心的服务文化理念，贯彻落实服务文化理念，实现客服中心服务文化建设的目标，普智经盛咨询以“九大工作”为重点开展咨询项目工作： （一）建立服务文化理念体系 （二）构建组织保障体系 （三）完善文化培训机制 （四）整合文化传播渠道 （五）健全文化激励机制 （六）建立政策下达与文化宣传的联动机制 （七）完善沟通与反馈机制 （八）推进制度文化匹配 （九）建立文化评估机制 配合“四大阶段、九大工作”，  普智经盛咨询不仅仅运用普智经盛咨询团队力量贡献心力，还组合睿盛品牌策划的团队力量，为客服中心设计提交了一系列的活动策划方案、物料设计与制作等，真正地为客服中心的“服务文化体系建设”项目全方位地提供了高效服务。（4）项目总结 通过中国移动广东公司客户服务中心与普智经盛咨询的共同努力，协力合作，终于完成了客服中心新的文化理念体系，并逐步在客户中心落地生根。新的文化理念体系既贯彻落实了中国移动的企业文化，同时又兼顾了客服中心的服务特色，将客服中心原有的企业文化资源与中国移动企业文化理念进行对接，提炼出符合客服中心管理特点的执行文化和服务文化体系，并与广大员工实际工作和生活密切联系，真正做到用文化凝聚团队，用文化指导工作！客户服务中心对普智经盛咨询的成绩给予了高度的评价，并希望与普智经盛咨询继续合作，把文化管理工作做扎实，成为他们长期的文化管理智囊团。 -- 呼叫中心文化落地四步法在前一篇文章《HYPERLINK /articles/show/23249文化决定组织管理的成败》中，我们剖析了文化在大型呼叫中心管理中的作用，指出：要想建立世界一流的呼叫中心，必须要让企业文化回归本位，发挥其应有的强大作用。文化决定企业是否会成功，文化决定企业的成败，文化决定企业的生命力是否长久。但是，在现实中，如何将企业文化贯彻到管理中，将企业文化与管理方式相融合，也就是说，企业文化如何落地，这是一个未曾有人认真探索过的课题。一、企业文化落地的认识到实践文化建设的本质是达到组织行为、方式、思维的一致性。其表现形式有两种：服从和认同。这两者表面相同，但实质并不一样。服从只是表面上现象，而认同才是真正接受、自觉执行