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巴黎酒店案例分析[在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]第三章 管理者在战略性人力资源管理中的角色1.战略地图持续盈利能力 持续盈利能力提高成本竞争优势提高客户入住率、再次入住率提高成本竞争优势提高客户入住率、再次入住率创新形式高质量的员工个性化服务优质的服务水平降低供应物成本创新形式高质量的员工个性化服务优质的服务水平降低供应物成本 只有好的员工胜任素质和行为，加上要求实现的组织成果才能构成优质的人力资源管理实践。2.衡量指标有愿意持续为酒店提供优质服务，任劳任怨的员工；员工士气明显得到提高；客户入住率相比去年得到提高；酒店盈利相比上一季度、上一年得到增加；酒店投诉现象减少；酒店设备设施总体得到第四章 职位分析1.员工行为：在每一位顾客进门五分钟之内上前为之提供服务。顾客进门后越能快速的为之服务越能让顾客印象深刻并得到好评；即使没有顾客员工也不可以扎堆聊天娱乐。员工扎堆聊天会给顾客不好的印象，即使没有顾客员工也应该规范自己的行为，在自己的岗位上做自己的事；员工不可以讲粗话，不可以对顾客、同事等无理和不尊重。作为酒店的服务人员，都应该规范自己的行为，对同事对顾客都应该彬彬有礼；即使员工手头有其他工作也应该对顾客表现出应有的耐心和帮助。顾客至上是服务业的宗旨，所以每一个服务人员都应该以顾客为重；员工上班应穿好制服，佩戴好胸章，着装整齐。服务业人员首先应该给顾客以好印象，而着装是最直接影响第一印象的。2.职位描述：职位名称：酒店前台接待员职位概要：前台属于公司内勤岗位，负责协助部门主管协调、处理、完成部门内部各项事务与日常的管理工作，为顾客办理入住登记手续或退房手续，以及为顾客提供帮助。职位的范围和影响：经济责任：该职位上的任职者在收银时产生的差额需自行支付；监督责任：大堂经理、酒店经理；主要工作职责：前台的日常接待工作?；熟悉部门所涉及的业务与产品知识、业务流程，当客户咨询相关问题时可以给客户初步的介绍?；通过沟通了解客户消费习惯等内容，加以整理以供营销部门分析，挖掘消费潜力；引导客户进行财务结算，尽量引导客户使用现金结算。?记账类客户取车时，必须取车人签署姓名、电话，并落实公司对应负责人员，以便财务追讨应收账款。?保险赔款类，则落实最终赔付金额，方便财务进行相关结算，落实该赔案在公司相对应的负责人；负责前台电话接转、收发传真、文档复印等工作；?负责前台所涉及的相关设备、设施的保养维护工作；负责部门日常报表登记填写整理，资料整理归档及其他的部门行政事务；?负责公司车辆使用登记管理；工作条件能够在5分钟内为一位客人办理好入住登记手续或退房手续；面带微笑，耐心细心地为客人解答；佩戴胸章，衣着制服，穿戴整齐；第五章 人员规划与招募1.招募来源：地区性的职位公告板。原因：酒店服务员应在当地范围内招聘，开展应聘选择，语言沟通等都较为方便。内部员工推荐项目。原因：内部员工认识的与他们共同职业的人也更多，更了解，能为招聘节省时间，并能为企业带来较为可信的员工。临时性员工转为固定员工。原因：临时性员工已经在酒店上任一定时间了，对酒店的运营和工作的内容都较为熟悉，对酒店的忠诚度也更高，将临时性员工转为固定员工不仅能快速地解决招聘问题，而且不需要进行职业培训。即时招募服务机构。原因：这样的机构会在一定的时间内找出合格的候选人名单，能省时省力，方便快捷的找到需要的员工。2.答：应该第一眼就能吸引求职者，使之产生求知欲望；内容应该言简意赅，说明职位需要的条件、要求、以及职位职责。3.衡量有效性：吸引了多少位求职者；合格的、可雇佣的求职者有多少；雇用的求职者的绩效和工作能力。第六章 员工测试与甄选前台接待员工作样本测试请回答“是”或“否”是否1. 使用标准用语接听电话。2. 客人进门，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。3. 办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，不一定要向客人收回房卡。4. 对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，需即刻报告给上级领导。5. 对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。用于人格测试的具体题目请回答：是否1.你喜欢做积极的、节奏快的工作。2.你倾向于立刻采取行动，而不是对各种可能的选择进行反复斟酌。3. （1）情境测试。理由：情境测试法指测评者设置一定的情境和标准，并观察被测评者在该情境中的反应，不仅能够听到应聘者怎么说.而且能够直接观察到应聘者怎么做。（2）成就测试。理由：成就测试可以直观的测量一个人学到了哪些东西，可以准确的测量求职者的能力。（3）背景调查。理由：可以减少雇佣失误，选择正确的，适合酒店的员工。（4）诚实性测试。 理由：诚实性测