沟通协商冲突处理技巧.pptVIP

同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。 同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。 1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系 沟通金三角反映的是一种换位思考的思维模式。 美国汽车大王亨利·福特说过：“如果说成功有秘诀的话，那就是站在对方立场来考虑问题。 与沟通对象的切入点 寻找共同话题的要求 寻找话题——以对方为中心 寻找认同的方法 年龄认同 职业认同 地域认同 To cure sometimes； to relieve often； to comfort always 有时，去治愈； 常常，去帮助； 总是，去安慰。 1、晚上九点熄灯，某患者几个家属不愿意走，说是病人情况不太好，想陪着。 A：对家属说：我们规定九点熄灯，都走吧。 B：先了解家属不愿离开的原因，说：我理解你们的想法，现在到了熄灯时间，咱们病人也该休息了，你们可以留一位家属陪在这里，然后把灯调成墙灯，你看这样行吗？ 静脉条件不好的患者输液时： A：扎好止血带后“看你连血管都长得这么仔细，我用小针头给你穿刺吧，放松些，就不疼了，来深吸气”趁患者放松时完成穿刺。 B：扎好止血带后，边拍打患者手背边抱怨，“你的血管长得太细了，我扎的时候千万别动，不然就肿了” 。 爱在左，同情在右，走在生命的两旁，随时播种，随时开花，将这一径长途，点缀的花香弥漫，使穿杖拂柳的行人，踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉 ——冰心 在一个偏僻的小山村里，住着一对老夫妇。老婆婆十七八岁时从外村嫁到老公公家，两口子相敬如宾，平静地生活。老婆婆一直遵守着中国妇女的传统美德，一心一意在服侍丈夫。 农家人做饭烧的是大柴灶，烧出的米饭总是贴着锅边的一圈很硬，叫“饭焦”，中心部分很软，叫“软饭”。老婆婆自从嫁给老公公的第一天起，总是把第一碗“软饭”盛给丈夫，而自己却吃硬硬的“饭焦”。 这个习惯一天也没有改变过。 岁月日复一日、年复一年地过去了，有一天，老婆婆又拿碗给老公公盛“软饭”，突然，一个念头冒了出来：“凭什么这么多年我要吃‘饭焦’而他要吃‘软饭’？自从我嫁给他到现在，我根本就不知道‘软饭’到底是什么滋味！想必一定比‘饭焦’好吃吧，今天我非要亲口尝尝不可！” 于是，老婆婆把“软饭”放在自己面前，而给老公公盛了一碗“饭焦”。 老公公看着这碗焦饭直发愣，老婆婆不无怨愤地对丈夫说：“凭什么这几十年来我总是把好吃的、嫩嫩的‘软饭’给你吃，而你从来没有说过一句谦让的话，今天我也要尝尝！” 可是，他没有想到，老公公听了这话突然老泪纵横：“孩儿他娘，我们下力气做农活的人从小就爱吃这口‘焦饭’，可是自从你嫁给我之后，每次都给我盛‘软饭’，我还以为你也爱吃‘饭焦’呢，所以这么多年一直忍着没有告诉你。今天，你终于给我盛了一碗‘饭焦’，真是别提多高兴了，没想到……。” * 书写沟通记忆的窍门=陈记忆犹新时阅读笔记。 卡耐基说：现代成功人士80%都是靠一根舌头打天下。 （一）言语沟通技巧 　　1．善于引导病人谈话临床调查证明，护士对病人是否有同情心，是病人是否愿意和护士谈话的关键。对于病人来说，他认为自己的病痛很突出；而对于护士来说，病人有病痛是正常的事。如果护士的情感没有“移入”病人，就会缺乏对病人的同情心。 　　如果病人感到护士缺乏同情心，他就不能主动和护士交谈。即使谈也是仅限于病患护理的技术性内容，而不流露任何情感和提出对护理工作的看法，而这些看法往往包括医疗护理的意见，对自己病情的理解、担心和自我心理状态的描述等等。这样就失去了进行心理护理的基础资料。所以，护士只有取得病人的好感，才能引导病人说话；病人说了话，就有了心理护理的依据，才可以对症进行心理护理。 　　此外，对谈话内容感兴趣，也是使谈话成为可能的前提。特别是在引导那些觉默寡言的病人说话时，一方面要着意找出病人感兴趣的事件，另一方面在谈话开始时，对任何话题都要表示出相当的兴趣。但也要注意，和病人闲聊，对病人热过度，也会收到相反的效果。 ? 在三角形的底端， “自己”和“对方”在两边说话，你谈你的事儿，我谈我的事儿，这种沟通只是在对话，是不会成功的；只有在金三角的顶端，只有开会沟通的双方采用换位思考的方式，使谈话双方都站在对方的角度上，设身处地的为对方考虑，才能真正体会彼此的意思，也才能实现成功的沟通，所以沟通的关键在于换位思考。 * 门诊@庄广云 2016.8.10 1、沟通 2、冲突 3、冲突的常见原因 4、如何避免、处理冲突 沟通是遵