在住房高峰期间为客人退房程序.doc

标题在住房高峰期间为客人退房程序 文件编号FO-RCPT-P-023涉及范围前堂部与相关部门页数1/31.目的：1.1 确保酒店在周末与节假日住房高峰期间能为宾客提供及时有效的退房服务。酒店各相关部门密切配合与协调，尽最大限度地增加宾客对酒店的满意感。2.程序2.1 前台接待2.1.1 在为客人办理入住登记时与客人确认离店日期与时间，并在电脑中备注。2.1.2 在团队/会议离店的前一天晚上前台领班/接待员应与该会议/团队的领队或陪同人员确认其团队次日离店的具体时间，例如：叫醒服务、收取行李与离店结帐等时间。2.1.3 在确认会议/团队的离店时间时，建议会议组织者和领队尽可能安排其团队的退房避开酒店退房的高峰时间段。2.1.4 按已确认好的团队和散客的离店时间，提前与管家部沟通做好房间的检查与清洁准备工作。2.1.5 前台接待在每日下午16：00打印出次日客人离店时间报表交给管家部，以方便管家部及时跟进次日离店客人在退房时的查房工作。2.2前台收银2.2.1 根据会议/团队和散客离店的日期与高峰时间段，合理地调配人员以保证有充分的人手当班。2.2.2 会议/团队2.2.3 按照已确认会议/团队的离店日期和时间，提前整理会议/团队的帐单资料，根据团队指令单上的有关付款方式，打印出团队主帐单，核查所有帐目明细后，与销售部、会议的会务组负责人对有疑问和需要调整的项目应及时予以跟进。2.3散客2.3.1 收银员在接收到客人要求快速退房的要求后，打印出客人住店期间的帐单，并附在“快速退房”的信封内，交给行李员送至客人房间。2.3.2 收银员在为客人办理退房时应留意，如果电脑内注明有该客人为酒店贵宾，应立即通知管家部查房并直接为客人办理快速退房手续，不需要在等候管家部的查房结果。如果标题在住房高峰期间为客人退房登记 文件编号FO-RCPT-P-023涉及范围前堂部与相关部门页数2/3收银员在客人办理完退房手续且客人离开酒店后，接收到管家部报告发现该客房内有客人的遗留物品或酒店客房物品遗失或损坏时，应立即请示大堂副理或收银主管予以及时的解决。2.3.3 按照散客的退房时间或接到楼层服务员报客人退房的通知后，提前准备好客人帐单及其在酒店消费时签字挂帐的单据，为客人办理快速的退房手续，办理退房的时间一般为5-10分钟。2.3.4 在客人退房时，收银员应该在替客人办理结帐的同时，可以为另一个等候退房的客人打印出帐单，以方便其查阅在酒店的消费明细。2.3.5 在客人没有预先通知退房，但是他（她）到前台办理退房手续时，收银员立即招呼客人并收回房间钥匙，报管家部查房，并做好有关的记录。2.3.6 对于管家部在查房中所报的客房遗失或损坏物品情况，应礼貌地与客人进行确认，并按酒店的客房物品赔偿价格向客人收取一定的赔偿费用。2.3.7 如果客人对客房遗失或损坏的物品有异议时，收银员可以请大堂副理出面予以解决。2.3.8 前台收银员在向管家部报查退房的5-10分钟后，还没有接到回应的需请示大堂副理或前堂部经理或房务总监或财务总监，在获得其中任何一位授权人的口头同意后，为客人办理离店手续，最后由有关授权人签字认可。2.4大堂副理2.4.1 大堂副理应在客人结帐离店的高峰期间随时在前台协助收银员为客人办理退房手续。2.4.2 依据酒店的有关政策与程序，处理客人在酒店帐目上的异议和其他相关的意见与投诉。2.4.3 协调管家部，销售部和其他相关部门之间的沟通，为客人提供最有效的离店服务。2.5管家部2.5.1 管家部与销售部、前堂部保持密切联系，根据酒店的会议/团队的退房日期与时间，合理安排员工的工作时间与休假，在住房率较高、人员紧张的情况下，可与其它部门协调申请人力支援。标题在住房高峰期间为客人退房登记 文件编号FO-RCPT-P-023涉及范围前堂部与相关部门页数3/32.5.2 每天当班的楼层主管必须根据团队入住通知单的退房和收取行李时间做好客房清洁的人员安排。2.5.3 每日晚间管家部楼层服务员在为客人提供夜床服务时，应根据前台大概每日下午16：00打印出的次日离店住客名单，将“离店退房确认信”放置在客房内，与客人确认其退房的日期与时间，以方便客人能在次日退房时得到快速、准确的退房服务。2.5.4 对于入住时间超过2天以上的会议/团队房间，在退房的前一天晚上，由中班在提供夜床服务时对房间的设施，物品和酒水消费进行检查，若有消费，则开单送前台收银处入客人房间帐目，对于查出房间设施有损坏和物品有缺少的情况，由楼层领班核查确认后报给大堂副理， 并做好有关的通讯记录。2.5.5 管家部的客房服务中心文员在接到前台收银电话通知退房时，立即通知楼层领班或服务员进行查房工作，并做好有的通讯记录。2.5.6编制：前堂部审核：批准：目的：标题在