客户投诉处理时限管理优化改造材料.doc.doc

重客户投诉处理时限管理优化改造前言客户对投诉关注程度越来越高，都希望能在最短的时间里得到投诉的反馈信息，因此，对投诉的时效和问题跟踪提出了更高的要求。3G等新业务的开展，更需要对客户投诉进行快速响应，高效处理，及时反馈，提高移动业务的核心竞争力，拓展更广阔的市场。为了提高投诉工单处理效率，满足3G等新业务发展的需要，有效提高终端客户感知和满意度，更进一步地落实集团投诉工单时限的要求，按照“总体控制，分段管理”原则，重庆移动创新了客户投诉时限管理办法，并对客服工作流系统支撑进行改造。业务及功能简介投诉时限管理是保障投诉客户满意度，监控客户投诉处理质量，实现投诉服务承诺具体落实到企业内部的管理手段。投诉时限管理应用于具体的投诉流转中，主要包含业务管理和系统支撑两个方面。业务管理指企业在客户投诉服务方面的规范，企业首先需要确定投诉时限服务目标，细分服务对象，明确服务级别，再根据企业内部流程特性，制定合理有效的时限管理办法。具体到投诉时限管理上，按照集团公司分品牌、分紧急程度、分业务特性的原则，梳理业务管理办法时，首先从客户首次向企业反映时点开始，到企业首次联系答复客户为止，进行“总体时限控制”。即约定了针对客户端的外部投诉时限，继而再对企业内部工单流转各环节分配时限，并按照工单时限衰减原则，对各环节投诉时限进行“分段管理”，从而实现管理理论上的客户投诉时限控制。系统支撑指通过工单承载、数据分析系统，实现对投诉时限的约束、监控、预警等管理功能。第一，工单流传。客户投诉由于流转流程的不确定、可逆性和反复性等因素，即数百种投诉业务类型，工单流转涉及到的部门、环节和流转规则存在差异，在不可预见的投诉流转过程中，系统需要在满足复杂的逻辑关系基础上，实现工单时限管理功能。即在工单流转的各种可能节点上设置不同的约束规则，如VIP客户，假定工单流转3个环节，系统需支撑实现受理、处理、答复反馈分段时限限制，同时又能计算总体耗时，进行总体时限衰减控制。第二，工单监控。系统需实现对工单流转全过程：受理单位是否及时派发工单、处理单位是否及时响应/转派/处理、答复单位是否及时联系反馈客户等进行监控。对待办工单实现按客户品牌、客户投诉时间、客户投诉处理时间等维度排序功能，从而给客服投诉处理人员提供监控辅助功能。第三，超时预警。大量投诉工单在系统流转中，人工无法确保时时监控查看，系统需按照各环节时限，设定预超时和超时工单预警提醒，即工单在各环节或总体时限到期前10%和超时时对处理人员进行短信预警提醒，确保工单及时被处理。原有流程及存在的问题由于投诉业务种类覆盖企业所有的业务、产品、网络和服务类型，涉及处理单位和处理环节众多，导致了投诉工单是企业工单流转中最复杂的工单类型。原有投诉时限管理中，从业务管理角度虽然明确要求了各品牌、各环节时限，但由于工单转派、重复处理等未知环节，工单在实际流转中，存在无法完全对应时限管理，出现投诉超时愈发严重的现象。如原工单时限设定了VIP客户转派时限为1小时，但由于工单涉及2个单位，二次转派后，工单处理时限就变成了1小时*2，而对客户端感知的VIP8小时总体时限，就可能延长为了9小时，失去了投诉时限管控。具体流程原流程：生成-派发-处理-答复-归档。各环节设定固定时限，工单在处理、答复环节可能二次处理，客户重复投诉，工单还原二次计算投诉处理时间。主要问题归纳工单多次流转，导致处理时限“重复计算、自动延长”，失去对客户端投诉处理时限承诺。投诉工单在企业内部受理、处理、转派处理、答复、重复派单、二次处理等环节流转造成的时限管理失效问题，即原系统设定的各环节时限，因工单的多次流转而无法确保“总体时限”，工单超时，却无法体现在系统管理上。内部处理首问责任制与处理超时关系未直接关联，导致真正直接处理投诉的单位处理时间占用率低，影响处理效率和质量。即原工单流转至A单位后，A单位占用较多时间却非直接有效处理单位，转派工单至B单位后，真正的处理单位B单位处理时间不足而导致处理超时或无效处理。优化后的方案/流程“总体控制、分段管理”思路，是从确保客户感知、实现客服承诺的“总体控制”和细化约束内部各环节时限，进行“分段管理”，确保工单流转各环节时限内完成，实现直接处理单位获得有效处理时间。同时增加工单响应和时限衰减管理，将内部控制和客户端保障关联。投诉工单总体控制投诉处理时限管理优化改造后，投诉工单整体时限关系由“客户品牌”和“紧急程度”组合确定，紧急程度由前台客服代表在提交工单时，通过选择必选条件“紧急程度”选定，系统默认为普通投诉。客户品牌通过调用系统接口自动生成，对应品牌包括：VIP、全球通、动感地带和神州行。即工单从生成到完结节点，设定了总体时限，独立于工单各环节时限，无论工单在企业内部流转次数，总体时限均不会延长。工单生成后总体时限即开始衰减