某置业顾问职责管理守则（doc34页）.doc

置 业 顾 问 守 则 如何将顾客买楼意向变为实际行动,除了楼盘的品质是否吸引人之外,就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此，我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业的行为、仪表、仪态。 一、热爱本职工作 必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习，不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅卖房子，而且要卖“服务”，我们就是要以一流的服务取胜。 二、业顾问仪表、仪容准则 1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹；扣好纽扣，结好领带，领带夹的高度要超过1/2领带（或由领扣算起第三与第四颗之间为宜）衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮；女职员不宜穿黑色或白色丝袜，避免破洞； 2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置，不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。 3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸；男女职员，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。 5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。 6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 7、提倡每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其他异味。 三、置业顾问工作态度的行为准则 1、工作态度 服从上司：切实从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。 严于职守：职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管同意。 正直诚实：职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚实行为。 勤勉负责：职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的工作认真、负责、精益求精。 2、服务态度 友善：以微笑迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌：任何时刻均使用礼貌用语。 热情：工作中应主动为客人着想。 耐心：对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、解释。 3、言谈举止 站姿：躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生25度，女生5度左右。 坐势：轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。 接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。 两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。 4、交谈 与人交谈时，必须保持衣着整洁。 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就是上帝，应受到最高礼遇。 称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐女士”。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 5、举止 不得将任何物夹于腋下。 工作时不得照镜子，涂口红。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督下，与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外面不可有失作为某某公司职员的气度。 销售现场岗位职责 一、销经理岗位职责 对销售现场进行全面管理（包括现场相关部门人员），对开发公司领导负责； 组织销售代表的在职岗位培训及测评、人员调整； 协调与开发公司其他部门之间的关系，做到“上情下达，下情上达”； 制定销售策略； 制定、提报广告投放计划、方案； 全面掌控销售进度； 对销售现场进行实时监控； 对销售现场的房屋去化进行实时销控； 处理销售中的重大突发事件； 协调处理重要客户关系； 现场重大事件的决策； 销售状况的评估，分析，解决； 处理重大的客户投诉； 二、销售主管岗位职责 做为营销经理的助手，协助营销经理开展经营管理工作，对营销经理负责； 具体负责销售代表的在职岗位培训； 督促销售代表的工作，按公司计划完成公司制定的销售计划，保证高质量的接待服务； 协助销售代表完成有难度的销售工作； 销售进度、销售情况、销售日报的填写及时汇总，上报； 处理职责范围内的突发事件，协调处理客户关系； 参与销售活动； 负责处理日常的客户投诉； 三、销售代表岗位职责 主要职责是实现销售活动，为客户提供高质量的接待、咨询服务；