服务竞赛考试试题文档.docx

窗口优质服务礼仪竞赛试题纲要综合竞赛题（此部分包括抢答题、风险题、加试题） 填空题、改错题、选择题 1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。 2、“青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。 3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。4、全国“公民道德宣传日”是每年的 9 月 20 日。 5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯；车辆违章行驶、乱停乱放；随地吐痰、乱扔杂物；损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和不文明笑话；乘坐公共汽车不 为老弱病残孕让座；禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。 6、 社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序, 调节人们之间关系的起码的行为准则。 7、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。 8、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。 9、社会主义道德建设的核心是为人民服务。 10、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。 11、服务行业文明语通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、 致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等 10 类。 12、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况，设法沟通。帮助时，注 意使用敬辞，如“请允许……” 、“您是否……” 、“可不可以……”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”、“我能为您做些什么？”，在得到同意后，按科学规范的助残方法给予帮助。13、礼仪是由礼仪的主体，礼仪的客体，礼仪的媒体，礼仪的环境等四项基本要素所构成的。 14、交往礼仪应遵循接受对方、重视对方、赞同对方三项原则。 15、言谈礼仪应注意的事项：慎选话题、适时发问、少讲自己、注意反馈、语音清晰、学会赞美。 16、聆听的礼仪有：神情专注、恰当反应、听有收获、正确判断。 17、双方交谈时要注意互相正视，互相倾听。 18、递名片的正式姿势是起身、双手、正面朝上。 19、为客人斟茶时，通常不宜斟得过满，应当斟到杯身的 2/3 处，不然就有厌客或逐客之嫌。 20、在公众场合需要我们遵循的一个重要礼仪原则是不妨碍他人。 21、 “不学礼，无以立”的古训是孔子提出的。 22、“二十字”公民基本道德规范是爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 23、个人形象六要素是仪容、表情、举止、服饰、谈吐、待人接物。 24、语言准确的五个标准是发音要准确、语速要适度、内容要简明、土语要少用、外语要慎用。 25、 服务礼仪,是礼仪在服务行业之内的具体运用,泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 26、服务态度的总要求是热情服务,礼待宾客,以质见长。 27、服务人员的一般礼仪要求有热心于本职工作、热情耐心、仪表整洁、体态标准。 28、服务人员严禁四种举止：不卫生的举止、不文明的举止、不敬人的举止、不负责的举止。 29、服务人员的服务忌语主要有禁说不尊重之语；禁说不友好之语；禁说不耐烦之语；禁说不客气之语四类。 30、站姿的规范要求是：上体正直,头正目平,收颏梗颈,挺胸收腹,双臂下垂,立腰收臀,嘴唇微闭,表情自然。 31、现代礼仪的基本原则有：敬人、自律、适度、真诚、宽容、随俗、女士优先、遵时守约、遵纪守法等。 32、一个良好的交际形象，目光应该是坦然、亲切、和蔼、有神的。特别是在与人交谈时，目光应该是注视对方，不应该躲闪或游移不定。 33、处理好同事关系，在礼仪方面应注意：(1)尊重同事(2)物质上的往来应一清二楚(3)对同事的困难表示关心(4)不在背后议论同事的隐私(5)对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明。 34、服务人员的一般礼仪要求：热心于本职工作；热情耐心；体态标准；仪表整洁 。 35、服务人员的岗位规范主要有服务态度、服务知识与服务技术三个方面构成。 36、“女士优先”原则是国际社会公认的“第一礼俗”，当男士给女士让座时，女士不要过于谦让，更不能把座位再让给其他男士， 避免尴尬。 37、窗口行业服务用语基本要求：1、讲普通话，声音优美、语 音标准、咬字清晰。2、表情自然、面带微笑，语气柔和、语速适中。 38、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。 39、“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。 40、致谦用语：“对不起，请稍等”“对不起，让您久等了。送别用语：请慢走、请走好。 41、客户进入服务大厅，工作人员要礼貌接待，做到五声服务， 即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。 42、欢迎语：您好，欢迎来到 xx 营业厅；问候语：您好、早上好、下午好、晚上好；送别语：再见、请慢走、请走好；征询语：