柜台窗口评价管理系统技术方案.docVIP

系统简述 在日益激烈的市场竞争中，客户是我们宝贵的财富，凝聚更多的客户资源对窗口服务行业显得尤为重要。通过建立直接客观的服务评价系统，企业能更了解自己的客户，弥补自身不足，挖掘潜在需求，推出更贴心的服务。 根据窗口服务行业的实际需要，推出了“EQMS智能排队管理系统”。该系统既可以用来直接进行客户满意度评价、员工服务考核、客户流量统计，又可以动态显示业务宣传信息及人性化信息，并集成了短信息提醒服务等更多附加功能，是一种新型的高附加值评价管理系统。 EQMS智能排队管理系统由服务评价器、通讯控制器，总线分配器、后台服务软件，统计分析软件等部件组成。窗口容量可自由扩充，组件即插即用。系统集合了顾客评价、窗口对讲二种功能，可实现柜员与顾客之间的对讲，以省却另外购置对讲设备的烦恼 网点领导和相关管理人员可实时查看其营业现场的服务情况以及各终端运行状态。 统计单个员工的客户评价状况 选择某一员工以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对此员工的服务质量评价的比例情况，可查看某一员工的客户满意度走势图，有饼图和柱状图等多重图表形式。 统计整个网点的客户评价状况 选择整个网点以及开始时间和截止时间，可以统计此时间范围内客户对本网点的服务质量评价的比例情况，即非常满意、满意、基本满意、和不满意的比例情况。有饼图和柱状图两种图表形式。 统计下属网点的客户评价状况 通过IE浏览器可以查看本机构下所有网点或者某网点的员工的客户评价状况，通过对数据的筛选可横向的对各网点的业务量和客户满意状况进行比较。 统计网点和员工的业务量 选择网点、业务名称、开始时间和截止时间以及员工名称，可以统计此时间范围内该网点所有员工或某个员工的某个业务或所有业务的业务量。也可以通过业务量走势图来分析该段时间内，该网点或该员工的业务状况。 统计分析取号等待时间走势 选择网点、业务类别、起始日期以及截止日期，可以统计该网点在该段时间内所有业务或某个特定业务的取号等待时间。通过曲线图可分析一天中等待时间比较长即业务比较忙的时间段。有利于营业网点及时的调配工作人员。 统计分析满意率状况走势 选择网点、业务类别、员工、起始日期以及截止日期，可以统计分析该网点在该短时间内，所有员工或某个员工办理的某个业务或者所有业务时，客户对服务结果的满意状况走势。统计结果可以作为员工或网点服务状况考核的参考。 系统特色 专业设计，新颖美观 评价器外型美观，款式新颖，结构设计科学合理，符合人机工程，大屏幕蓝色背光显示，显示信息可随时在线下载更新。 接口标准，安全可靠 本系统的开发完全按照国家工业标准执行，软硬件的开发始终将稳定性放在首位，具有完备的数据保护和恢复能力，其中硬件部分更是可承受4000伏电压的外界干扰，绝对保证全系统的稳定可靠运行。 无线连接，安装简便 网点硬件设备采用无线连接，其它设备则利用贵行现有网络，无需任何布线，无需工程改造，安装简便快捷，不影响网点的正常工作。 模块结构，扩展便捷 采用模块化、开放式结构设计，加上无线连接，系统扩展、调整、搬迁、移动都极其便捷。硬件接口、软件、数据库结构与操作方法保持一致性，能在使用中根据需求变化对系统功能进行升级。可集成对讲、密码键盘、排队叫号等功能，实现窗口服务一体化管理。 界面友好，易学易用 系统使用简便、易于维护，具有统一的、良好的操作接口，适合不同层次工作人员的应用和管理。操作界面采用人性化设计，直观、友好，易学易用。 报表丰富，功能强大 系统不仅有对各个员工和网点的统计分析，还有对多个员工和网点的对比统计分析，更有对客户不满意情况的各种统计分析，以便改进工作，提高服务质量。 实时报警，及时处理 系统具有客户不满意实时报警功能，实时通知有关人员及时处理客户的不满，维护客户关系，真正达到改善服务，提高客户满意度的目的。 网络管理，远程维护 系统网络化设计，管理与维护可以在网络覆盖范围内的任何时间与任何地点进行操作 系统操作流程 对客户 对柜员 系统拓扑图 评价系统网点拓扑图 2．评价系统局域网拓扑图 硬件设计方案 操作器 操作器（Operation Terminal）又称呼叫控制器、呼叫终端，是工作人员通过按键完成员工登录、退出、“欢迎光临”、评价、排队服务等多种功能的终端设备。操作器分为物理操作器和虚拟操作器两种。本文介绍的是物理操作器，操作器面板上有14个功能键，并配有双排15位LCD显示屏，用于显示呼叫信息。 主要功能： 每日上下班（登录、结束） 正常业务流程（呼叫确定、评价、重呼） 特殊业务流程（暂存、转移、选呼、查看） 其他情况（暂停、宣传、求助、潜力客户） 系统编号和地址设定（系统编号默认01，地址可设置为01~254） 虚拟呼叫器功能与物理叫号器一样。 评价器 评价器采用了精致的蓝色背光液晶显示器