客服服务中心成立方案.doc

融侨集团 南京公司 PAGE 20 融侨集团 南京公司客户服务中心成立方案办公地点：融侨中央花园综合楼三楼312室人员编制：客户服务主任一名，客服助理2名，工程维修经理一名，快维队长一名，工人不定编（小时工）。职责：收集客户投诉信息及处理；融侨物业品牌宣传与推广；主持新楼盘的内部验收及交付工作；协调质保期内各项工程遗留问题的解决；组织新交付楼盘的出新改造工程施工；介入新项目设计与销售合同的评审负责为提升品牌开展的各项增值服务度策划与落实工作；负责保修期满后，施工单位质保款的支付评审并签署意见；负责促进公司客户资源平台的建立，定期分析投诉信息及处理情况，并提交分析报告与合理化建议；定期对地产各部门及物业公司出具客户端考核意见；协助物业公司总经理协调好物业与各部门的工作关系。具体工作计划：开办费用：（费用由地产直接支付或划拨给物业公司代办）开办费用名称单价（元）数量总价（元）　　办公电脑4000416000　传真机300013000　计算器、装订机、电话、软件管理系统等　　1500　合计　　　21700　日常费用客户服务主任950019500元/月　客户助理400028000元/月快维队长450014500元/月工人（按5人算）2500512500元/月办公费用　　100元/月合计　　　34600　人员到位：客服主任，暂由物业总经理兼（1、节约费用2、便于协调）客服助理拟内部选拔或招聘，一个月内到位；工程维修经理：建议由孙益军兼任：1）有相关经验，具有较强的融侨品牌意识；2）协调能力较强；3）可节约人工费用。快维队工人 5人 招聘其他方面：申请一条服务投诉专线；开设服务投诉网站（客户可查询投诉处理情况）。五、客户服务运行管理程序（一）、客户服务中心根据以往所交楼盘中出现的问题，在项目研发设计的初始阶段须提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。（二）、客户服务中心根据以往项目出现的问题，提出关于销售合同中有可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免合同纠纷现象的重复出现。（三）、受理及协调公司各部门处理客户投诉、诉求是客户服务中心的工作重点。 1、客户意见或建议的信息由物业公司、营销策划部等部门受理、收集并填写《来电来访登记表》（附件一）, 汇总信息分类整理后呈报客户服务中心。 业主/客户营销策划部客户服务中心物业公司交楼后至保修期满（属地产应承担的范围）交楼后签约至交楼业主/客户营销策划部客户服务中心物业公司交楼后至保修期满（属地产应承担的范围）交楼后签约至交楼 2、客户服务中心应按程序对于业主/客户的信息进行处理（沟通、受理、调查、确认、跟踪、答复、通知处理意见）。属紧急情况的应马上处理，属一般情况应在三天内拟定解决方案予以反馈，原则上不轻易承诺赔偿问题。必要时向相关部门咨询处理意见或提请召开专题会议，确定处理方案。3、各相关部门应在当天内答复客户服务中心递交的联系函的相关内容。节假日期间,若遇紧急情况，各相关部门经理及成员应责无旁贷地配合客户服务中心的工作。4、遇到客户纠纷的紧急情况，为简化审批环节，物业管理公司及营销策划部有权对￥3000元以下的费用进行确认；￥3000元以上的费用由客户服务中心及时按公司相关制度及程序办理批示、报销手续。5、负责处理新闻媒体、消协等部门转办的业主或客户投诉事件，并协助总经办处理相关法律、法规问题。本着“求真务实”的态度，权衡公司利益与客户诉求之间的关系，寻找最佳解决纠纷的方案。解决纠纷的过程须注意维护公司的品牌形象。6、如遇到客户服务中心无法处理的客户投诉、或对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，应及时向上级汇报，并附上关于解决方案的建议。7、客户服务中心对接楼后所获得的客户信息（业主、客户投诉要求及建议、回访结果等）进行处理，并及时汇总反馈给上级和其他相关部门。在工作中必须关注客户投诉倾向，力争在客户投诉前将问题解决。建立“客户、业主投诉预警机制”，对于可能出现的重大投诉事件，及时提出预警信息及预防措施的意见与建议。（四）、客户服务中心组织验楼、接楼、跟进维修等工作1、验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务中心负责牵头组织营销策划部、工程管理部、物业公司、监理公司、施工单位做好向业主/客户的交验楼工作（详见《竣工物业交付流程》附件二）。2、竣工项目交付验收与业主接房时所提出的“工程遗留”问题应由施工单位限期整改完毕。施工单位推诿配合不力的，经由客户服务中心、工程管理部、物业公司现场确认后的意见作为最终决定。（明确何方通知施工单位整改，何时客服介入？）3、交付验收与业主接房过程提出的设计问题若影响基本使用功能的，客户服务中心需及时受理、配合相关部门及时解决。4、根据公司与施工单位约定的时间接手已