江苏省三级综合医院评价标准与细则(自评表).doc

PAGE 29 -附件：江 苏 省 医 院 评 价 标 准 与 细 则（三级综合医院）江 苏 省 卫 生 厅二○○六年七月四、医疗服务（总分170分，其中附加分30分）标 准评 审 细 则项 目基本要求主要内容标准分扣分标准评审方法1、服务设施50分1-1服务设施满足患者基本要求。营造温馨、舒适、私密性良好的就医氛围22分1-1-1配有触摸式电脑查询系统及电子显示屏，性能良好。提供查询的信息内容，符合患者需求。2分公布信息数量不能满足患者需要扣1分；提供的查询信息未及时更新扣1分现场检查1-1-2各服务窗口提供坐候服务，等候区配备足够的座椅；门诊各候诊区配备电教设施或图文宣传，开展健康宣教服务。2分有一处不符合要求扣1分现场检查1-1-3输液室有冷暖空调设施，一人一床（或躺椅），并有护士值守。2分无空调设施扣0.5分；未做到一人一床（或躺椅）扣1分。现场检查1-1-4 诊查室、治疗室等私密性良好；门、急诊诊查床旁有遮挡设施；男、女注射室分设。2分有一项不符合要求扣0.5分现场检查1-1-5医疗服务区配有饮水、电话、自动购物设施；设有残疾人无障碍的服务设施；厕所设施良好，清洁卫生，无异味。2分有一项不符合要求扣1分现场检查1-1-6每个病室有座厕卫生间，设施良好，清洁卫生，有完好的洗浴设施及呼叫系统，有防止安全意外设施。较好地解决患者洗澡难和上厕所难的问题。2分无卫生间不得分；设施不完善缺一项扣1分；有一处管理不符合要求扣0.5分现场检查1-1-7 开饭时间合理。住院患者治疗饮食就餐率100%；就餐患者满意度≥80%。2分有一项不符合要求扣0.5分现场调查，问卷调查1-1-8 开设营养咨询门诊。1分未开设不得分查阅门诊日志，现场查看1-1-9 院内设有购买日常用品的商店，方便和满足患者需要。1分无或服务不完善均不得分现场核查1-1-10 营养食堂可提供不同患者所需求的各种营养饮食，并做到24小时供应。2分无，不得分；有，但服务不完善扣1分现场核查1-1-11 设有银行服务点或ATM机，收费窗口提供银联卡POS服务。2分无，不得分；有，但服务不完善扣1分现场核查1-1-12 能为患者提供人性化特需服务。2分无，不得分；有，但服务不完善扣1分现场核查（提供2个以上实例）1-2 优化服务流程和服务环节，并持续改进20分1-2-1医疗服务全流程中各相关环节的服务接口衔接紧密。履行告知义务，保持连续性服务流程的顺畅、便捷、合理。4分发现一个环节服务接口衔接不紧，工作不协调，相互扯皮，推诿、脱节扣1分随机检查入院与出院、急诊与病房、医疗与护理、临床与医技、会诊与治疗、转院与转科等各环节接口相关管理制度的执行情况1-2-2 门诊推行“一站式”或其他类似服务模式；开展导医、咨询和便民服务，并持续改进。2分有一项不符合要求扣1分现场查看，查阅相关资料1-2-3 实行分散挂号，划价、收费一次性服务，各服务窗口的等候时间≤10分钟。2分有一项不符合要求扣1分现场查看1-2-4 实行分科候诊，普通门诊各诊室候诊人数≤5人；门、急诊医务人员安排合理，实行弹性工作制，诊治时间充分，诊室秩序良好。2分有一项不符合要求扣1分现场查看1-2-5医技科室简化流程，提高工作效率，公开承诺服务事项，并有持续改进的相关措施；实行集中式受理检查申请，门诊集中采血检验和发放检查报告单。5分有一项做不到扣1分查阅资料，现场察看1-2-6 各种检查报告单按规定及时发放，大型设备检查项目自受理检查申请到出具检查结果时间≤48小时；检验、心电图、超声、影像常规检查项目自检查结束到出具结果时间≤30分钟。5分有一项不符合要求扣1分现场查看 1-3完善服务功能，满足患者需求8分1-3-1对伤、残等特殊患者提供援助陪侍式服务。4分有一项不符合要求扣1分现场查看，调查门、急诊患者1-3-2设有“患者服务中心”或其他类似服务机构，开设24小时求助热线电话，能为患者提供护工介绍服务、生活保障及相关求助服务，及时为患者排忧解难。4分有一项未落实扣1分现场查看2、服务行为80分（其中附加分30分）2-1纠正行业不正之风，认真规范行业行为15分2-1-1严禁收受红包、回扣和其他不正当利益，对违反者依法依规及时处理，对投诉调查处理及时公正，并认真反馈沟通。10分有1例被司法机关立案查处的，不得分。发现1例违规行为或有1例未认真调查处理扣5分查阅近三年纪检、行风办有关记录资料，调查了解情况2-1-2严禁药品使用、仪器检查、临床检验及其他特殊项目实行开单提成。5分发现一例开单提成行为不得分查阅近三年财务帐目等资料2-2医务人员语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到10分2-2-1医务人员按照服务“敬语、禁语”要求文明用语。2分发现一例不符合要求扣1分实地考查，与职工及患者交谈2-2