客户投诉集中化处理模式探索.docx

PAGE PAGE 2成果上报申请书成果名称客户投诉集中化处理模式探索关键词索引（3～5个）投诉 集中化 处理模式对企业现有标准规范的符合度： 完全符合：《全网投诉全流程一体化管理规范》完全符合：《中国移动投诉管理办法（V2.0）》成果来源： 项目源于2011年客户满意度提升工程，创新实现10086专家坐席集中化处理模式探索专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7）成果简介：项目背景：重庆公司在10年投诉处理满意度调查中，客户对投诉“处理意见不一致”的评价表现偏低。经深入分析，主要是由于营业厅和10086热线在处理灵活度上把握不一致，造成同一客户投诉问题得到不同的处理意见，影响客户感知。在营业前台的暗访工作中，发现部分营业厅记录的客户投诉情况与实际不符，未能真实的记录客户投诉，集团公司要求的“每诉必录”未能很好执行。为进一步提供公司整体服务水平，落实客户满意度提升工作，客服中心探索全市投诉集中化处理模式。 营业厅投诉处理消耗大量工作时间和人员精力，投诉处理流程过长以及存在信息沟通壁垒，一定程度上影响了投诉处理效率及客户满意度。亟需通过集中化投诉处理，提升用户体验一致性和营业厅工作效率。集中化处理客户投诉的模式方案全市推广后，营业员仅负责接收和处理简单的投诉问题，复杂的投诉问题均统一以工单形式流转到客户服务中心专家团队负责解决，专家团队在接收到营业员流转过来的投诉工单，首先判断是否能自行处理，对于能自行解决的问题直接进行处理；对于不能解决的问题则进行投诉工单流转，实现由客户服务中心专家团队对投诉问题进行统一的跟踪、处理和客户回复。成果目的和意义：利用公司现有电子工作流系统，结合客服中心投诉专家团队优秀工作经验，探索建立集中化处理模式思路，由客户服务中心对全市投诉问题进行统一的跟踪、处理和客户回复。为不同渠道的客户投诉提供标准统一的服务体验，有效提高投诉处理效率，助推客户满意度、降低公司服务成本。解决的问题： 1、营业厅全面实现并执行了“每诉必录”的要求；2、营业厅投诉处理质量提升效果明显，第三方公司测评执行正确率提升25% ，客户满意度提升9%；3、服务成本下降，投诉处理效率提升，助推客户满意度。取得的社会和经济效益：1、实行客户投诉集中化处理模式以后，我们引入了第三方公司对营业厅进行暗访调查，营业厅投诉处理执行正确率提升25% ，客户满意度提升9% 。 2、按各营业厅实际处理投诉的工时来计算，全市共600个营业厅（自有渠道），总共需700小时，按人均7小时/天来计算，共需100人处理投诉。全年可节约人力成本约600万元。省内试运行效果：本成果主要运用于热线和营业厅的投诉管理，通过实际运用，展示了营业厅受理客户投诉量的真实水平，营业厅真正全面执行了“每诉必录”的要求。在推广价值方面，实行该模式以后，我们引入了第三方公司对营业厅进行暗访调查，营业厅投诉处理执行正确率提升25% ，客户满意度提升9% 。每个营业厅不需再单独设置投诉处理座席，均由10086专席处理，按各营业厅实际处理投诉的工时来计算，全市共600个营业厅（自有渠道），总共需700小时，按人均7小时/天来计算，共节省了100人的人力成本。 建议: 集中化模式在2012年10月至目前的实际应用中取得了显著的成效，为后期终端销售服务等方面采用该模式奠定了基础。目前终端销售作为热点，其外呼、配送、办理、后期维修均由不同的部门在执行，各个环节的信息未形成集中化，建议可引用集中处理的模式，由一个部门统一完成外呼销售、配送记录、终端办理、售后维修，便于整体把控各个环节，有效对客户提出的问题跟踪、查证、处理和回复。文章主体：集中化处理模式探索于2011年在客服中心、全市分公司所属的600多个营业厅推广，全面实现10086专家坐席统一服务标准。有效提升营业前台工作效率，减少人力成本，提高客户满意度。集中化处理模式探索主要从运营机制、系统优化、流程管理和平台搭建方面创新管理。具体如下：建立投诉运营集中管理机制。将营业厅受理的客投诉纳入到整体投诉管理中，完善投诉数据和分析，也能更加准确体现集中投诉。利用投诉预警机制，减少营业厅投诉流转环节，缩短处理时限；同时，将营业厅投诉纳入回访机制，全方面保障投诉客户满意度。优化系统。客户投诉提单后，10086端口向客户送投诉提示信息。客户即可以通过短信和网站两种渠道自助查询投诉处理状态。根据处理工单处于不同阶段，投诉处理过程分为已受理、已派专业部门查证处理、已完成初步查证、已完成处理四个状态。梳理流程规范。全市各营业厅首问责任受理客户投诉后，对于自身无法解决的投诉问题，于1小时内通过电子工作流提交投诉到热线10086投诉处理专家团队。由