柏联门业自营专卖店运营管理手册(制度).doc

柏联门业自营店运营手册目 录总则组织结构招聘与培训店面人员配备与管理作业标准自营店奖罚条例金钥匙售后服务体系客户投诉处理小区业务体系财务管理制度第一章 总则一、服务宗旨：让进店的顾客都享有一份收获。二、管理方针：务实、严格、规范三、管理目标：①硬件设施形象统一，维护优良 ②软件配套完善，作业有序，服务规范第二章 组织结构一、单店结构 城市经理 店长 小区业务 导购员 收银员二、多店结构 城市经理 旗舰店店长 加盟店长 社区店长 小区业务 售后部 导购员 导购员 导购员 收银员 测量维修 安装第三章 招聘与培训 一、招聘 岗位分析→申请→招聘→ 初试→ 复试→ 培训→ 聘用（一）岗位分析（具体见第四章及其他章节关于人员配置部分） 要求工种文化程序性别工作经验年龄特别技能店 长大专以上不限有过1-2年导购员工作经营，具有较强组织能力，公正性强，勤恳踏实（具体见第四章）22-35电脑基本操作表达能力强导购员大专以上不限大专以上文化程度，语言表达流利性格外向（具体见第四章）18-28电脑基本操作表达能力强业务员大专以上男工作务实、吃苦耐劳、百折不挠。语言表达流利18-28有物业管理经验的优先考虑。1、招聘申请 由城市经理填写招聘申请表（见附表）报市场部，经总公司市场部核准上报人力资源部后，下发执行。2、招聘公开广告（报纸；通告；人才招聘中心、夜市；职业介绍所；同事推荐等）注：各自营店应按标配配置人力资源。内部调整用人，要依规章制度办事，量材取人，严格考核。在进行媒体广告时，注意本企业形象及其产品的同步宣传。3、初试 面试：外表形象；表达能力；自我评价；对公司认知情况；就业经历。 笔试：专业素质的基础性要求与认知考察。（后附应聘人员档案及面试登记表）4、复试 人员的最终选择，培训；工作与薪资的介绍和初定。5、聘用原则：（1）培训合格，上岗试用。（2）店长和导购劳动关系隶属各地区自营店管理。（3）所有员工总公司市场部必须备案。 试用期为2个月。店长试用期工资为1500元，导购员为1000。试用期结束经店长与城市经理进行业务评价与考核，填写考评表合格转正，不合格则延长试用期或停止试用。薪资采用试用薪资。注：对表现突出，业绩卓著的店长（转正工作6个月），店员（转正工作12个月）。经店长申请，城市经理提报，总公司市场部批准可转为总公司正式员工，与总公司签订劳动合同，缴纳五险。二、培训制度新员工进入公司，须先接受总公司人力资源部与市场部主办的入职培训。通过入职培训，培养共同的价值观，明确公司的方针和发展方向；使新员工明白所从事工作的意义,明确自己工作的职责、程序,考核标准及其应当具备的素质，同时让其对公司概况有一个初步了解。（一）培训内容1、《木材基础知识》主要讲解木材的基础知识，侧重点培养其对木材的感性认识，会欣赏以木材为基础的产品，知道如何鉴赏。2、《木门行业竞品分析》主要讲解现今木门行业主要竞争品牌的历史、特点、策略；柏联门业的工厂特点、产品定位、价格定位、主营商品（优势商品）；柏联门业产品的卖点解析。3、《导购销售技巧》通过课程让培训人员了解自己的地位和职责，给自己一个明确的定位；了解顾客的行为特点、心理变化特点，做到知己知彼。4、《营业现场操作流程》主要讲解一名导购一天不同时间段的工作内容以及技术控制点。包括：营业前的准备事项、营业中（顾客进店前待机的功夫、实施推荐产品、揣摩顾客需求、处理价格异议、促成顾客成交等）营业结束。通过课程让培训人员了解如何做一个合格的导购。 5、《木门的工艺结构与生产流程》 主要讲解木门的生产工艺、生产流程、结构参数、产品种类、木门表面处理效果。6、《导购礼仪规范》主要讲解导购如何在顾客面前树立良好的第一印象，使之明确优质的服务是成交的先决条件，末位效应等。7、《家庭装修基本知识》主要讲解消费者在选门的时候的侧重点，公司色卡（门的配色）的色彩意义，门与室内其他原属搭配的原则，古典家具发展史，如何用语言来诠释柏联木门产品的风格特点，木门的安装与保养。8、《单据流转程序及注意问题》9、《营业过程常见顾客问题标准化解答》（二）培训地点：柏联木门总公司，产生费用由总公司负责。（三）培训日程安排：（培训持续7天，具体见每日安排）三、用工制度（一）劳动用工 1、专卖店正常工作时间为8-10小时，具体视地区