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人际关系管理沟通培训讲师：胡一夫 人际关系处理与沟通艺术 管理与沟通的含义 管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。 管理： 即设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。既然如此，为了设计和保持这样一种良好的环境，为了使人在群体中能够高效率地工作，就需要：沟通。 沟通: 是管理活动和管理行为中最重要 的组成部分，也是企业?和其他一切管理 者最为重要的职责之一。 管理与沟通的内在联系 所有的管理行为过程，绝大部分就是沟通行为过程 大部分沟通行为过程都是管理行为过程 沟通行为在管理行为中，具有了非同寻常的重要性。 沟通行为在管理行为中，具有了非同寻常的重要性。 沟通的定义 沟通就是：“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。 沟通就是：什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果 。 人际沟通的原则 信任 尊重 互动、双向 平等 共赢 沟通的障碍 ◆人际沟通障碍 ◆信息沟通障碍 人际沟通的障碍 人际沟通障碍主要受个人因素、人际因素和结构因素的影人响。 个人因素是指沟通中由于个人的性格、心理特点、思维方式、知识、能力、经验等的不同造成的障碍。 人际因素主要包括沟通双方的相互信任程度和相似程度 结构因素是指信息传递者在组织中的地位、信息传递链、团体规模等结构因素也影响着沟通的有效性。 人际沟通技巧—交互作用分析法的运用 美国心理学家埃里克?柏恩把人们在社会交往中的相互作用关系称为交互作用 。 每个人都存在三种自我：父母式自我、 成人式自我、儿童式自我。 人际交往的交互作用类型 互补式交互作用，如领导以父母式的自我对下属说话，下属以儿童式的方式应对。 非互补式交互作用，如领导以成人式的自我与下属沟通，下属以儿童式应对。 当出现非互补式沟通时容易产生沟通障碍，紧接着就是人际冲突。 人际冲突处理 一、讲出来 二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教 三、互相尊重 四、绝不口出恶言 五、不说不该说的话 六、情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 七、理性的沟通，不理性不要沟通 八、觉知 九、承认我错了 十、说对不起！ 十一、等待转机 十二、耐心 十三、智能 十四、让奇迹发生 十五、爱 组织沟通 组织沟通:企业人力资源管理最核心的环节，它关系到组织目标的实现和组织文化的塑造 ，也是企业管理当中的最常见的行为。 组织是按一定规则和程序为实现其共同目标而结集的群体，组织目标的实现与否取决于组织沟通是否畅通。 改善组织沟通的意义 有利于信息在组织内部的充分流动和共享 提高组织的工作效率 增强组织决策的科学、合 理性 增加组织成员的归属感、荣誉感、参与感 建立组织成员共同价值观，形成企业文化 组织内部有效沟通的四把金钥匙 系统思考 目标统一 行动统一 改善机制 改善组织沟通的途径 建立沟通标准 强化内部培训 转换领导意识 组织外部沟通要克服的六大沟通障碍 认知不到位 心态不换位 视觉不同位 角色不定位 利益不破位 资源不就位 中层管理者的沟通原则 对上沟通要有胆识 对下沟通要有耐心 平行沟通要讲肺腑之言 沟通第一能力 聆 听 聆听的目的 通过语言表达, 清晰对方当时的情况 听到对方说话背后的出心 洞悉对方的信念 聆听时常出现的不良习惯 注意力不集中, 假装听, 没耐性 半途中断聆听, 急于表达己见 爱听中听的话, 抗拒不同意见 心存戒备, 带个人判断 寻找对方的弱点 聆听的重点 保持专心和求知的态度 坦诚开放 、抛开判断 聆听对话的全部 聆听说话中的内容 事实: 是已经发生的, 不可改变的 情绪: 代表开心, 兴奋, 忧郁, 不安, 紧张 信念: 关于这个人相信什么样的信念,抱有什么样的态度 矛盾: 他在讲他要的目标和目前情况的差异 障碍: 没做目标的障碍是什么, 在哪里... 迁善: 是他选择一个更好的通道达至目标... 聆听练习 1、你听到些什么？