如何提高顾客忠诚度课件.ppt

* 顾客忠诚度的培养 　　　　 内容摘要： 近几年，经济全球化与竞争国际化日益加剧，市场竞争格局已经进入了“顾客需求时代”。如何更为有效地满足顾客需求，提升顾客的忠诚度，保证企业快速平稳发展，已经成为大中型超市所关注的热点问题之一。本文从影响大中型超市顾客忠诚度的主要因素入手，对顾客忠诚度偏低的原因进行了分析，并提出了提升顾客忠诚度的有效策略。对于零售行业的大中型超市来说，有效地满足顾客的需求，提升顾客的忠诚度也就是培养顾客长期消费，只有充分了解并满足顾客需求，才能达到顾客满意，也将成为企业迅速制胜的法宝。同时对顾客过去使用某种服务感到满意时，他会重复购买，并会以过去经验去衡量现在的服务。若实现的实际评价好于以前的体验，顾客就会再度感到满意；如果不如以前或者差不多，顾客就会感觉到不满意，同时在口碑宣传方面也会丢失很多顾客。因此，对客服务经验无形中也就构成了今后使用这种服务满意度的门槛，使得为了保持和提升顾客的满意度和对客服务水平，大中型超市的经营者必须不断提高服务标准和改善服务水平。并在服务方式和服务种类上进行创新，不断适应消费者日益增长的消费需求而且顾客在获取信息的渠道方面也会在一定程度上影响消费者的忠诚度。 目录： 引言 一、swot分析 （一）优势分析（S） （二）劣势分析（W） （三）机会分析 （O） （四）威胁分析 （T） 二、顾客忠诚度分析 （一）顾客忠诚度的含义 （二）顾客忠诚度偏低的原因 （三）提高顾客忠诚度的措施 引言 ： 彼得德鲁克说：顾客是唯一的利润中心。帕累托的二〇——八〇法则，企业营业收入的80％是来自20％的顾客。在以往的企业营销活动中有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。实际上，为争取那些所谓的新顾客所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老顾客昂贵的多，对华润万家超市来说是非常不经济的。只有维护好与老顾客之间的关系，让这些忠实的顾客为超市来做宣传，给超市带来新的客源，才能促进超市的繁荣发展。 优势 劣势 联采/DC商品比例40%，价格低于当地10%以上 全品项经营，商品丰富 - 家电、服装、家百床品 地理位置较优越，交通便捷 卖场环境优，可依靠万达集团形成整体客流 时间晚，品牌影响力不强 销售不理想，供货商合作信心不足 周边小区消费水平不高 目前物流配送不完善，周期过长，经常断货 机会 威胁 周边商品房目前入住率50%，入住率持续提升 商圈不成熟，发展潜力巨大 市场份额增加，争取更多供货商支持 会员不断提升，顾客忠诚度增加 项目地不属于商业区，没有商业氛围，以南以西竞争激烈，且华联、永盛成在当地知名度高 永盛成2010年发放购物卡3.3亿（预算2.6亿） 企业竞争优势的主要来源 ——忠诚的顾客 顾客忠诚度的含义：顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。 抱怨的问题没有及时解决 商品陈列和布局不合理 没有得到希望的服务 其他原因 促销活动的影响 顾客忠诚度低得原因 顾客忠诚度的重要性 需求得不到满足 在今天，怎样才能满足顾客的需要，从而提升我们的竞争力，已经成为每个企业必须要认真思考的问题。满足顾客们的需求，在销售中让顾客体会到全面的、人性化的关怀，才能留住顾客、留住永远的商机。 一直以来困扰我们的问题： 如何提高顾客忠诚度？？？ 提高顾客忠诚度的解决方案 要注重提高服务品质，找出服务品质的主要决定因素，工作人员自身服务礼仪、意识的强度；也要关注有形物的管理，如实体设施、服务人员与设备等，重视塑造公司内的品质文化；最重要的是要进行事后追踪，了解顾客的满意程度，随时建立顾客与公司的良好沟通管道。 顾客需求 顾客抱怨 处理好顾客抱怨的问题不仅能改善超市在顾客心中的良好形象，还能通过顾客反映的问题来提高超市的设施，知道顾客心里的想法，更能接近顾客，提高顾客忠诚度。对于我店来说，储存柜位置的调整是刻不容缓的，因为储存柜是维持客流量的基本设施。我们将把储存柜调至门店入口处，更便于顾客存储方便。对于顾客的各类投诉，商品应快速有效的解决的，否则就会造成顾客的不满，小