淘宝零售部售后-服务手册.doc

目 录 第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 二、售后查询快递方法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 三、各类快递件问题处理 Ⅰ、正常件 Ⅱ、疑难件 Ⅲ、超区件 Ⅳ、破损丢件 第二章 售后服务退货SOP 一、售后服务退货操作图 二、售后服务退货操作细则 Ⅰ、客户未收到货的退货操作 Ⅱ、客户收到货的退货操作 三、退件表使用说明 Ⅰ、“高夫退换件表”退件表 第三章 售后服务换货SOP 一、售后服务换货流程图 二、售后服务换货操作细则 Ⅰ、影响二次销售换货操作 Ⅱ、不影响二次销售产品换货操作 Ⅲ、重发单使用说明 第四章 售后服务退款SOP 一、售后服务退款流程图 二、售后服务退款操作细则 Ⅰ、客户未收到货的申请退款流程 Ⅱ、点击发货后，客户申请退款操作流程介绍 1、未收到货的退款申请操作流程 2、已收到货，不用退货但需要退款的退款申请操作流程 3、已收到货，需要退货退款的退款申请操作流程 Ⅲ、交易成功后，买家退款操作流程 第五章 售后服务催款SOP 一、催款流程 二、催款导单（催前一天拍下的订单） Ⅰ、进入后台，点击“我是卖家”进入卖家页面 Ⅱ、在卖家页面点击“已卖出宝贝” Ⅲ、在成交时间中选择需要导出的未付款订单日期 三、催款话术 Ⅰ、电话接听是本人 Ⅱ、电话接听非本人 四、催款登记表 Ⅰ、催款明细表格式 Ⅱ、催款汇总表格式 五、催款跟进 六、催款方式 第六章 售后服务回访SOP 一、回访目标 二、回访方式 三、回访人员需具备条件 四、电话回访话术制定 Ⅰ、客户收到货后的回访话术 Ⅱ、客户未收到货的回访话术 Ⅲ、缺货电话通知话术 五、回访流程 Ⅰ、管易系统导单 Ⅱ、按区域分时间段回访 Ⅲ、回访工作信息收集及反馈 第七章 售后服务回访抽查SOP 一、抽查目的 二、衡量指标 三、抽查对象 四、抽查时间 五、抽查方式 六、抽查量 七、抽查记录 八、售后服务回访抽查规范用语 九、抽查需注意事项 第一章 售后服务快递查询SOP 一、售后服务快递查询流程图 注：因客户自身或快递原因，在交易成功前仍无法派送到客户手中的件，处理人员一定要“延长收货时间”。 二、售后查询快递方法 Ⅰ、后台“物流信息”查询法 ⅰ、订单状态：买家已付款 第一步：用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“有哪些信誉好的足球投注网站”， 交易状态为“买家已付款” 第二步：与仓库确认是否已发货，或登录软件，“订单管理”—“订单”，然后在会员名称空格内写上顾客的ID,若暂未安排发货，需联系仓库打单人员尽快发货，并在店铺后台旗子中备注。 1、有哪些信誉好的足球投注网站出物流单号为空信息，表示系统未安排发货 2.若管易软件显示已发货，店铺后台未点发货情况。管易软件已发货，店铺后台未点发货。可以联系仓库人工点击店铺后台“”标志。 ⅱ、订单状态：卖家已发货 用客户ID/订单编号从店铺后台调出客户拍下订单信息，点击“有哪些信誉好的足球投注网站”， 交易状态为“卖家已发货”，点击“查看物流”即可以查看快递信息。 五、各类快递件问题处理 Ⅰ、正常件 正常件查询流程结束即可。 Ⅱ、疑难件 ⅰ、客户原因：因客户信息如电话无法联系、地址不正确等客户信息登记不正确或暂时联系不上客户导致无法送达的件 ⅱ、快递原因：因快递发错地址、件爆仓、件留仓、客户签收非本人等原因导致无法及时送达客户手中的件 两者统称疑难件 客户原因疑难件处理：通过电话联系、旺旺留言，4天内仍无法联系到客户，通知当地快递一周内将件退回，等客户主动与我司联系，确认正确的联系方式及发货地址后重新安排发送。 快递原因疑难件处理：先查明原因后，向客户表示歉意，以“不影响客户体验”为前提，协助客户主动进行催件并及时告知客户跟进情况，并跟进至货送至客户手中。若快递长时无法安排送货，及时安排给客户重发，并跟踪原件退回。。 Ⅲ、超区件 因仓库发货安排不当或快递送货区域变更导致无法安排送达的快递件，为超区件。 处理方案 ⅰ、安排重发，原件追回 ⅱ、转其他能到的的快递发送 ⅲ、客户自提 Ⅳ、破损丢件 破损件：因快递派送途中导致产品破裂或破碎无法正常使用的情况，为破损件。 处理流程 核实：包裹是否完好、破损程度、破损件数等 取证：需让客户拍下破损产品细节图（至少2-3张） 致歉：因此带给客户麻烦，向客户表示歉意 补发：马上安排补发，不影响我司服务 跟进及记录：跟进至客户顺利收到，并及时录入破损件信息 丢件：因快递派送途中无法得知件去向，且与快递公司核实确认为