安莱汽车服务连锁--员工服务培训内容.doc

公司的经营宗旨：品质、服务、技术、物有所值：QUALITY、SERVICE、TechniqueVALUE”（四大经营宗旨）Q:公司的品质和声誉是很重要的，因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。S:没有快捷、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。T:技术象一块磁铁将顾客吸引，我们的门店必须始终保持技术领先，里外都应如此，只有全体人员全力以赴才能做到这一点。V:直营门店是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的产品和服务。公司的发展前景：中国民族汽车工业的快速发展，以及人们消费水平的不断增长，使得私人拥有轿车已经变成现实。据测算，每1元购车消费将带动0.65元的汽车售后服务。近年来，汽车的消费不断地呈上升趋势，而一般消费者对爱车的维护知识非常有限，意味着专业、规范、优质的汽车售后服务业，在将来的汽车消费市场中发展潜力将十分巨大，这也正是筹建“绿色、环保、快捷、规范化”概念的汽车服务机构目的之所在。? ????????在中国，随着汽车保有量的猛增，市场急需数量多、分布广，零配件质量有保障，技术水平高，诊断准确，设备先进，维修快速的具有专业服务水平的新型养护美容企业，来适应日益发展的汽车后市场。所以汽车养护美容业在中国应运而生，前景非常广阔，必将成为中国汽车后市场的重头戏。?据国家信息中心的数据显示：我国1996年开始汽车总销量每年以15%的速度递增，其中轿车的年需求量将跨越100—200万辆台阶。随着工业经济的强劲发展，未来生活工作的节奏将大大加快，汽车将不可避免地成为大众的代步工具，汽车养护美容服务必将成为大众日常的消费内容连锁经营是未来汽车服务行业最佳的运营模式。在这方面，国内的行业比较零散，没有非常强势的连锁企业，而国外在这方面就有较强优势，首先他们有雄厚的资金，其次有成熟的管理技术。从世界经济发展来看，连锁经营的模式正越来越受到关注，其在服务业、零售业和餐饮业的巨大成功有目共睹，汽车服务业也不例外。连锁经营的汽车售后服务业必须做到专业化、标准化、规范化，只有技术含量高的服务才能适应市场发展，而做出自己的特色和建立完善的售后服务网络是汽车服务后市场发展的方向和必然趋势。目前我公司拥有上千家的特许经营加盟店，现在公司是要建立自己的直营店，创新型的直营服务体系，创新型的商业模式。 建立标准直营店服务体系，建设独有核心产品，建设一支新型的人才队伍 。绩效评估与个人发展：序号岗位职级1城市经理/ 部门经理/ 高级门店经理E234门店经理567高级工程师/ 初级店经理F8910中级工程师/ 高级主管/见习店经理111213初级工程师/ 中级主管141516高级技师/ 初级主管G171819中级技师/高级销售顾问/高级客服专员/高级收银员202122初级技师/ 中级销售顾问/中级客服专员/中级收银员H232425技工/初级销售顾问/初级客服专员/初级收银员262728见习技工/ 洗车工J293031实习生3233层级E-1E-2E-3E-4E-5E-6F-1F-2F-3F-4F-5F-6F-7F-8F-9G-1G-2G-3G-4G-5G-6H-1H-2H-3H-4H-5H-6J-1J-2J-3J-4J-5J-6备注： 1. J/G/H/I级别员工每年的2、8月份进行统一考评，E/F级别员工每年的2、8月份进行统一考评，C/D级别的员工每年的春节前1个月内进行统一考评；2.按照考评结果进行职级和薪酬调整（试用期员工不参加考评）；员工的行为标准及专业化的服务：一、一个具有integrity的人，即自律的人1.Integrity的要求是：尊重你所说的话。2.尊重你所说的话，即：做你说了要去做的事，并按时完成。做你知道要去做的事，按照它应该被完成的方式做完它，并且按时完成。 做别人希望你去做的事。无论何时，如果你意识到你不会去做上面所说的事情时，或不会按时完成它，要马上 告诉别人，如果你会去做，要告诉别人什么时候能完成，要么您告诉别人你根本不会去 做，但本职工作除外。3.简单理解上面这段话的意思：在工作中，你应该积极主动按时完成你的工作或按时完成你说了要去做的事情。 虽然你的领导没有安排你工作，但是你知道应该做什么时，也应该积极主动按时完成， 而不是等待领导布置。无论什么时候，如果你意识到某些事情你不会去做，或者答应他人的事不能按时完成时，要马上告诉对方，如果你准备去做，要告诉对方你什么时候能完成。二、负责任的人，我是一切的根源，不找理由和原因1. 负责任，起始于自愿成为自己生活中任何事情的起因，即当任何事情发生时，先在自己身上找原因。2. 负责任，不是负担，不是谁的错，不是赞扬、责怪，也不是丢人、愧疚，在负责任中，没有好坏对错评