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医疗质量与安全、纠纷防范与处理 目 录 ★医疗纠纷的定义与特点 ★医疗纠纷形成的原因 ★医疗纠纷的防范 ★医疗纠纷的处理 ★案例 医疗纠纷的定义 ★医患双方对医疗服务过程或结果以及产生该结果的原因认定和处理方案发生分歧，患方进行投诉，提出追究医方责任并要求经济赔偿，甚至发生争执、吵闹和其他形式的冲突。 医疗纠纷的特点 ★由患方发起 ★有逐渐增多趋势 ★可发生于诊断、治疗、护理、药剂、检验、检查以及医院流程的其他各个环节 ★焦点：医疗质量、护理质量、服务态度、患者权益（知情权、名誉权和肖像权等）、医疗费用、患者感受、治疗效果以及并发症等 ★医方原因 ★患方原因 ★双方原因 ★其他原因 ★多种原因 医疗事故 ★医疗不良事件即发生不良后果，如与医疗过失之间存在因果关系，则构成医疗事故（需鉴定后方成立），往往此类医疗纠纷比较大。 ★医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和医疗护理规范、常规、过失造成患者人身损害的事故。 有些医疗机构制度不健全，管理不到位，不规范执业，甚至过度服务，片面追求经济效益。 对医疗质量和患者安全缺乏有效的信息，检测和评价系统。 ★缺乏医学常识，对治疗不理解，期望值过高 ★对医院的制度和流程不熟悉 ★法律意识和维权意识增强 ★无理取闹，赖账、拖欠医药费 ★全民缺乏相互理解和相互信任 ★提高医疗安全意识 ★加强职业道德教育 ★学习掌握法律制度 ★不断改善服务态度 ★坚持提高医疗水平 ★持续改进医疗质量 医疗机构管理条例 ★医疗机构必须按照核准登记的诊疗科目开展诊疗活动。 ★医疗机构对危重病人应当立即抢救。对限于设备或者技术条件不能诊治的病人，应当及时转诊。 ★知情、同意、签字、报告。 医疗事故处理条例 ★在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。 ★医疗机构应当制定防范、处理医疗事故的预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。 医疗机构管理条例实施细则 ★医疗机构的门诊病历的保存期不得少于十五年;住院病历的保存期不得少于三十年。 ★医疗机构应当按照卫生行政部门的有关规定、标准加强医疗质量管理,实施医疗质量保证方案,确保医疗安全和服务质量,不断提高服务水平。 医师外出会诊管理暂行规定 ★医师未经所在医疗机构批准，不得擅自外出会诊。 ★医师在外出会诊过程中发生的医疗事故争议，由邀请医疗机构按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。必要时，会诊医疗机构应当协助处理。 医师外出会诊管理暂行规定 有下列情形之一的，医疗机构不得提出会 诊邀请： ★会诊邀请超出本单位诊疗科目或者本单位不具备相应资质的； ★本单位的技术力量、设备、设施不能为会诊提供必要的医疗安全保障的； ★会诊邀请超出被邀请医师执业范围的。 医疗技术临床应用管理办法 ★医疗技术准入 ★医疗技术临床应用应当遵循科学、安全、规范、有效、经济、符合伦理的原则 ★医疗技术临床应用能力审核 ★医疗技术临床应用管理 医疗管理核心制度 ★首诊负责制度 ★会诊制度 ★三级医师查房制度 ★查对制度 ★疑难病例讨论制度 ★术前讨论制度 ★死亡病例讨论制度 ★医师交接班制度 ★病历管理制度与书写规范 ★新技术准入制度 ★危重患者抢救制度 ★手术分级管理制度 三级医师查房制度 死亡病例讨论制度 医疗机构病历管理规定 ★书写 客观、真实、准确、及时、深刻、完整。 ★审查 ★签名 ★复印 ★封存 医疗差错事故登记报告制度 ★重点部门 ★重点环节 ★重点人群 ★重要技术 ★重点病人 ★关口前移 ★层层把关 ★各负其责 ★非惩罚性报告 ★奖励性报告 ★预案 ★《条例》第十三条 医务人员在医疗活动中发生或者发现医疗事故、可能引起医疗事故的医疗过失行为或者发生医疗事故争议的，应当立即向所在科室负责人报告，科室负责人应当及时向本医疗机构负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员报告；负责医疗服务质量监控的部门或者专（兼）职人员接到报告后，应当立即进行调查、核实，将有关情况如实向本医疗机构的负责人报告，并向患者通报、解释。 ★挽救 将不良影响控制到最小 患者 社会 ★条例第十五条 发生或者发现医疗过失行为，医疗机构及其医务人员应当立即采取有效措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 ★沟通 ★及时沟通：取得患方理解与信任，体现重视。 ★全程沟通：诊疗过程中，病情变化时，不良事件后，纠纷发生时，处理过程中 沟通要素 ★职业形象 ★负责态度 ★语言技巧 ★情感共鸣 ★正确对待投诉 ★热情接待投诉 ★换位思考 ★理解同情 ★立场 ★医院 ★医务人员 ★患者 ★让患者感到关心 ★条