深圳市保利物业管理有限公司全套体系文件品质-管理手册.doc

第一章 品质技术部管理组织架构 一、品质技术部管理组织架构 第二章 工作职责 一、品质技术部工作职责 遵守国家法律法规及公司管理规定。 在总经理的领导下，维持公司管理体系的有效运行。 不断改进完善管理体系文件，确保认证范围内的各岗位使用的质量体系文本的有效性，并对质量体系文件进行统一发放管理工作。 组织对各部门的日常监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 组织内部管理质量审核工作，编制计划、组织实施并拟写内部管理质量审核报告。 与公司行政人事部组织开展公司管理质量评审工作。 参与并协助行政人事部组织的管理培训工作。 收集公司管理服务过程中的有关管理服务信息，组织召开管理服务质量信息专题会议。 协助公司各管理处开展顾客意见调查活动。 对管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 牵头组织公司的管理服务改进活动。 协助行政人事部监督、指导公司管理手册运作，并对不合格项提出处理改进意见。 完成公司领导交办的其它工作。 二、品质技术部经理岗位职责 根据公司发展战略规划，制定公司质量管理规划； 向总经理和相关部门提供有关管理手册运作信息，为公司管理决策提供信息支持； 负责公司各部门管理手册的培训和指导； 负责对公司合作方的工作监督和检查，参与服务事故分析，提出解决建议，组织建立服务品质管理档案，提出改进方案。 不断改进完善管理手册文件，确保各岗位使用的管理手册的即时更新，并对管理手册进行统一发放管理工作。 负责对各部门日常工作的过程、进度、工作质量的监督检查工作，定期将检查结果汇总并书面报公司领导。 组织开展管理评审工作。协助行政人事部开展管理手册培训工作。 组织并协助各管理处开展顾客意见调查活动。 处理业户对管理服务的投诉，监督相关管理处对投诉处理结果的回访工作。 对管理服务过程中出现的不合格项，进行纠正，并提出预防措施并，进行跟踪验证。 完成公司领导交办的其它工作。 三、品质技术部主管岗位职责 协助部门经理制定、完善、并贯彻实施公司管理手册； 协助部门经理维持公司管理手册的有效运作，定期将管理手册的运作情况书面报部门经理。 协助部门经理审核管理手册内容。 定期对各部门的管理手册运作情况进行监督检查工作。 协助部门经理开展管理评审及内部质量审核活动，编制审核计划并拟定审核报告。 对管理过程中出现的不合格项，进行系统分析，并提出改进建议。 协助各管理处开展顾客意见调查活动。 处理业户对管理服务的投诉，检查管理处对投诉处理结果的回访工作。 对质量管理服务过程中出现的不合格项，提出纠正和预防措施并进行跟踪验证。 对采购合格供方及其采购产品进行验证。 完成领导交办的其它工作。 四、品质助理岗位职责 负责对公司全体员工工作完成情况、日常行规范的检查、考核、汇总工作。 制定检查进度计划，合理安排工作； 认真学习并熟悉掌握公司各项规章制度、员工守则、质量管理体系文件、及各岗位职责； 不定期对公司各、处员工工作完成情况进行检查； 每日对全体员工进行日常行为规范检查。 协助配合公司各部门对各项工作完成情况的不定期检查。 将检查考核结果汇总。 建立检查考核汇总归档工作。 完成上级领导交办的各项工作。 第三章 物业管理质量检查程序 第一条 目的：对物业管理活动的质量检查实施控制，确保服务质量满足客户的需求。 第二条 适用范围：本程序适用于公司所有物业管理服务活动的质量检查。 第三条 职责：公司物业管理质量检查由品质技术部经理负责组织，公司各部门及管理处负责人参与，组成质量检查组，对公司进行全面质量检查工作。品质技术部负责制订质量检查工作计划，公司各部门及管理处配合检查工作，按计划定期进行全面质量检查。 第四条 工作程序： 1、检查周期：物业管理质量检查每半年至少进行一次，由品质技术部经理组织实施。 2、检查准备： （1）品质技术部经理编制质量检查工作计划，下发各部门。质量检查计划应至少包括以下内容： a)检查依据 b)检查时间 c)检查小组成员 d)检查方式 e)记录要求 （2）质量检查主要以《全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则》为依据。 （3）品质技术部经理在检查前召开临时小组会议，确定各分查项及重要检查项目。 3、现场检查 （1）检查组依据检查标准到工作现场检查各工作岗位的服务质量情况，并将发现的不合格问题作好记录。 （2）检查小组按计划要求检查各岗位质量记录，查看是否完整，并对记录的服务跟踪程度进行详细了解，发现漏项及不合格情况作好记录。 4、检查总结 （1）检查结束召开工作会议讨论检查结果，并形成书面检查报告，各相关检查人员签字。 （2）检查报告由行政人事部存档，下发受检责任人或部门，品质技术部对其不合格项发出《整改通知书》，进行追查及限期整改。 5、不合格事项的处理 （1）品质技术部经理根