宽带星天 地常见故障情况处理说明.docVIP

宽带星天地常见故障处理文档（包括处理案例）一 问：宽带星天地弱终端在播放过程中出现“令牌错误”是什么原因？答：地市用户反映有令牌失效的问题，一般出现这种情况是长时间（如几天时间）不关机引起的，如果出现这种问题，用户可以先重启一下机顶盒，即可解决；如果出现这种情况较为频繁的话，就是机顶盒的质量问题了，请及时更换机顶盒。此外，机顶盒由于没有专门的散热设备，为了减少机顶盒的故障率，请把机顶盒尽量放在通风、散热好的地方，不要放在电视机等发热的设备上。二 问：用户在开机时出现认证错误代码提示：和代表什么？答：由于输入帐户信息或网络信息出错，用户在开机时出现认证错误代码提示，如以下是平台认证时返回的错误代码，和提示信息：1001010?? 账号已暂停使用，认证失败1001011?? 账号已欠费停机，认证失败1001012?? 账号已过期停机，认证失败1001013?? 账号已注销，认证失败1001014?? 账号已停用，认证失败1001001?? 设备编号长度不匹配,认证失败,错误代码:10010011001002?? 非法终端，该终端型号未在平台登记过；1001003?? 用户不存在，认证失败,错误代码:10010031001004?? 密码不正确，认证失败,错误代码:10010041001005?? 没有找到对应的域信息1001009?? 账号未设置，不能未空，认证失败,错误代码:100100910001003? 账号已禁用，请设置正确的业务账号，认证失败,错误代码:1001003三 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽带星天地管理平台该如何查询用户的状态信息呢？答：首先确认用户在终端上账号密码输入是否正确；再到宽带星天地平台上查询相关工单，查询工单的流程是：登录到宽带星天地业务管理平台进菜单—（运营管理）—（工单查询）—点击“查找”按钮，输入业务账号确定查询，如果工单里有用户账号的工单，再查用户账号的状态，登录到宽带星天地业务管理平台进菜单—（用户管理）—（用户管理）—点击“查找”按钮，输入相应账号密码就可以找到用户状态，；如果没有该用户账号的工单，则问题出在营帐，需要到综合营帐查询是否把改用户账号开通。四 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示用户停用，然后到宽带星天地管理平台查询到用户状态是非正常状态（如停用，单停，单停复机等等），该如何处理呢？答：因为查询到的这些用户状态的修改信息都是从营帐传过来的，所以基本上这些动作的发起端都是综合营帐受理人员。因为有些用户是欠费停机，停机保号/暂停，资费变更，拆机，移机，服务信息变动，修改帐务信息等等原因，导致营帐受理人员会进行相应的操作处理。所以需要跟营帐受理人员进行沟通。五 问：综合营帐受理的用户帐号在正常登陆终端认证时提示认证失败或用户不存在，到宽带星天地管理平台查询相关的不同类型的工单后，如何分析这些工单呢？答：一般情况是：通过工单查询查找到用户账号的工单后，查看工单里的相关提示如：工单类型、错误原因、错误代码等来分析问题。举例说明：一账号查询到错误提示“CRM传过来的行业的二级epg资源(美容美发_null)未在iTV平台登记过,错误代码:1000014”，表明登记信息出错（宽带星天地平台在前期还没有登记美容美发行业的相关信息）帐号在平台不存在, 开户失败。是前台登记操作错误导致,登记信息出错；需要到综合营帐撤单，然后重新通过综合营帐开户。六 问：老系统带‘@169’的账号，宽带星天地账号需要加上@ITV吗？本来ADSL帐号就有‘@169’的吗?答：现在宽带星天地帐号格式为：AD帐号+@ITV；@169@itv帐户能够在宽带星天地业务平台认证。部分分公司用户名末尾的@itv变成了itv目前同样能通过系统认证。七 问: 帐号密码需要区分大小写吗？答：由于宽带星天地平台对此进行了智能处理，账号密码不需要区分大小写。八 问：宽带星天地用户销户或移机时需要对帐号进行什么处理吗？答：目前阶段，帐户和终端没有绑定，所以不同的终端可以正常使用同一个帐户，等到今后比较适当的时候，我们可以对账号和终端设备进行绑定。此外：1、当客户不再使用宽带星天地业务的时候需要到电信前台撤单注销用户；2、而如果是在用户宽带接入的宽带帐户不变的情况下移机，目前阶段是不需要任何操作的。 3、而如果是用户宽带接入的宽带帐户改变的情况下移机，若是在路由方式下，不需要任何操作；若是在宽带拨号方式下，只需要在终端的网络设置里的宽带拨号选项里输入新的宽带账号密码，其他不变即可。九 问：关于在宽带星天地管理业务平台上查询账号的问题，为什么我输入帐户了出来查不到我的帐户？答：在查询账号时要特别注意的是查询字段前后不能有空格。此外，查询