电信服务与管理专业人才培养方案1.doc

PAGE PAGE 27电信服务与管理专业人才培养方案一、专业名称 电信服务与管理（专业代码590353）二、 招生对象、学制与学习形式1、招生对象：应届高中毕业生2、学制：三年3、学习形式：全日制三、培养目标培养具有良好的思想品质，文化素养，纪律观念，服从意识，端正的劳动态度和吃苦精神；具有良好的心理素质和职业道德。学会良好的语言、行为交际礼仪，具有良好的语言沟通能力和沟通技巧；掌握计算机及网络技术的基础知识，熟悉计算机及网络常用软件工具；熟悉相关的行业知识和产品知识，能运用现代通信手段、计算机与通信集成技术手段、互联网等现代信息沟通手段，从事客户服务、呼叫中心客户服务和商贸工作的应用型及管理型人才。四、就业岗位与职业能力分析（一）就业岗位毕业生主要面向企事业单位信息文化员；政府机关、企事业单位的信息管理人员；电信服务平台硬件设备操作、管理、维护工程技术人员、数据库管理员；企事业单位的服务平台市场营销专员及网站管理员；电信服务平台运营与管理人员；电信增值业务服务商；公用/特种行业（如金融证券、交通运输、旅游、医院、学校、政府、邮政）从事电信平台上的商务服务、信息服务、信息数据收集、分析、加工等工作。（二）职业能力分析电信服务与管理专业职业能力分析职业（岗位）工作任务职业能力呼叫中心坐席人员利用计算机通讯技术，通过以电话为主的通讯手段，处理大量电话客户服务业务（1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；（2）具备与人交流、与人合作的能力，与客户直接沟通与电话沟通的礼仪、技巧；（3）熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计。呼叫中心运营与管理负责呼叫中心坐席人员的日常管理，业务开拓工作（1）掌握呼叫中心客户服务的基础知识；（2）具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力，快速反应能力；（3）具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力；（4）具有职业英语能力；（5）具备商务谈判知识。五、人才培养规格（一）知识目标1.掌握服务外包、呼叫中心领域基本知识；2. 了解呼叫中心行业岗位的基本结构；3. 了解呼叫中心的通过IP的语音通话解决方案（VoIP）技术及呼叫中心模拟实训系统（CCSS）技术；4. 掌握呼叫中心客户服务的基础知识；5. 掌握处理客户投诉的基础知识；6. 了解超过12个行业的呼叫中心基本业务知识；7. 掌握电话销售的基础知识；8. 掌握呼叫中心班组长管理基本知识。（二）能力目标1.熟练操作呼叫中心实训系统；2. 体现良好的客户服务技能； ?3. 熟练使用系统进行呼叫中心自动语音应答（IVR）及话术设计；4. 能够对客户咨询的业务知识熟练应答；5. 能良好的与客户沟通并解决客户提出的问题；6. 能够成功处理客户的投诉；7. 能够完成坐席人员基本能力点训练任务；8. 能够进行基本的班组人员管理；9. 能够持续提高并保持规定的关键绩效指标（KPI）绩效指标。10.具有一定的英语应用能力；11.掌握计算机科学理论和软硬件基础知识，具有较强计算机应用及基本操作能力，能够熟练操作常用软件与互联网有关工具；12.具有计算机文字处理的专业知识和技能。13.有应用写作能力、书写技巧并胜任其他文字工作。14.具有较强的理解能力、分析判断力和组织协调能力，并具有良好的礼仪风范。（三）素质目标1、基本素质①思想政治素质。有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；爱护环境，讲究卫生，文明礼貌；为人正直，诚实守信。②科学文化素质。有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。③身心健康素质。有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各种文化体育活动，达到大学生体质健康合格标准。2、职业素质①职业道德。遵守电信行业规范，尊重知识产权，热爱本职工作，诚实可靠、保守秘密、尊重他人隐私。②职业行为。严格执行信息安全国家标准，严格按照工作流程作业，遵守合同规定所有事项，爱护计算机工具、产品和环境。（四）证书要求1、公共英语等级考试三级（PETS）；2、国家计算机一级水平证书。3、普通话等级证书。毕业前获国家普通话水平测试二级甲等证书。4、职业资格证书序号名称等级1计算机办公软件中级2坐席员资格证和技能等级中技为坐席员四级3客户信息服务师三级六、人才培养模式构建职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，根据计算机系统组装维护、客户服务、商务营销系列模块方向的核心能力，充分考虑学生可持续发展潜力，结合学生和校内外实际情况，系统设计课程体系，构建以任务为载体，通过分阶段、分级别实施，职业能力递进的“三阶段”人才培养模式，切实提高学生就