让人心悦诚服接待礼仪.ppt

服务沟通技巧提升 处理突发状况六步骤 1、迅速到位 相关人员迅速到位，微笑应对 2、自报身份 自我介绍 介绍你的上级，树立权威 3、倾听抱怨 作为专业人员，通过倾听表达对客人的理解和同情——满足他的情感需求 倾听的技巧： 耳朵倾听和肢体倾听 化聆听为语言 4、表示歉意 为造成的不便表示歉意 道歉时使用“我”而不是“我们” 5、采取行动 （1）如何采取行动： 承诺采取行动 显示出你是熟练的，有权的。 可以帮助顾客解决问题的，并正在为及时解决问题而工作 让顾客了解工作的进程 （2）用优质沟通解决问题 用鲜明的语言，表现专业，避免误会。 如遇客人等待你的工作进程，一定要鲜明清楚解释，你正在为他努力。 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论； 积极沟通，以良好的结果为导向；通畅 愉悦 达成沟通的目标； 服务沟通的要素： 您看可以吗？ 可能我刚才没有解释清楚…… 这恐怕有很大的难度 不否定 多肯定 6、及时反馈 反馈问题，防止未来类似的错误 四、职业礼仪 1、同事间 工作往来 礼仪 尊重每位同事的工作； 注意职业化礼貌用语； 传递积极的正面情绪； 让事情向好的方向推进 2、电话礼仪 无论在何时、何地，都保持良好的电话礼仪 请全情投入到这一个电话中 / （1）接听电话的礼仪 迅速接听。听到电话铃声，在三声之内接听。 通话开始要问候，常用“您好”，然后自报家门或自我介绍。如果是在单位接电话，要报出单位或部门的名称; 通话过程中，应当根据具体情况适时运用“谢谢”、“谢谢您对我公司的信任”、“请问您还有其他需要吗”、“请”、“对不起”一类礼貌用语。 认真聆听，弄清来电话的目的、内容。每个公务电话都重要，不可敷衍。如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。要尽可能问清事由委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，避免误事。 / （2）拨打电话的礼仪 选择恰当的时间打电话。尽量在工作时间拨打工作电话。 做好打电话前的准备，如通话内容、相关资料、记录本等。 电话接通时必须先问候、自报家门，确定对方的身份或名称后，再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 通话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间，一次电话的通话时间一般控制在三分钟为宜。 / 5、握手礼仪■上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先。餐旅行业中客人在先。■不可交叉握手。■不戴手套（女士是允许的）■男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。■握手后切忌用手帕擦手。 4、客户迎送礼仪 提前准备 迎客过程 会谈区域 需要送客 关心行程 6、邀约 发出邀请的时间 邀约时的细节 及时答复邀约 注意回执 优质的服务＝态度＋知识＋技巧 态度大于一切，作为专业的服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。 专业知识是保证优质服务的前提，服务人员必须具有扎实的业务知识、良好的职业形象，才能够为客人及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客人对自己和公司产生信赖感。 / 优秀服务人员的出色之处在于迅速了解客人的需求以及解决客人问题的能力。有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么。 让人心悦诚服的接待礼仪 第一节 微笑服务 微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 / 微笑是一把神奇的金钥匙,可以打开心灵的钥匙。 微笑礼仪 / * 第二节 礼仪 引例： 某报记者吴先生为做一次重要采访，下榻于北京某饭店。经过连续几日的辛劳采访，终于圆满完成任务。吴先生与二位同学打算庆祝一下。当他们来到餐厅，接待他们的是一位五官清秀的服务员。接待服务工作做得很好，可是她面无血色，显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没有了刚才的好心情，仔细留意才发现原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅昏黄的灯光下显得病态十足。这又怎能让客人看了有好心情就餐呢？ 当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲油缺了一块。当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将他的怀疑说出来，但心里总不舒服。最后，他们唤柜台内的服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要。到本次用餐结束，吴先生对该饭店的服务十