2014 化妆品连锁店收银员培训手册.doc

化妆品连锁店收银员培训手册 2014-05-05 　　智库杨志刚引言：上海美博会开放改良与时俱进，发展至今己成为中国美业的高端时尚盛会，展览会期虽只有三天，但各种活动延续近十天，是名符其实的美妆时尚周。我们每天都有活动，美妆科技报告，国际抗衰老讲座，大美业大联盟颁奖盛典，主题生日私人PARTY和各种连锁经营研讨会等。 　　说起连锁店，是指众多小规模的、分散的、经营同类商品和服务的同一品牌的零售店，在总部的组织领导下，采取共同的经营方针、一致的营销行动，实行集中采购和分散销售的有机结合，通过规范化经营实现规模经济效益的联合。连锁店是指将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 　　化妆品行业虽然利润高，但竞争激烈，因此对化妆品店的管理、营销、服务等方面都有比较严格的要求。投资加盟者在挑选品牌时，智库建议重点要实地考察了解品牌方是否有完善的培训计划和体系，能通过怎样的方法帮助自己将产品销售出去。以下我们提供一家化妆品连锁店收银员培训手册，供连锁经营投资者选择样本参考。 前 ?言 　　* 适用范围：本手册供化妆品连锁店店面新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习POS收银系统参考指南。 　　* 目的：本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。 　　* 作用：缩短培训时间、提高效率、统一的专业术语、采用正确的工作流程而减少损失、对于收银系统更好的了解。 第一章 ?总述 　　* 收银的重要性：收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。 第二章 ?收银行为规范 　　* 收银员服务规范：服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 　　* 服务的八字方针：“主动、热情、耐心、周到”。 　　* 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 　　服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。 　　* 收银员是干什么的：收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，(即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等)公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 　　* 收银员员礼仪规范 　　头发 　　1.保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 　　2.剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。 　　3.头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。 　　化妆服饰 　　1.收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。 　　2.指甲须短而干净，不得留长指甲。使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。 　　3.工作时间不得有戴色眼睛。 　　4.除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。 　　5.制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。 　　6.工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。 　　7.着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。衬衣钮扣必须扣好。不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。 　　8.胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。 　　9.胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。 　　步姿 　　要求：上身平直端正，稍向前倾(3-5度)双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大(30-35度)不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 　　手势 　　1.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直(手臂伸直后应比肩低)，同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 　　2.交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自(应用手