花花银行某某分行-零售客户投诉管理实施细则.docVIP

花花银行某某分行零售客户投诉管理实施细则（1.0版，2012年）总则为提升客户体验，促使全行重视客户投诉，及时妥善解决客户问题，把握每一次与客户沟通的机会，倾听客户声音，推动零售业务的优化完善，依据《花花银行零售客户投诉管理办法》制定《花花银行某某分行零售客户投诉管理实施细则》，以下称本细则。本细则旨在通过加强对零售客户投诉（以下简称“客户投诉”）的管理，完善相关流程、机制，及时发现并妥善解决问题，持续改进工作等手段，提升我行零售客户服务水平，最终提升客户满意度，维护我行信誉，树立良好的客户服务形象。本细则是我行客户服务体系的一个组成部分，根据《花花银行零售客户投诉管理办法》结合分行实际情况，制定的客户投诉管理实施细则，用于零售客户投诉处理、管理工作。岗位设定及职责投诉管理工作中的角色及定义我行客户投诉管理工作应由以下角色来完成投诉受理、处理、记录、保存、改进、报告、监管等活动。角色定义受理方通过电话、邮件、传真、短信、信件、当面投诉、意见箱、意见簿等任何渠道接受客户本人或第三人的投诉信息的部门、单位或个人处理方负责核实调查投诉内容及原因、拟定投诉解决方案并落实的部门、单位或个人管理方负责统筹协调、检查、监督、考核处理方的日常投诉处理工作，以及对投诉根本原因的统计、分析、汇报和提出改善建议的责任部门。监督决策组织负责审议管理方的投诉分析报告；解决、协调、决策跨业务线条或部门的投诉处理相关问题和改善工作。机构设置客户投诉管理的角色分工在总行、区域、分行、网点的机构分布和人员配置如下。与投诉管理工作相关的部门受理方处理方管理方监督决策组织所有职能部门的全体员工 ★总行电话中心★★总行零售各中心，各部门 ★ 总行其他部门★ 总行服务品质管理部门★ ★ 总行服务品质管理委员会★ 区域服务品质管理部门★ 分行分行其他部门、单位或个人★ 分行服务品质管理部门★ ★ 分行服务品质管理委员会★ 网点网点投诉管理人★ ★ 支行行长 ★ ★ 分行零售各部门（渠道）、各营业网点、分行其他相关业务部门必须指定一名投诉事务联系人负责跟踪、处理或协调投诉事务。分行履行零售客户投诉管理方职责的部门是零售营销及产品管理部。机构职责分行服务品质管理委员会根据总行机构设置要求，原分行投诉管理领导小组直接转换为分行服务品质管理委员会。分行服务品质管理工作委员会是分行管理服务品质，一级投诉事件处理的常设机构。由分行主管零售工作的行领导担任主任，由分行零售各部门、运营、合规、办公室、保卫部等部门负责人组成（附件1），负责管理分行范围内投诉处理及工作。主要工作职责：1、审批本分行行服务品质年度工作目标、任务和计划；2、检视本分行行服务品质指标达成状况，及重大服务品质优化项目进度；3、审批分行服务品质管理部门提交的投诉工作报告和相关议案，对分行零售业务的投诉工作进行指导、协调、管理及监督；4、研究解决投诉或服务品质管理工作中出现的难点、热点问题；5、审议本分行投诉风险备用金的设置和使用标准，决议分行范围内大额风险备用金的使用；6、研究决议监管部门、消协、政府部门转交的且已造成广泛社会影响的一级投诉事件处理方案；7、对分行零售业务投诉处理工作进行评审（二）分行一级投诉事件应急处理小组一级投诉事件应急处理小组（以下简称“应急小组”）是为处理一级投诉事件而设立的临时性机构，可视一级投诉事件的影响范围成立。应急小组应当根据总行指令，负责协调当次一级投诉事件的处理全过程。（三）分行服务品质管理部门分行服务品质管理部门设在零售营销及产品管理部。分行服务品质管理部门负责分行辖内零售投诉处理工作的日常管理、协调和检查、督导，其主要工作职责有：1、定期收集、统计、分析本分行的零售客户投诉信息；分析造成投诉的根本原因并提出处罚意见，问责相关责任部门；2、支持、指导网点无法解决需要分行协调处理的投诉事件的处理，负责将分行无法处理需要总行协调处理的投诉事件的上报；3、根据总行制定的标准进行追踪，可在总行制定的考核标准之下制定分行投诉处理及考核标准并监督执行；4、检查、监督日常投诉工作进展、质量，并进行统计分析和情况通报；跟踪、协调、监督投诉问题的解决过程；5、统筹分行零售投诉工作培训和指导工作；6、负责或协调相关责任部门与当地监管单位就客户投诉进行沟通；7、定期向总行服务品质管理部门，分行服务品质管理委员会汇报投诉工作情况；8、申请并管理分行投诉风险备用金；9、召开分行零售投诉工作评审会（四）投诉处理联络人：分行零售各部门（渠道）、各相关部门设立投诉处理联络人（附件2），具体指导支行（团队）进行投诉处理，及合理性跟踪，将处理结果及时回复上级部门，对投诉处理抓落实、抓落地。（五）分行其他部门分行其他部门包括（但不限于）运营、合规、IT、风险、办公室、保卫部、计财等部门。主要职责是：1、及时处理解决