用心服务有礼沟通课件.ppt

有礼沟通，用心服务;;三分之一的人失去工作,是因为不能胜任,三分之二的人失去工作,是因为不能与人成功沟通 .;站在对方的立场思考;读心术;学会倾听;是什么影响了你的听力？;什么是“话术”？; 有效沟通的三大法宝： 1、学会换位思考 2、学会倾听 3、学会说话; 有效沟通要做到清楚与不同性格的人交往中的游戏规则。让以往在沟通中犯过的错误，不会再犯。;感性;应对技巧： ◆ 对“老虎”下属：给予他更多的责任，他会觉得自己有价值，布置工作时注意结果导向。 ◆对“老虎”上司：在他面前展示自信果断的一面，同时避免在公众场合与他唱反调。 ◆对“老虎”客户：交谈时进行直接的目光接触； 有目的性且能迅速行动； 说话快速且具有说服力； 运用直截了当的实际性语言。;应对技巧： ◆对“孔雀”下属：以鼓励为主给他表现机会保持他的工作激情，但也要注意他的情绪化和防止细节失误。 ◆对“孔雀”上司：谦逊得体，不露锋、不出头，把一切成功光华都让与领导。 ◆对“孔雀”客户：运用快速的手势； 面部表情丰富； 运用有说服力的语言。 ;应对技巧： ◆对“考拉”下属：要多给予关注和温柔，多激励，想方设法挖掘他们内在的潜力。 ◆对“考拉”上司：多提一些建设性和创新性建议和意见，即便不被采纳但也要有一定的坚持。 ◆对“考拉”客户：表情要和蔼可亲； 说话慢条斯理，声音轻柔； 用赞同型、鼓励性的语言。;应对技巧： ◆对“猫头鹰”下属：应多给予一些开拓性指导，让其多参加团队活动。 ◆对“猫头鹰”上司：汇报工作要中规中距，以数据表达为主，如有创新型建议，要慎重表达。 ◆对“猫头鹰”客户：面部表情不易丰富； 动作沉稳，使用精确的语言、数据来表达。 ;家长的不同类型——八大类型 ： 1、冷漠型 2、滔滔不绝型 3、尖锐批评型 4、自高自大，自以为是型 5、完全放心型 6、诸多要求型 7、虚心求教型 8、杞人忧天，紧张兮兮型;与人交往，有效沟通的两个法则：;成功的自我营销 =;;提升服务质量;心态;心境;?三要“细心、耐心”，即细微处见真情，长期坚持见功夫。优质服务就是要从小??做起，从点滴做起，“勿以善小而不为”。细致入微，把一切细小的方面和环节都想到、做到；不厌其烦，耐心做到用户满意为止。这样，我们的服务就会尽善尽美，就不难与用户建立起牢不可破、长期共荣的相互关系，从而引导需求，满足需求。; 分享： 1、不逼自己一把，永远不知道自己的潜力有多大 2、如果工作让你不快乐，那么你可以选择： a、放弃 b、尽全力做好自己，展示能力 3、人生到最后一切都会归零，什么也带不走，唯一属于你的就是生活给你的滋味和你不断累积的智慧。;祝大家： 快乐工作，享受生活！