2015年-3-4彭玉兰 医患沟通和技巧.pptVIP

医患沟通和技巧 彭玉兰 聊城市第二人民医院VIP病房 沟通 广义：彼此交流思想、观点、技术、知识和情感的过程 狭义：沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。 沟通 是医学院没有的课程 一项基本技能 一生必不可少的技能 沟通无处不在（护士到底是管什么的） 沟通是一个让别人理解、信服、认可、依从的过程（会说话） 为什么要沟通 临床工作（诊治、业务）的需要 医患矛盾尖锐化时期的自我保护措施 卫生部部长高强: 全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。 前天又在拉条幅 医务人员：政策的牺牲品 收市场经济的费；办计划经济的事。 21世纪的技术；70年代的服务 以药养医－－不是医院的错 高价药物－－体制缺陷 体制还是关键 但是患者直接接触的是------- 患者：对医院的怒气对体制的怨气对疾病的丧气 沟通什么？ 依具体情境而定 患者最需要的 患者最不满的 患者会误解的 患者会感动的 一就医的患者，早晨5am出门，7：30排队挂号，9am排队侯诊，取血排队，B超排队，在排队等医生的处方，好容易排队到取药窗口，药剂师发现处方写错了剂量－－－－问题：药剂师该如何沟通？ Situation Two 患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家荡产救治父亲最后落的人财两空感到非常的郁闷。父亲死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX一直忙父亲后事，粒米未进。 XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片，病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病房大声叫嚷。 您现在就是病区护士长，您怎么办？ 医患沟通技巧 三种形式 语言 肢体语言 情感沟通 四大技巧 放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别 放下包袱，专心工作 --主动避免医患冲突的第一步 人生不如意事----- 清除心理垃圾 提高自身的AQ 诚心沟通，四位一体 --主动消除医患冲突的第二步 沟通要素 职业外表 沟通要素一：职业外表 第一印象 衣着打扮 稳重的动作 敬业的态度 诚恳的表情 沟通要素二：负责态度 态度认真负责 沟通要素三：言谈技巧 注意说话的表情、语气、语调和语速（平和、亲切、诚恳，千万不要一脸的阶级斗争） 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系。（不与患者或家属斗气，不讽刺、挖苦、怠慢） 语言要有情感性 讲沟通技巧之前一定要先将感情。（打针疼） 劝服技巧：晓之以理，动之以情，授之以渔，诱之以利，胁之以威，导之以行。（病房内使用电炉子，营养餐） 批评技巧：尽量避免当众批评（老韩的熟人要求提前做空腹B超），先肯定再批评，让批评在信任中结束）。 沟通要素三：言谈技巧 （续） 对患者的指导要具体化 考虑患者的承受能力（交班） 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通（公安） 要讲场合,有分寸（要单间） 沟通要素四：情感共鸣 学会换位思考,理解同情患者（主人抓猪） 应注意或避免的行为 避免在患者床前窃窃私语 医患沟通：核心 核心问题 小 结 主动消除医患冲突的第一步—医患沟通 良好沟通的要素有4： 职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣 良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患者的尊重 调整心态，洞察心理 --主动消除医患冲突的第三步 真实场景： 来探视的家属挤满病房，你已经三次告知他们回去，但是他没有动。 你第四次让他出去，他看了看你，没动。 你的反应： 继续让他走 招护士／保安来赶他走 直接推他出去 自己走 其他 真实场景： 你再次严厉让他出去等。 他说：“你嚷什么，要不是生病谁愿意在你这里呀！” 你如何回应： 谁也没有请你来 你出去！ 其他 识别患有／躯体疾病伴发心理障碍的患者 --主动消除医患冲突的第四步 重要的事儿 疾病诊断是重要的； 但是了解他／她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！ －－Hippocrates 总　结 医患沟通是医疗工作中的基本技能 医患沟通目的：解除患者四大问题 需要，不满，误解，感动 医患沟通技巧：三种形式；四大技巧 放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别 Promise Not to que again 了解、沟通、安慰，最需要的：安慰，因为觉得太冤枉 * 为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧 1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别 卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会