宾 馆 客 房 服 务 流 程.doc

小 西 湖 宾 馆 服 务 流 程 标 准 化 手 册流程版本A页 次流 程 名 称客 房 部 主 管 操 作 流 程流程执行者客 房 部 主 管流程编号 步骤流程工作描述流 程 工 作 标 准相关工作记录１督促员工，检查卫生，接受上级命令，保证客房设备设施、对客服务及清洁卫生正常１、分流及督促服务员的工作，保证楼层环境的安静。２、负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配３、检查清理完毕的客房，保证正常。４、检查公区卫生，安全设备保证正常。５、检查工作车上物品的补充情况，控制客用品、清洁品的发放，严格控制酸性清洁剂。６、督促楼层的设备故障的维修，保证房间处于正常状态。７、随时处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题，组织好对客接待服务工作。８、处理客人委托代办事宜；９、接受主管的工作命令，掌握所属员工的工作思想情况和疑难问题，定期向上级提出合理化的建议；１０、每天检查服务员的交班记录情况。小 西 湖宾 馆 客 房 服 务 流 程 标 准 化 手 册流程版本A页 次2流 程 名 称客 房 部 领 班 操 作 流 程流程执行者客 房 部 领 班流程编号1．2步骤流程工作描述流 程 工 作 标 准相关工作记录1岗 前 准 备1、考勤和仪容仪表的标准：按员工的实际出勤情况在《考勤表》上做出相应的记录；2、仪容仪表要求：着装：员工当班时按规定着工作服，佩带工号牌，穿深色皮鞋或布鞋并保持清洁光亮；化妆：化淡妆；口腔：保持口腔清洁无异味或酒气；仪表：不得佩带饰物，保持面部、手部清洁；其它： 3、了解客情和房态要求：及时、准确、详细。4、接受主管的工作指令要求：听从指挥、服从命令、详细记录、及时调配。5、调配、安排及定额标准的要求：人员调配合理、及时，安排得当，工作标准统一。6、检查公区、楼层走道标准：眼看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘2工 作 检 查１、检查房间的清洁整理是否符合规格标准。２、检查重点房，检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得体。３、及时处理楼层发生的一切事物，并汇报给客房主管。４、查看订房指令、房间更改通知单，并分类按月装订成册；５、检查开夜床的情况。６、了解和掌握访客情况，适时礼貌地通知其离开。７、检查服务员是否在岗，是否有违章行为。８、及时处理各种突发事件。９、检查安全设施，是否处于正常状况。１０、统计当天楼层入住情况，计算物料总消耗及人均消耗，连同突发事故处理结果汇报给当天值班经理。3班 后 总 结在班后会上将当天的查房情况以及当班期间所出现的问题或工作成绩做出全面的总结小 西 湖 宾 馆 服 务 流 程 标 准 化 手 册流程版本Ａ页次３-4流程名称客房中心服务员操作流程流程执行者客房中心服务员流程编号１、３步骤流程工作描述流 程 工 作 标 准相关工作记录1早 班 工 作（8：00—20:00）准确无误、礼貌清晰的接听客人电话并做好记录。保持与其它部门的密切联系，熟悉客情，记清当日进店、离店客人的接待要求和规格，记下急待出租尚未打扫的楼层，以便提醒。将夜班未做完的有关事项加以处理，准确做好房态转换，随时进行核对，阅读当天的房态情况，将重点内容写在白板上。及时做好楼层领班或其他人员领用钥匙、对讲机的记录，向白班领班提供楼层客房出租情况。房务中心物资保管员根据前日入住房间的数量，与次日8：30分发放布草和消耗用品，消耗品和布草的领用、收洗必须严格核对按规定交接并记录，双方面签字认可。负责对客房服务用品的登记、保管及文具用品的增补，并编写建档定期清点。掌握房态，并将住房情况准确无误的输入电脑，与前台保持密切联系，遇有特殊事项，及时向上级报告。及时通知楼层领班抵店或离店的贵宾、旅行团的名称、房号、人员、抵离店时间，定时催促领班将走客房及时打扫出来，作好有关准备工作，并报给前台。将所有需要交办事项及借出物品等工整的转抄在记录本的末尾，直到办妥为止。对客人提出的要求，要准确及时的用电话通知楼层，并不断督促、直到办妥，若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成。每日上午9：00、下午15：00、晚上22：00按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性，将前厅的换房通知转告楼层领班并落实。认真登记遗留物品，并妥善保管。及时递交各楼曾的维修项目，并做好记录，开好维修单。结帐房号及时通知楼层查房，并将结果及时准确报给前台。对当日不退或长住房即使通知各领班，以便及时安排清扫。保管好供宾客租用的物品，做好记录。保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将洗衣物送交客人，未能递交的洗衣，应做好交接记录，并转交给下一班。填写交班日志，提出下班要做的工作或需要注意事项。与中班交好班，重要事情向经理报告。2中 班 工 作（20:00-8:00）做好钥匙的收发工作及当班人员所领用对讲机的记录。做好与早班的交接工作，核对房态。负责遗留物品