第四讲 前厅礼宾服务.ppt

第四章 前厅礼宾服务 第一节 迎送宾客服务 第二节 行李服务 第三节 “金钥匙”服务 二、店内迎送客人 1、门卫： 客人抵店时 客人离店时 2、门童的迎送服务 ①迎宾 首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。 ②指挥门前交能 ③做好门前保安工作 ④回答客人问询 ⑤送客 3、行李员的迎送服务 客人抵店时 1、行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。 2、从出租车内取出宾客行李（如遇易碎或贵重物品应妥善搬运），请宾客确认行李件数,以免遗漏。 3、迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。 4、行李员引导宾客至前台，把行李放置在离前台四米左右的地方，系好本店行李牌，双手背后站立在行李后方，直到宾客办理完入住登记手续。 第二节 行李服务 一、行李服务要求 1、散客服务流程 问候、清点行李、装车、引领客人办理登记手续、引领客人入客房、将行李放在适当的位置上、迅速道别离开。 2、团队服务流程 根据客人名单提前做好准备、客人到达时搬运核对行李、挂标签、装车、做离店准备、填写团队进出店登记。 3、妥善处理客人行李丢失和损坏事件。 其他委托代办服务与要求 ⑴呼叫寻人服务 ⑵电梯服务 ⑶递送转交服务 ⑷替宾客泊车服务 ⑸出租服务 ⑹简单的店外修理服务 第三节 “金钥匙”服务 一、“金钥匙”的岗位职责 二、“金钥匙”的素质要求 一、“金钥匙”的岗位职责 保持良好的职业形象。 全面掌握饭店客房状态、销售现状、餐饮情况及其他有关信息。 全方位满足住客提出的特殊要求，尽其所能提供多种服务。 协助大堂副理处理饭店各类投诉。 协助客务关系主任建立与宾客间的良好关系。 协同保安部对行为不轨的宾客进行调查。 将上级指令、所发生的重要事件或事情详细记录在行李员、迎宾员交接班本上。 检查大堂及其他公共活动区域、消除隐患，确保安全。 对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录。 对抵店、离店的宾客给予及时关心。 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练、督导。 确保行李房和饭店前厅的卫生清洁。 控制饭店门前车辆活动，确保畅通。 与团队联络员协调，确保团队行李顺利运送。 检查礼宾部各岗位值班情况，避免出现脱岗现象。 确保行李组服务设备运转正常。 完成前厅部经理下达的其他任务。 二、“金钥匙”的素质要求 忠诚 具有敬业、乐业精神 具有热心的品质及丰富的专业知识 能够建立广泛的社会关系与协作网络 身体强健，精力充沛，彬彬有礼，善解人意 处理问题机智灵敏，应变能力强 通晓多种语言 有极强的耐性和韧性 小 结 前厅礼宾服务是饭店前厅部对客服务的一个重要环节，员工的迎送服务、行李服务，尤其是“金钥匙”服务等，将直接留给客人深刻的印象。 思 考 题 迎宾员在迎接与送别乘车散客时，应注意哪些服务细节？ 行李员在提供客人行李寄存服务过程中，应注意哪些服务细节？ 叙述 “金钥匙”的内涵。 实 践 活 动 分小组实地采访一家星级饭店的“金钥匙”，请其谈谈担任“金钥匙”的体会，并说说你们的收获。  * * 第一节 迎送宾客服务 迎送宾客服务 大门 大堂 1迎接客人 2行李服务 引领客人值总台 总台 退房行李服务 做好记录 客人住宿登记 行李员等候 电梯及走廊 引领客人进房间 客房 进入客房 介绍客房设施 行李处 一、店外迎送服务 机场代表的工作程序 1、掌握抵店客人名单 2、索取“宾客接车通知单” 3、安排车辆，准备饭店标志牌 4、及时了解航班变更情况，并随时通知接待处 5、机场接待，并向其它客人推荐饭店客房 6、接到客人后马上通知接待处 7、在去饭店的路途中，向客人介绍城市或饭店 为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作： （1）形象高大、魁梧。 （2）记忆力强。 （3）目光敏锐、接待经验丰富。 做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。 门童的选择 ①由女性担任门童②由长者担任门童③雇用外国人做门童 5、对于住在行政楼层的宾客，直接引导宾客至行政楼层办理入住手续，帮助宾客搬开并放好登记台前的座椅，请宾客入座，退后三至四米，站立等候宾客办完手续。 6、宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，清晰地将房间号码登记在行李牌上。 7、如果几位宾客同时入店，应在办理完毕手续后，请每位宾客逐件确认行李，在行李牌上写清宾客的房间号码，并婉转地告诉宾客在房间等候，然后迅速将行李送入房间。 8、引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，使宾客初步了解酒店，然后按叫电梯； 9、电梯到达，请宾客先进电梯间，并