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过去的16 年，是质量管理在我国从引进到逐步推广应用的时期。在这短短的16 年中，从整体上说，我们并没有看到质量管理在我国的突破性表现。但是“全面质量管理”（total quality management）在全世界的发展无论在观念、实物质量还是管理水平方面，其趋势越来越强，质量在经济发展中的地位已是举世公认，因此，在我国也不例外，TQM 将受到更广泛的重视。目前，全世界各大企业为了提高其全球性的竞争力正积极推行TQM。为了紧密配合工商业的需要，商学院和大学已把TQM 作为MBA 课程的主修科目，并进行了更多的学术研究，这也正是本书写作的目的之一。前 言随着中国改革开放的不断深入和经济的迅速发展，亟需大批拥有广博的知识基础、懂得市场经济的一般规律、熟悉其运行规则、掌握必要的管理技能、了解中国企业实情、具有决策能力、创新意识和开拓精神的管理人才，培养足够数量的这类人才，是我国管理教育界面临的紧迫任务。工商管理硕士（Master of Business Administration，简称MBA）教育是发达国家普遍采用的培养高层次管理人才的重要方式，是大学管理教育的主流，美国每年MBA 学位授予人数约占全部硕士学位授于人数的四分之一。从1991 年开始，我国国务院学位委员会授权清华大学等九所高等院校开展培养工商管理硕士（MBA）的试点工作，我国的MBA 教育正式起步。1994 年起招收MBA 研究生的试点院校扩大到26 所，并成立了全国工商管理教育指导委员会。我国工商管理硕士（MBA）教育的目标是培养德智体全面发展、适应我国工商企业和经济管理部门需要的高层次务实型综合管理人才。根据这一目标，清华大学经济管理学院在MBA 培养试点工作中总结改革开放后十几年来培养高层次管理人才的经验，借鉴国外优秀管理院校的成功做法，学习国内兄弟院校的长处，对MBA 的培养方案、课程体系、教学内容和教学方法进行了系统研究并不断加以改进和完善，同时陆续编写了一批用于MBA 教学的教材、讲义和案例集。随着MBA 培养规模的逐步扩大和对MBA 教育规律认识的不断深化，国内原有的以编译为主的教材已不能适应MBA 教育发展的要求，需要编写一套体系完整配套、内容实用新颖、具有国际可比性，同时符合中国国情的MBA 课程系列教材。基于这一认识，我们组织力量对教材的选题、体系的组织和内容的取舍进行了认真的研究，在清华大学出版社的支持下，向读者奉献了这套教材。这套系列教材在体系上充分考虑了对MBA 知识结构的要求，覆盖了MBA培养方案中内容相对稳定的主要课程，既保证了各门课程知识的系统性，又照顾到课程之间的联系与协调。在教材内容上突出了“宽、新、实”的特点，即：知识面要宽，兼收并蓄中外管理科学的优秀理论与方法；内容要新而实，反映各学科的必威体育精装版进展，理论联系实际，符合中国国情，具有可操作性。本系列教材包括15 门MBA 主要课程中使用的16 本教材。教材的编写者都是从事该课程教学多年的经验丰富的教师。教材的内容与体系经过了多轮教学实践的检验。这套教材主要适于工商管理硕士课程教学，也可供管理科学与管理工程类专业研究生和高年级本科生使用，还可作为企业和各级经济管理部门实际管理工作者自学的参考书。管理学科是一个迅速发展的学科，由于我们的水平所限，这套教材中难免有疏漏和不足之处，希望广大读者提出宝贵意见，使这套教材在再版时能更加完善。清华大学经济管理学院工商管理硕士（MBA）课程系列教材编写委员会1995 年1 月质量管理学第一章 绪论第一节 概 述一、质量（quality）是全球追求的目标当今，质量已成为全世界的共同语言，是现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家，甚至包括日本、美国在内的一些经济高度发展的工业化国家，都提出要高度重视产品质量和服务质量，并且，正在努力寻找提高产品质量和服务质量的有效途径。众所周知，日本的经济振兴就是从抓质量开始的。50 年代，日本从美国引进了质量管理（quality control），1951 年设立了戴明奖，1960 年开展“质量月”活动。日本“青出于蓝而胜于蓝”，后来超过了美国，创建了日本式的全面质量管理（total quality control，简称TQC），TQC 成为日本企业制胜的法宝。美国著名质量管理专家朱兰（J .M .Juran）考察了日本经济以后说：“日本的经济振兴，是一次成功的质量革命。”在美国，由于日本产品在市场中的挑战，专家们提出了“质量要革命”的口号，他们认为第三次世界大战是一场不用枪炮、不流血的商业战，其主要武器就是产品质量；另一些专家提出，要重振美国经济，靠贸易保护主义不行，靠美元贬值也不行，关键在于提高产品质量；在欧洲，80 年代初期，专设的英国内阁协商委员会，对英国的产品