银行公司业务客户经理培训客户关系管理.ppt

建行某分行公司业务部有两个客户经理小张和小李。有1天一个大客户的总经理提出一项客户需求。小张接到这个信息后，根据自己工作经验、专业思路和技术特长设计出一份金融服务方案递交给客户手中。总经理看后并不满意。 小李遇到了同样的问题，她在电话中反复询问客户的需求信息，并打电话给该公司相关人员了解情况，向部内有经验服务过该公司的客户经理和领导了解情况。她发现客户时机需要领导的服务方案。一是她在明确需求后做出了一份金融服务方案，交到客户手中，大客户非常满意！ 把硕士、博士学位看得牢牢的，这叫死人棺材。所有的学位，都是死人的古董，抵不住生死。如果真正放下向此修去，悟道的成就就很快，那时，世间上所有学问自然通彻，甚至不需博闻强记，念头一提就懂了。 －－－南怀瑾 课程内容： 为了提高吸存的效率，从源头揽储，某支行号召全体员工利用各种社会资源、走入厂矿单位争取“代发工资”业务，并出台了相关的考核目标和奖励办法。几个月后，该支行“代发工资”客户和存款额都出现大幅增长。但问题也随之而来：该支行柜台前排起了取款的长队，一些客户开始抱怨营业员的效率低，还投诉到了955XX；一些困难企业的职工在发薪日未能及时领到工资，竟将怨气发泄给银行…… 案例点评 企业竞争优势的分析。 反应时机的把握。 关键信息的搜集和运用。 各方关系的协调。 C银行的一名客户经理，在他服务的客户中，某社会科学所是一家规模较小的事业单位，每年的资金来源均是财政拨款，数额在50万左右，该所对银行的服务需求也非常固定，主要是简单的财务结算和代发职员工资。同时，王强还服务了当地一家规模中等的名牌小学，目前学生和教职员近千人，该校每年的生源呈现扩增趋势，学生楼和宿舍楼也都需要扩建。 问题： 你认为，这两个客户谁更具价值？王强会选择哪家客户进行重点维护和巩固？ 正的现金流 较强的盈利水平 持续稳定的市场 在短期内有比较好的现金流。比如一个企业资本运作能力比较强，它很可能在某一阶段有大量的利润，但它不见得是一家稳健经营的企业，也不见得具有很强市场竞争力的产品。 在行业中的位置比较靠前。比如说电信的设备供应商有很多，有国外的，也有国内的，要看谁的供应历史比较长、供应的能力比较强大，在行业中所占的市场份额，以及它在行业中竞争的位置，一般来讲要在前十位。 看一个企业特有的竞争力。从银行的角度分析企业的核心竞争力主要看三点：一是看企业的管理是否规范，企业信用是否良好，有没有不良记录等等；二是看其有没有一些独到的技术，企业必须拥有一些自主知识产权的技术，产品才可能有所创新：三是看其有没有一个强大的分销网络。 锁定目标客户法 逐户确定法：逐户确定法是指客户经理在任务范围内和特定区域内，用逐户登门拜访的方式确定有合作价值的客户。 锁定目标客户：资料查阅法 统计机构 政府各部、局、机关提供的相关信息 各类媒体的新闻报道 网络 高级经理人培训名录 企业协会…… 锁定目标客户：中介介绍法 第一，应尽可能选择影响力大的“中介”做介绍，增加对潜在客户的影响力； 第二，应尽可能多地从“中介”身上了解新客户的情况。 锁定目标客户：连锁循环 客户关系 朋友关系 师生关系 同事关系 可以建立的其他关系… 客户拜访计划书内容： 拜访目的：收集信息、与客户建立关系、了解客户金融需求、介绍金融产品、公关联谊 。 拜访内容：财务状况、人际关系、金融需求、生产经营情况等 。 拜访时间：预约，明确占用时间。 拜访策略：见面前的预约、见面时的问候、见面后的交谈、访问结束后的辞别 等。 制定客户拜访总结表 导致拜访失败的原因主要有： 1.银行的资源难以满足客户需求 2.银行在规模、体制、机制、经营理念等与客户不对等 3.双方合作存在法律政策障碍 4.客户有兴趣，但碍于目前与其他金融机构的关系，难以与本银行建立合作关系等。 “最后总结”栏含对客户的初步整体评价、开发此客户的难点与机会、我行已宣传推介的服务产品、拜访达成的主要结果等内容。 开始模式 构成客户忠诚的两个联系 经济联系 ：经济联系，即某个时间段内，供应商与顾客之间的连续的交易，这个交易包括几个方面：交易的数量（当然这个交易并不仅仅是指业务，有可能是一个咨询）以及关系中良好的氛围（心理上的联系）。 心理联系 ：良好的人际关系氛围。 客户忠诚的基础是把经济联系放在第一位的。 忠诚的客户，其购买行为是有规律性的、可预见性的。 上门拜访 社交性联系 寄生日贺卡 寄赠特殊节日贺卡 特殊纪念日 电话联系 发送手机短信息 信函（电子邮件）沟通联系 与客户建立学习型关系。 与客户建立伙伴关系。 研究客户的产品和经营，