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医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 1. 常用称谓 通称 公共场合的普通称呼。“先生”、“女士”、 “小姐” 家属称谓 有亲缘关系的人之间的称呼。 “令堂”、“令爱”、 “令侄” 谦称 表示对他人尊重的自谦称呼。 “鄙人”、“小儿”；“愚兄” 医务人员的接待礼仪规范 (二) 称谓礼仪 2. 称谓避讳 （1）使用错误称谓； （2）公开场合称小名、昵称、绰号； （3）使用有歧视意义的称呼； （4）直呼其名； （5）以床号、编号代替称呼。 医务人员的接待礼仪规范 (三) 电话礼仪 1. 打电话的礼仪 时间适宜，内容简练，表现文明 医务人员的接待礼仪规范 (三) 电话礼仪 2. 接电话的礼仪 接听及时，应对谦和 （1）及时接听。“铃响不过三” （2）自报家门。 （3）不便接听，礼貌说明。 （4）代接电话，热心帮助。 医务人员的接待礼仪规范 (四) 引导礼仪 1. 引导客人行走 引导者走在客人的右前方，趋前二、三步为宜； 以手指示方向； 接近门口时，开门后让客人先行； 上楼梯时，引导者走在客人稍后方； 下楼梯时，引导者走在客人前方。 医务人员的接待礼仪规范 (四) 引导礼仪 2. 引导客人进出电梯 进入有人管理的电梯：引导者应“后进后出”； 进入无人管理的电梯：引导者应“先进后出” 推轮椅或平车进出电梯时，应让病人面朝向电梯口。 医务人员说话不当的常见表现： 不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。 不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。 不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。 不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。 不留余地的过头话：说话不留地，把话说绝。 该说不说的道歉话：不足之处该及时道歉的不道歉。 该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。 医患语言沟通礼仪规范 “四句话说死病人” 第一句：“你来晚了。 ” 第二句：“没治了。” 第三句：“回去吧。” 第四句：“你早干什么去了？” 医患语言沟通礼仪规范 “患者最不喜欢医生说的话” 第一位:“跟你说了你也不懂。” 第二位:“想不想治？想治就回去准备钱吧。” 第三位:“我推荐的药你不吃，后果自负。” 医患语言沟通礼仪规范 “医生最害怕患者提的问题” 第一个:“这个药不会有副作用吧？” 第二个:“为什么都是一个病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什么他花5千，我花了1万？” 第三个:“能换个经验丰富的大夫吗？” 医患语言沟通礼仪规范 为病人多说一句话： 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。 医患语言沟通礼仪规范 医疗护理服务要做到“七声”： 病人初到有迎声； 检查治疗有称呼声； 操作失误有道歉声； 病人配合有感谢声； 遇到病人有询问声； 接电话有主动问候声； 病人出院有送声。 医患语言沟通礼仪规范 最常用的五个惯用礼节语言： 问候：“您好！” 告别：“再见！” 致谢：“谢谢！” 致歉：“对不起！” 回敬：“没关系！”、“不客气！ ” 医患语言沟通礼仪规范 1.表示谦让：“请” 2.表示歉意：“对不起！”、“请原谅！”、“很抱歉！” 3.接待患者和来访者：“您好，您请坐！” 4.见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？” 5.见面时问候：“您好！”、“你们好！” 6.听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？” 7.得到他人配合后：“谢谢！”、“谢谢您！” 8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士××”。 9．征询患者住房意见时：“您需要单人间还是双人间？或者……？” 医患语言沟通礼仪规范 《卫生行业服务用语30条》 10．当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完后马上就来。” 11．因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。” 12．急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，