客务部管理人员岗位职责说明书2.doc

圣地大酒店 PAGE PAGE 27 目 录 客务部管理人员岗位职责说明书 ◇ 客务部经理岗位职责说明………………………………………2 ◇大堂副理岗位职责说明……………………………………13 ◇ 客房主管岗位职责说明…………………………………………19 ◇前厅主管岗位职责说明…………………………………………26 ◇PA主管岗位职责说明……………………………….33 ◇ PA领班岗位职责说明………………………………………40 ◇ 楼层领班岗位职责说明…………………………………………47 客务部经理岗位职责说明 职位名称 客务部经理 所属部门 客务部 直属上级 总经理 岗位职级 部门经理 直接下级 客房部主管、PA主管、前厅主管、大堂副理、商场主管 编 制 1人 任职条件 学历 大专及以上学历 经历 2年以上客房管理经验及PA、前厅工作经验 专业知识 具有酒店管理的业务知识，了解酒店企业文化、熟知酒店经营状况, 具有酒店管理的专业知识，具有客房服务技师证书和技能，能熟练操作MICROSOFT WORD / EXCELL / POWER POINT 岗位职责 总体管理 领导客务部共建酒店的企业文化； 率领部门全体员工共创星级酒店气氛； 督促员工控制各类物品使用,尽量做到减量使用、多次使用和替代使用；并对以下经营管理指标负领导责任 ——前厅的营收指标; ——低值易耗品消耗率 ——客房棉织品报损率 宾客满意率 4.对客务部的培训成效负领导责任； 5.对客务部的安全工作负领导责任； 6.对客务部员工的行为规范负领导责任； 7.对客务部重大服务负领导责任； 8.对客务部对客设施设备的维护保养负领导责任； 9.训练下属正确使用设施设备；对部门固定资产的完整负领导责任； 10.签批部门各种领料和费用单据； 11.督促部门员工引导和鼓励客人绿色消费 经营管理 12.为总经理制订年度经营预算，提供必要的历史资料、调研数据和测算依据 —— 散客出租率、流失率、平均房价 —— 各类房型使用率 —— 低值易耗品消耗率 —— 棉织品报损率 13. 清楚的知道酒店的市场定位、目标客户群体及实际的主流消费群体，为实现经营战略开展以下工作 ——关注产品：a、合理分配部门人力资源，帮助酒店实现以会议和团队旅游客人为主导的市场定位；b、使客房内的布置、物品配置更有针对性，维持服务流程和规范的标准化，合理分配部门人力资源。 ——关注客人：研究酒店实际主流消费群体，酒店主导市场的个性化服务方案、调整服务流程和规范的有关环节、最大限度地方便客人 关注市场：清楚地了解谁是竞争对手，以及竞争对手的物品配置、服务、保养技术、成本控制的发展动态，为宾馆客务部的工作改善寻找学习及评价的参照对象 14.负责编制客务部的年度初级预算，并对最终审核的部门预算组织实施； 15.对宾馆下达的各项经营指标实施管理 ——制订考核标准 ——培训/下达考核标准 ——跟踪完成情况 ——调整管理办法 ——调整资源分配 16.制定如下计划并负责组织实施 年度工作计划 旬工作计划 月度主题培训计划 17.控制以下费用并承担考核责任 —— 房内低值易耗品消耗率控制在客房月收入的年初预算范围以内 —— 布草、器皿报损率控制在客房收入的年初预算范围以内 洗衣房的洗涤物耗费用控制在餐饮、客房月收入年初预算范围以内 部门费用（电话、办公、VIP接待、P/A的清洁物耗）控制在客务收入的年初预算范围以内 18.熟悉酒店的以下定义 ——VIP的等级设置及与之相应的执行规格定义 ——大客户之标准定义 ——长客之标准定义 ——常客之标准定义 18.熟悉酒店的以下政策 ——信用政策 ——价格体系 —— 折扣政策 —— VIP的接待政策 —— 大客户维系政策 19.掌握酒店以下的经营信息 —— 昨日营收、出租率、平均房价 —— 当日预计出租率、平均房价 —— 当日在店、即抵、即离的VIP —— 当日在店的大客户 —— 当日在店的常客 —— 当日入住套房客人 —— 当日的宴会用房客人 —— 当日在店的大型/重要会议 —— 当日酒店的其它销售推广活动信息 20.掌握以下特殊信息 ——当日在店进行过重大投诉的客人 ——当日停电、停水 ——宾馆内工程施工计划 ——电梯维修计划 ——其他可能影响经营活动的计划 21.每日审阅如下报表 当日及一周客情预报表 每日客房营收报表、当日房价折扣一览表 宾客关系/质量管理 22. 组织制订/修正部门的岗位职责说明、工作程序及标准，并监控客务部的以下质量指标（每月收集宾客意见表） —— 服务质量满意率95% —— 卫生质量满意率95% —— 安全满意率100% 23. 处理来自于客人及其它部门对客务部的重大投诉； 24. 配合其他部门修改、制定并实施相关流程；